Проектная практика последних лет показала, что многие организации задумываются о применении принципов, заложенных в процессах управления ИТ, и для других подразделений. В частности, процесс управления инцидентами и запросами на обслуживание уже не раз распространялся на административно-хозяйственные отделы, бухгалтерию, отделы кадров.
Недавно эти мысли были изложены на сайте techradar.com в статье Taking the IT out of ITSM. Основная идея проста: сотрудники компании обращаются не только в ИТ для решения своих проблем, так почему бы не вопользоваться наработанным в ИТ опытом и готовыми средствами автоматизации для облегчения труда других подразделений.
Важно все же понимать, что специфика в работе других подразделений накладывает определенные требования и к процессам, и к средству автоматизации. Самый простой пример: необходимость разграничения видимости обрабатываемых объектов: ИТ-специалистам незачем видеть обращения связанные с заменой лампочек, а электрикам обращения о смене паролей.
От редакции:
Но наш опыт показывает, что эти вопросы решаемы и принципы применимы за пределами ИТ. И, что немаловажно, пользователям удобно единообразие подходов и интерфейсов к разным службам внутри организации.
в РУСАЛ года так с 2006 работает и АХО и безопасность и столовая и вызов такси через т.н. "единую точку доступа"… Отличная идея я считаю.
Сейчас у себя такую внедряем.
Бизнеспользователям совсем необязательно знать отдельные номера АХО, АТО и прочих отделов которые их обслуживают. Пользователям и заказчикам – это удобно.
Минус – точку контакта создавать приходится не ИТшную (не оказываем сразу консультации), т.к. держать ИТшников на приёме заявок по туалетной бумаге и прочей "фигне" – неинтересно.
Пытаемся решить это по другому. Было бы интересно полушать опыт коллег.