Дальше действовать будем мы!
Виктор Цой.
В недавних обсуждениях с заказчиками опять всплыла тема автоматической функциональной эскалации заявки на следующие линии поддержки при окончании срока, отведённого на обработку на текущей линии. В нашей практике мы такое решение не использовали никогда. Попробую объяснить, почему:
-
прежде всего, автоматическая функциональная эскалация возможно только в схеме с фиксированными маршрутами эскалации (иначе, пока не завершена диагностика на предыдущем шаге, просто неизвестно, куда эскалировать). А это само по себе нечастое явление;
- далее, если, например, специалист L2 работает с инцидентом, а он, тем временем, автоматически переназначен на L3, то как об этом узнает специалист L2 и бросит начатую работу – неясно (и что будет с его мотивацией добиваться результатов на своём уровне без эскалации – тоже неясно);
- если специалист L2 работу не бросил, L2 и L3 скоро начнут работать параллельно, не зная друг о друге (L2 еще работает, не зная про L3, а L3 предполагает, что L2 уже закончила работать и передала ответственность). То есть фактически функциональной эскалации и не произошло – ответственность не передана.
Из представленных соображений у меня создается впечатление, что единственный вариант, где такая эскалация может работать – это если время Ln истекло, а она не только не решила инцидент, но так и не приняла его в работу. Тогда теоретически можно протолкнуть инцидент дальше. Получается такая своего рода страховка от перегрузки Ln автоматическим привлечением Ln+1.
Однако на практике это предполагает, что специалисты всегда сначала аккуратно отмечают, что они взяли инцидент в работу и только потом, что они его решили. Жизнь, конечно, сложнее. Например, в случае major-инцидента навалится множество заявок, каждую из которых индивидуально принимать в работу просто бессмысленно – все они массово обработаются при закрытии инфраструктурного инцидента. А в случае с автоматической эскалацией все эти заявки сами «уедут» на Ln+1 (и далее по маршруту)? Или для major-инцидентов в правилах автоматической эскалации нужно делать исключение?
В общем, не пойму, на чём базируется мнение, что автоматическая функциональная эскалация по времени – такая полезная практика. Или это решение для каких-то специфичных частных случаев, также мне неизвестных.
Коллеги, кто применял или рассматривал такой вариант? Доложите свои соображения, пожалуйста 🙂 Не терпится уже поставить все точки в нужных местах.
Теоретически можно представить процесс в котором в зависимости от загрузки групп автоматически перераспределяется нагрузка, но на практике не встречал. Может быть большие и территориально распределенные центры поддержки такие подходы используют?