Давайте задумаемся, что обозначает выражение “ИТ как бизнес”, которое можно услышать довольно часто. Что за ним скрывается? Введение ли системы взаиморасчётов с потребителями? Или, может быть, подразумевается вывод ИТ-подразделения из основной организации и формирование новой компании?
По мнению Дуга Теддера (Doug Tedder), которым он поделился, опубликовав статью на портале ITSM.tools, это не совсем то, что под этим следует понимать.
“ИТ как бизнес” – это когда ИТ-подразделение организовывает свою работу так, что начинает думать и действовать в бизнес-контексте. Бизнес-ценность и бизнес-результат вместо процессов и технологий. Поскольку ИТ на сегодняшний день образуют немалую часть практически каждого предприятия, и доля ИТ в бизнесе постоянно увеличивается, бизнесу нужен надёжный и заслуживающий доверия партнёр в сфере технологий. Технологический партнёр, который думает так же, как и он, а не как “технарь”. По факту, многие ИТ-организации должны будут поменять свой подход к работе, если они хотят стать таковыми партнёрами в будущем.
Начать нужно с хорошего фундамента. Не стоит даже думать об ИТ как бизнесе, если у вас отсутствует базовый уровень. Проверьте, обладаете ли вы следующими тремя вещами:
- Вы отлично справляетесь с базовым обеспечением – электронная почта не сбоит, ПК работают исправно, приложения стабильны.
- Вы знаете бизнес компании – вы понимаете, что бизнес делает, и как и в чём технологии ему в этом помогают.
- У вас правильный настрой – вы не ждёте, пока вас спросят, а сами проявляете инициативу, предлагая технологии, которые могут помочь бизнесу.
Никто не станет воспринимать вас всерьёз, пока у вас не будет этой базы.
Чтобы перейти в состояние “ИТ как бизнес”, ИТ-подразделению необходимо реализовать семь аспектов.
1. Стратегия и планирование
Информационные технологии могут открывать новые бизнес-модели и сегменты рынка. Соответственно, ИТ-стратегия должна отвечать на следующие вопросы:
- где технологии могут дать прирост в производительности и эффективности?
- где технологии могут стать фактором, кардинально меняющим ситуацию?
- где ИТ-подразделение может взять на себя инициативу?
В инновационных технологиях, таких как Интернет вещей, автоматизация бизнес-процессов и т.д., ИТ-подразделение должно становиться лидером и помогать бизнесу в исследовании предоставляемых технологиями возможностей и получении конкурентных преимуществ. Но если у ИТ нет стратегии использования технологий, то и помочь бизнесу в выборе будет сложно.
2. Наглядный портфель услуг и продуктов
Зачем кому-либо иметь дело с вами? Если ИТ-подразделение не может ответить на этот вопрос на бизнес-языке, то оно не может и работать как бизнес. Внутренние ИТ-подразделения обладают уникальным положением и компетенциями. Наличие портфеля пробуждает к вам интерес и побуждает бизнес работать с вами.
Портфель также позволяет принимать взвешенные бизнес-решения в отношении технологий. Портфель – это средство согласования технологических возможностей с бизнес-операциями, взаимодействием с клиентами и бизнес-стратегией. Он помогает идентифицировать те технологии, которые могут считаться «типовыми», и являются кандидатами на перевод в аутсорсинг, и те, что являются основными для бизнеса.
3. Первоклассный клиентский опыт
Клиентский опыт (customer experience, CX) является одним из самых мощных драйверов, оказывающих влияние на лояльность клиентов. И он может быть ключевым конкурентным преимуществом бизнеса (и ИТ как бизнеса). Первоклассный СХ это:
- отлаженные и надёжные ИТ-процессы – Управление инцидентами и запросами на обслуживание должны работать максимально эффективно. Выявление ожиданий пользователей и соответствие их ожиданиям на постоянной основе (всегда) ведёт к первоклассному клиентскому опыту
- актуальные и легкодоступные знания – точные, релевантные и достоверные – ведут к повышению уровня клиентского опыта, предлагая нужную информацию нужным людям в нужное время
- персонализированная система самообслуживания – многие пользователи привыкли искать решения самостоятельно и хотели бы продолжать в том же духе. Портал самообслуживания, удобный, интуитивно понятный, с актуальной информацией также приведёт к росту уровня CX.
