Традиционные модели ИТ-поддержки должны будут измениться, утверждает Сара Лахав (Sarah Lahav, CEO SysAid), на портале ITSM.tools. Почему? Всё потому, что современные потребители цифровых услуг ожидают уже гораздо большего как от предоставления ИТ-услуг, так от поддержки. Службы Service Desk могут хорошо выполнять свои функции в организациях, действительно помогать сотрудникам решать вопросы, связанные с ИТ. Однако, согласно стратегиям перехода “в цифру”, направленным на улучшение возможностей взаимодействия с клиентами компаний по всему миру, им уготовано гораздо больше работы. Наступающая цифровая эпоха неумолимо устанавливает свои правила и принципы, по которым будет организована поддержка пользователей. И это только начало.

Более высокие ожидания пользователей цифровой эры – в том числе и работников предприятий – означают, что ИТ-организациям необходимо пересмотреть предлагаемые услуги и возможности ИТ-поддержки в четырех ключевых областях:

• Стратегия поддержки услуг
• Операционные модели Service Desk
• Использование современных технологий ИТ-поддержки
• Навыки и компетенции сотрудников ИТ-поддержки

1. Стратегия поддержки услуг.

Все службы Service Desk, независимо от их размера, должны начать думать по-новому. Хорошей отправной точкой может стать понимание, как сотрудники стали «цифровыми потребителями», и как это изменило их ожидания от ИТ-поддержки. Расспросите их, какие каналы они используют для взаимодействия с Service Desk. Отличаются ли они от тех, что они привыкли использовать у себя дома? Определите каналы, которые они предпочли бы использовать в своих стандартных запросах. Затем используйте эту информацию для создания каналов ИТ-поддержки, которые вы предложите в будущем.

Не ограничивайтесь лишь теми технологиями, что сейчас используются в Service Desk. Узнавайте больше о новых технологиях поддержки, особенно в потребительской сфере. Например, интерактивное голосовое сопровождение, виртуальные агенты, контекстные знания и любые технологии умного дома. Ожидания сотрудников теперь устанавливаются в соответствии с их личным жизненным опытом и распространяются в том числе и на рабочее окружение.

2. Операционные модели Service Desk.

В данном случае разговор не про процессы, а про сам подход к ИТ-поддержке, к взаимодействию с пользователями. Вам нужно будет ответить на следующие вопросы:

• Ваш подход к ИТ-поддержке соответствует ожиданиям и потребностям бизнеса? Например, какова основная цель: минимизировать ежегодные расходы на ИТ-поддержку или уменьшить потери бизнеса?
• Понимают ли сотрудники Service Desk типы своих пользователей, их общие характеристики и поведение? Адаптированы ли ответы сотрудников в привязке к типам пользователей?
• Как измеряется успешность вашей службы Service Desk? На чём базируется её оценка: на эффективности внутренних процессов или на том, как она помогла / улучшила работу пользователей и бизнеса в целом?

Используйте собранную информацию, чтобы понять, где вы расходитесь с реальными потребностями бизнеса. Вы должны быть готовы к изменению типов и стилей взаимодействия на основе обратной связи от пользователей.

3. Использование современных технологий поддержки.

Нет никаких сомнений в том, что в будущем все больше задач ИТ-поддержки будет автоматизировано при помощи новых технологий, расширяющих человеческие возможности. При этом использование многообещающих технологий, обеспечивающих положительный пользовательский опыт, не всегда является оправданным. Сара в качестве примера приводит низкий, по её мнению, уровень применяемости технологий самообслуживания в области ITSM.

Так например, ваша служба Service Desk уже использует «виртуальные агенты»? Или только планирует? На самом деле, действительно важны следующие вопросы:

• Используются ли виртуальные агенты в нужных местах, где это требуется пользователям?
• Ощущают ли пользователи, что виртуальные агенты улучшили их практику получения и использования поддержки?

Большое значение имеет то, как они в конечном итоге используются, и улучшается ли при этом пользовательский опыт. И именно вам решать, что будет автоматизировано, а что нет.

4. Навыки и компетенции сотрудников ИТ-поддержки.

В помощь людям – сотрудникам служб Service Desk – в скором времени придут / станут напарниками –  виртуальные агенты. При правильном использовании это облегчит их работу. Но при этом придётся иметь дело с растущими ожиданиями сотрудников, поскольку “живой” сотрудник перехватит эстафету поддержки там, где “виртуальный” не справился, поскольку его возможности оказались исчерпанными.

Соответственно, в таких сценариях сотрудник поддержки, скорее всего, не будет первым в цепочке, к кому обратился пользователь, следовательно, ему нужно понимать, что пользователь уже предпринял для решения своей проблемы, как это на него повлияло, в каком он сейчас состоянии.

Таким образом, набор навыков сотрудника службы поддержки должен будет адаптироваться к изменениям цифровой поддержки. Сотрудник должен не только уметь решать сложные вопросы, но и подхватывать на лету и продолжать работу с пользователем с того места, где технологии оказались бессильны.

ИНТЕНСИВ С ТРЕНЕРОМ

VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг

Строим эффективную ИТ-поддержку, оптимизируем существующую