Построить эффективную систему KPI непросто. Про то, как правильно начать, рассказано немало. Однако, помочь можно не только дельными советами, но и предостережениями. Майкл Слабодник в духе этого направления помощи поведал о семи смертных грехах метрик. Итак, 

Обжорство
Этот грех распространяется тогда, когда не понятно, что конкретно нужно измерять. Высшему руководству нужны цифры и графики, а что вы можете предложить? Измерения и отчёты по всему подряд. От среднего времени решения инцидента до количества обращений по отдельным департаментам – любой отчёт, который можно получить по имеющимся данным, который затем будет опубликован и… проигнорирован.

Алчность
“Время – деньги”. Каждый понимает важность денег. Большинство хорошо понимает отчёты, показывающие ИТ-расходы. При этом прагматичный подход – фокус только на графе “итого” – не учитывает уровень удовлетворённости заказчика, которая является самой важной метрикой.

Блуд
Все высоко ценят отчёты. Хорошие управленцы понимают необходимость данных при выборе и принятии решений. Но привязываясь лишь к разным и многочисленным значениям, упускается из виду общий смысл, заложенный в метриках.

Уныние
Метрики и оценки – мощные инструменты для организации и внедрения изменений. Как и молоко в вашем холодильнике, они также имеют ограниченный срок годности. Не ленитесь брать самые свежие данные, поскольку использование старых лишь в очередной раз позволит убедиться в том, что вы не знаете той среды, в которой планируете провести изменения.

Гнев
Гнев, жажда мести, раздражение. Как? Разве такие эмоции могут быть вообще связаны с метриками? Да, это тоже возможно. Знакомы ли вам отчёты, созданные с одной целью – доказать бизнесу, что его жалобы и негативное восприятие безосновательны? Хотя все данные и показывают на неправомерность жалоб, но использование метрик подобным образом ведёт к созданию ещё большей враждебности по отношению к ИТ.

Зависть
Ещё одна эмоция, которая не должна попасть в метрики. Но это случается. Любой отчёт, который сравнивает между собой отдельных сотрудников или разные группы, может вызвать ревнивое отношение. Полностью избегайте появления зависти и отдавайте себе отчёт в том, что метрика, оценивающая деятельность одной группы, может быть совершенно не подходящей для другой. 

Гордыня
Каждый в ИТ любит выглядеть эффективным и ценным. С другой стороны, фокусируя все метрики только на том, чтобы быть положительными, и игнорируя негативные тренды, жди проблем. Никто не совершенен. Показывая свою ценность через метрики, не забывайте, что всегда есть, что можно улучшить.

Норвежская пословица гласит: “Опыт – лучший учитель, но цена высока”. Уклонитесь от этих грехов и вы удержите цену на низком уровне, когда будете создавать свою систему эффективных и значимых KPI.

ИНТЕНСИВ С ТРЕНЕРОМ

VAP: Построение системы KPI для ИТ

Как обеспечить управление процессами, проектами, услугами, персоналом