4. Формализация методов управления
Так же, как и любой бизнес, ИТ-подразделение не может вести себя как на “диком Западе”. ИТ необходимо формализовать свои методы управления. Результатами будут:
- прозрачность – ясность, почему и как были приняты решения
- расширение полномочий – отдельные лица и команды имеют право принимать правильные решения, что может иметь решающее значение
- фокус – определение того, что является самым важным, чтобы отдельные лица и команды могли принимать меры для обеспечения миссии, целей организации.
5. Финансовая и деловая хватка
Благодаря финансовой грамотности ИТ-подразделение сможет ответить на такие вопросы бизнеса как:
- во сколько обходится предоставление ИТ-услуг?
- на что ИТ тратит выделенные средства?
- можно ли аналогичные предоставляемым ИТ-услуги приобрести у другого подрядчика за меньшую стоимость?
- насколько затраты ИТ-подразделения соответствуют рынку?
- в чём ценность предоставляемых ИТ-услуг?
Деловая хватка подразумевает, что ИТ-подразделение:
- демонстрирует хорошее понимание специфики бизнеса
- выносит здравые и обоснованные суждения
- понимает, как бизнес зарабатывает деньги
- разделяет и несёт с бизнесом риски, используя возможности для получения значимых результатов.
Наконец, наличие хорошей финансовой и деловой хватки позволяет ИТ-специалистам быть ясными и краткими в своём ценностном предложении – критическом аспекте работы ИТ как бизнеса.
6. Эффективный маркетинг
Вы удивитесь, пишет Дуг, но существует большое количество ИТ-подразделений, которые позволяют другим рассказывать о себе, своей работе. Обычно – в негативных тонах. Не делайте так, не позволяйте этому быть. Хороший маркетинг со стороны ИТ-подразделения очень важен для восприятия ИТ бизнесом. Вот несколько способов:
- создайте и продвигайте каталог ИТ-услуг
- внедрите Управление взаимоотношениями с бизнесом (BRM) – эффективный BRM, предвидя, куда держит путь бизнес, предлагает возможности ИТ-подразделения, чтобы оказаться у цели
- постоянно пиарьтесь – публикуйте новости и статьи на внутреннем портале, проводите тематические встречи
- перестаньте публиковать ИТ-метрики – никого вне ИТ не интересует количество принятых звонков или статистика по периодам недоступности приложений. Используйте бизнес-метрики.
7. Непрерывные исследования и разработки
То, что актуально сегодня, станет старьём уже завтра. Держите всегда руку на пульсе технологий. Как и бизнес, технологии постоянно развиваются. ИТ-подразделению необходимо инвестировать в развитие и разработку. Вот четыре возможных способа:
- постоянное улучшение – применяйте такие методы, как Kaizen, становясь лучше, перенимая лучшие методы
- новаторство – ищите новые способы использования технологий, зачастую прежние проблемы можно решить текущими средствами, используя их по-новому
- скорость – разрабатывайте и внедряйте такие практики, как Agile / Scrum, которые позволяют бизнесу быстрее реагировать на изменения рынка
- отслеживание новых технологий – отслеживайте тенденции рынка и выявляйте возможности, которые могут принести пользу бизнесу.
Бизнесу будущего нужен партнёр по технологиям, который думает и действует так же, как и он сам. Реализация этих семи основных аспектов позволит ИТ-подразделению работать как бизнес, что, в свою очередь, позволит ИТ стать тем самым технологическим партнёром, который так необходим бизнесу.
