Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями

Как концентрация на пользовательском опыте в ITIL 4 приводит к повышению ценности продукта

Опубликовано 31 июля 2021
Рубрики: ITIL, ITSM, Обо всём на свете
Комментарии

Клиентский опыт — это вся совокупность взаимодействий клиента с организацией и ее продукцией.

В конечном итоге это либо приводит к созданию ценности, либо нет. Вы можете создать самое сложное программное приложение, но если оно не было создано с учетом мнения клиента и пользователей, то вероятность того, что оно будет использоваться и приносить ожидаемые результаты и выгоды, гораздо меньше.

В то время как клиентский опыт сегодня признан в управлении ИТ-услугами (ITSM) в качестве ключевого фактора успеха в обеспечении ценности, в прошлом им пренебрегали. И это несмотря на то, что данная концепция существует в Scrum с 1995 года. Это и запуск Agile Manifesto в 2001 году. Но это были идеи, опередившими свое время и, конечно, слишком ранними для многих в ITSM.

Однако изменение культуры в организациях и развитие Agile теперь отражено в ITIL® 4, в котором предыдущая концепция ITIL «восприятие клиента» была преобразована в концепцию клиентского опыта.

ITIL 4 — путешествие и опыт клиента

Сегодня ITIL 4 прояснил различные уровни отношений между поставщиком услуг и потребителем услуг — и особенно три типа потребителей первый и второй из которых пользователи и клиенты.

Это означает, что жизненный цикл продукта учитывает опыт клиентов и пользователей, поэтому он согласован для обоих и является частью этапов проектирования услуги (создание, тестирование, внедрение).

Путешествие клиента в ITIL 4 определяет пользовательский опыт, благодаря обратной связи, полученной от пользователя. Следовательно, элемент проектирования выполняется в сотрудничестве между поставщиком услуг и клиентом для обеспечения совместного создания ценности.

Использование таких методов, как человеко-ориентированное проектирование и бережливое мышление, помогает определить, что означает ценность для потребителя, и ставит пользователя в центр всего; думая о его болевых точках и сопереживая его впечатлениям от услуги, например, функциональности приложения.

В одном из примеров компания хотела внедрить подход, основанный на данных, для приборной панели управленческой информации. Обсуждение и разработка были проведены с пользователями — коммерческими менеджерами — на основе их отзывов. Роль владельца продукта при этом сводилась исключительно к проверке того, что указали пользователи.

Кроме того, роль ключевых пользователей заключается не только в определении того, что они хотят, но и в тестировании и обучении новых пользователей. Таким образом, они играют роль поставщика услуг. Это улучшает систему, в которой есть владелец продукта, который после внедрения продукта переходит к другим делам и оставляет обучение/подготовку пользователей поставщику услуг, что зачастую менее эффективно.

Тем не менее, многим организациям еще предстоит осознать важность отведения пользователям ключевой роли и то, как концентрация на них обеспечивает меньшее сопротивление изменениям.

Пользовательский опыт и преобразования

К моменту предоставления продукта он должен создавать ценность. Учет пользовательского опыта — это проактивный подход, который должен устранить будущие вопросы об использовании. Это гарантирует, что функции поддержки, такие как служба технической поддержки, смогут предложить дополнительные преимущества, а не решать проблемы пользователей, которые должны были быть выявлены раньше. Это может произойти только тогда, когда пользователи являются неотъемлемой частью разработки продукта.

Таким образом, когда пользователь потребляет продукты и услуги, а клиент видит ожидаемые результаты от продуктов, созданных при правильном использовании услуг, вы получаете эффект трансформации.

Постановка пользователя в центр проектирования способствует принятию решения и увеличивает шансы на получение выгоды и ценности.

Это лишь один пример того, как ITIL 4 может быть принят и адаптирован в вашей организации.

Узнать больше про ITIL 4

Оригинал статьи

ITIL 4 Foundation, MPT, DSV, DPI, CDS, HVIT, DITS
и другие интересные аббревиатуры от участников разработки

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

  • Рубрики

  •  
  • Авторы

  •  
  • Самое свежее

    • Куда растворился Access management в ITIL4?
      Коллеги, доброго дня. Неожиданный вопрос: куда растворился Access management в ITIL4? В практике Request Mgmt есть упоминание о том, что запросы на доступ управляются в практике Security Mgmt, но в описании этой практики нет об этом ничего, кроме управления инцидентами безопасности и аудита и ревью. Есть легкий намек, что эта практика используется в access control.
    • Конференция «Качество данных 2022. Стратегии, инструменты, практики, перспективы»
      Приглашаем принять участие в третьей ежегодной конференции «Качество данных 2022. Стратегии, инструменты, практики, перспективы». «Качество данных» – единственная в России конференция, полностью посвященная стратегии и практике обеспечения качества данных, гарантирующего высокий уровень бизнес-решений, сервисов и процессов. «Качество данных 2022» – это совершенно новые практические кейсы и проекты в развитии, привлекшие наибольший интерес участников предыдущих конференций.
    • Лучшие материалы Digital Enterprise за 2021 год
      Редакция Digital Enterprise поздравляет Вас с наступающим Новым годом! В этом посте мы собрали ТОП 5 авторских публикаций от экспертов Cleverics и 10 самых популярных статей портала в этом году.
    • Cleverics. Сколько курсов пройти, чтобы точно хватило?Сколько курсов пройти, чтобы точно хватило?
      В IT невозможно дойти до предела совершенства — всегда есть куда расти. Основная сложность в работе специалиста IT в том, что IT очень изменчивая область. Вам необходимо постоянно учиться, чтобы выжить во всем этом — и не остаться в колесе Сансары, когда оно будет делать новый оборот.
    • Почему запуск продукта проваливается (и как этого избежать)
      Сколько запусков новых продуктов происходит каждый год? По данным Nielsen около 30 000 среди товаров повседневного спроса. Для программного обеспечения гораздо труднее найти
    • Российскому стандарту ITAM быть!
      Управление ИТ-активами (ITAM), как дисциплина, существует уже не первое десятилетие. Однако в силу ряда причин именно сейчас ИТ-организации начинают проявлять к нему все больший практический интерес. Почему ИТ-менеджеры сейчас обращают на ITAM пристальное внимание?
    • Здравствуй, (VUCA) Новый год!
      Каждый раз, провожая уходящий год, хочется оглянуться назад, посмотреть на то, что было и попробовать помечтать и спрогнозировать то, что будет (или может быть) в новом году.
    • Возврат в системе канбан
      Что делать на доске канбан с задачей, по которой требуется переделка?
    • Записи вебинаров 21 сезона CleverTALK
      16 декабря завершился двадцать первый сезон вебинаров CleverTALK. Благодарим вас за интерес к нашим вебинарам и за то, что делитесь информацией о них!
    • Играйте в деловые игры ответственно
      Мы довольно давно проводим различные деловые игры. Надо сказать, что они действительно учат делать правильные выводы. И эти выводы рождаются благодаря приобретаемому опыту. Один
  •  
  • Вход

  • DevOps
    Kanban
    ITSM
    ITIL
    PRINCE2
    Agile
    Lean
    TOGAF
    COBIT