Прошлым летом мы уже рассказывали про "разумное непослушание" (например, здесь и здесь). В этот раз Стюарт Рэнс (Stuart Rance) продолжает рассуждать на тему в своей заметке на портале SysAid. Недавно он стал свидетелем небольшой истории – примера неудачного взаимодействия.
Делая покупки в торговом центре, Стюарт увидел, как молодая девушка, строго и неброско одетая, с укрытой платком головой, подошла к примерочным комнатам и спросила у парня консультанта, есть ли в этом отделе продавцы-консультанты девушки. Парень очень вежливо и корректно объяснил, что да, есть, но они сейчас все очень заняты, при этом настолько, что он не может кого-либо из них позвать. Продавец-консультант также сказал, что именно он ответственен за этот отдел, и с энтузиазмом предложил девушке свою помощь. Девушка не стала возмущаться, шуметь, просить подойти администратора – нет, она просто тихо отклонила его предложение о помощи и покинула отдел. Предположительно, она отправилась в другой магазин, где к её просьбам прислушались и помогли.
Как отмечает Стюарт, молодой человек даже не задумался о том, что может упустить своими действиями потенциальнцую продажу. Не понятно, почему парень посчитал, что не может оторвать от текущих дел коллегу женского пола. Чем таким были заняты все консультанты-девушки, при этом настолько более важным, чем продажа клиенту магазина?
Как эта история применима к Service Desk? Множество похожих ситуаций возникает во время общения пользователей и специалистов поддержки. То, что кажется досадными ошибками и мелкими недоразумениями во взаимодействии с пользователями, на самом деле может говорить о системном факторе в организации поддержки. Нежелание или неумение понять нужды пользователя, взглянуть на ситуацию его глазами ведёт к низкому уровню удовлетворённости. И, как и та несостоявшаяся покупательница, могут вынудить пользователей искать поддержку в других местах, в итоге в проигрыше будут все: и пользователи, и ИТ-организация.
Конечно, Service Desk обычно всегда нагружен, обработка огромного потока обращений, выполнение большого объёма работ не предполагает персонального подхода к каждому обратившемуся со своими специфическими проблемами и вопросами. Вот здесь и встаёт вопрос правильного обучения. И специалист, постоянно нарушающий правила, не следующий определённому процессу, и, наоборот, сотрудник поддержки, неукоснительно выполняющий все требования, все процедуры становятся источником проблем. Очень важно сделать так, чтобы специалисты следовали установленным правилам, процессу, но при этом переставали бы выполнять правила в тех случаях, когда они "неправильны". Стюарт предлагает обучать специалистов поддержки бизнес-ориентированной эмпатии – добиться того, чтобы они понимали, как их действия могут отразиться на работе пользователей, как предложенные меры по поддержке могут повлиять на течение бизнес-процессов, где задействован пользователь.
Определённо, чтобы специалисты поддержки принимали верные решения в контексте непрерывности бизнес-деятельности, нужно создавать соответствующую среду. По мнению Стюарта, управленческие меры могут быть следующими.
Во-первых, нужно довести до каждого из специалистов поддержки ценности компании. Что важно для компании в целом, для ИТ-отдела, для Service Desk. Сделайте так, чтобы каждому стало ясно, как компания работает, и какой вклад они вносят в её работу. В идеале нужно предусмотреть общение с бизнес-пользователями, чтобы погрузиться в контекст.
Во-вторых, измеряйте и поощряйте. Пусть специалисты регулярно указывают в отчётах случаи, когда им пришлось отступить от правил, затем спрашивайте у пользователей, довольны ли они результатом. И пусть титул "Заступник пользователей" по результатам месяца звучит гордо!
В-третьих, убедитесь в том, что в ваших документах: политиках, регламентах "разумное непослушание" разрешено.
А как устроено у вас? Допускаете ли вы "разумное непослушание"? Это осознанная и принятая системная практика или редкие случайности?
