“Когда в товарищах согласья нет,
На лад их дело не пойдет…”Басня “Лебедь, Щука и Рак” – Крылов Иван Андреевич.
Было время, когда организации, которые идентифицировали себя как “поставщики услуг”, видели свою роль в том, чтобы предоставлять ценность своим клиентам почти так же, как доставка пиццы в офис.
Такой подход рассматривал отношения между поставщиком и потребителем услуг как однонаправленные и отдаленные. Поставщик предоставляет услугу, а потребитель получает ценность; потребитель не играет никакой роли в создании ценности для себя. При этом не учитываются сложные и взаимозависимые сервисные отношения, которые существуют в реальности.
Организации все чаще осознают, что ценность создается совместно, посредством активного сотрудничества между поставщиками и потребителями, а также другими организациями, которые являются частью соответствующих сервисных отношений.
Итак, давайте сосредоточимся сейчас на одной важной концепции, которая, как мне кажется, становится запутанной из-за терминологии, я имею ввиду роль потребителя в структуре сервисных отношений.
На практике в потреблении услуг участвуют более конкретные роли, такие как заказчики, пользователи и спонсоры. В ITIL4 Foundation значения терминов заказчик, спонсор и пользователь имеют существенные отличия.
Спонсор имеет финансовую причастность – он платит за услугу.
Спонсор (sponsor) – лицо*, которое авторизует бюджет на потребление услуги. Обеспечивает финансовую или иную поддержку инициативы.
* Роль, которую может играть лицо или группа людей (внутри организации-потребителя)
Это может означать, на самом деле, как оплату реальными деньгами, так и выделение других ресурсов для того, чтобы товар или услуга потреблялись. Спонсор будет заинтересован в том, чтобы не потратить лишних денег и получить возврат инвестиций от приобретаемых товаров и услуг.
Заказчик (customer) – лицо*, которое определяет требования к услуге и отвечает за результат потребления услуги.
* Роль, которую может играть лицо или группа людей (внутри организации-потребителя)
Заказчик может видеть больший баланс между затратами на услугу и преимуществами, которые она дает. Заказчик будет заинтересован в автоматизации бизнес-процесса для достижения результатов с помощью потребления продуктов и услуг.
Пользователь (user) – лицо*, которое пользуется услугой.
* Роль, которую может играть лицо или группа людей (внутри организации-потребителя)
Пользователи будут непосредственно использовать продукт или услугу и будут заинтересованы в удобстве, эргономичности и простоте использования продукта или услуги.
Позвольте мне показать вам, что я имею в виду на нескольких примерах.
В магазине игрушек
Вы идете в магазин игрушек со своим сыном, дочерью, племянницей, племянником, и вы позволяете им осмотреть все игрушки, намереваясь купить их в качестве подарка. Дети не будут смотреть на ценники, скорее, они будут полностью сосредоточены на том, что делают игрушки, и насколько весело или интересно будет с ними играть.
У взрослых – другие соображения. Прежде всего, им будет важно, сколько будет стоить каждая игрушка, как с точки зрения того, могут ли они себе это позволить, так и с точки зрения ценности приобретений. Они будут учитывать образовательную и развлекательную ценность.
Здесь взрослый, очевидно, является заказчиком и спонсором в одном лице, а ребенок – пользователем. Справедливости ради надо заметить, что заказчиком и пользователем бывает и сам ребенок, а родитель становится спонсором.
И у ребенка, и у взрослого будут разные ожидания, требования и интересы в приобретении игрушек. И здесь возможны разные объединения в коалиции. В данном примере роли распределятся так: ребенок – пользователь, папа – заказчик, а мама может дать свою банковскую карту (авторизовать покупку) и выступить в роли спонсора. Все вместе они будут являться потребителем для магазина, как поставщика товаров или услуг, продающего игрушки.
Обеспечение мобильной связью
Если компания хочет приобрести услуги мобильной связи для своих сотрудников у оператора мобильной связи (поставщика услуг), можно определить различные роли потребителей:
- Директор по информационным технологиям (CIO) может выполнять роль заказчика: определять требования к мобильной связи сотрудников, договариваться о контракте с оператором мобильной связи и контролировать результаты потребления услуг.
- Финансовый директор (CFO) исполняет роль спонсора, когда он рассматривает сервисное предложение и утверждает стоимость контракта.
- Сотрудники (в том числе ИТ-директор, финансовый директор) выполняют роль пользователей, которые будут использовать корпоративную мобильную связь в соответствии с согласованным договором.
Разные роли, а не просто разные люди
В нашей обычной жизни важно понимать, что спонсор, заказчик и пользователь – это роли, которые могут сочетаться в одном лице, а не только в разных людях.
Например, вы хотите сменить свой автомобиль на новый и в вашей голове будут вести внутренний диалог три ваши субличности:
- “Пользователь” будет убеждать вас сделать покупку, испытывая трепет от одной мысли об обладании новым автомобилем с запахом кожаных сидений в салоне.
- “Заказчик” будет сопоставлять технические преимущества владения новым и имеющимся автомобилем (мощность двигателя, экономичность расхода топлива, вместимость и т.д.)
- “Спонсор” будет жадничать заплатить деньги за новый автомобиль, т.к. есть еще обязательства по ипотеке и текущим расходам.
В ИТ-сценариях это проявляется аналогичным образом.
Например, заказчик подписывает соглашение об уровне услуг (SLA) с поддержкой услуги с 8:00 до 20:00 по будним дням. Несмотря на то, что спонсора будет удовлетворять экономическая составляющая контракта, пользователь будет чувствовать себя обиженным, когда услуга выйдет из строя в субботу, и никто не сможет ему помочь до следующего рабочего дня.
Смотри целостно, но не упускай детали.
Конечно, не случайно то, что ITIL 4 Foundation использует при определении потребителя эти три понятия – заказчик, спонсор и пользователь. Поставщику услуг важно видеть три роли, учитывать их интересы (даже если существуют конфликты интересов между ролями), понимать их потребности и вовлекать в совместное создание ценности.
Переговоры или пересмотр соглашений об уровне услуг в рамках программ улучшения услуг, а также управления изменениями будут решаться с заказчиком.
Служба поддержки – это единая точка контакта с поставщиком услуг. Кроме обращений, когда что-то идет не так, служба поддержки также может регистрировать жалобы и пожелания пользователей, а затем использовать их в инициативах по совершенствованию.
Для спонсора же будет важно получить экономическое подтверждение эффективности использования внедряемых технологий.
Интересно, а как вы учитываете, что потребители услуг имеют разные роли, а соответственно, свои интересы, которые могут отличаться и даже конфликтовать? Поделитесь в комментариях, как решаете подобные противоречия?
Или басня И.А. Крылова точно отражает истинное положение:
”Кто виноват из них, кто прав, – судить не нам;
Да только воз и ныне там”?
““Потребитель” будет убеждать вас сделать покупку, испытывая трепет от одной мысли об обладании новым автомобилем с запахом кожаных сидений в салоне.”
Тут, конечно, имелся в виду “пользователь…