Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями

Как концентрация на пользовательском опыте в ITIL 4 приводит к повышению ценности продукта

Опубликовано 31 июля
Рубрики: ITIL, ITSM, Обо всём на свете
Комментарии

Клиентский опыт — это вся совокупность взаимодействий клиента с организацией и ее продукцией.

В конечном итоге это либо приводит к созданию ценности, либо нет. Вы можете создать самое сложное программное приложение, но если оно не было создано с учетом мнения клиента и пользователей, то вероятность того, что оно будет использоваться и приносить ожидаемые результаты и выгоды, гораздо меньше.

В то время как клиентский опыт сегодня признан в управлении ИТ-услугами (ITSM) в качестве ключевого фактора успеха в обеспечении ценности, в прошлом им пренебрегали. И это несмотря на то, что данная концепция существует в Scrum с 1995 года. Это и запуск Agile Manifesto в 2001 году. Но это были идеи, опередившими свое время и, конечно, слишком ранними для многих в ITSM.

Однако изменение культуры в организациях и развитие Agile теперь отражено в ITIL® 4, в котором предыдущая концепция ITIL «восприятие клиента» была преобразована в концепцию клиентского опыта.

ITIL 4 — путешествие и опыт клиента

Сегодня ITIL 4 прояснил различные уровни отношений между поставщиком услуг и потребителем услуг — и особенно три типа потребителей первый и второй из которых пользователи и клиенты.

Это означает, что жизненный цикл продукта учитывает опыт клиентов и пользователей, поэтому он согласован для обоих и является частью этапов проектирования услуги (создание, тестирование, внедрение).

Путешествие клиента в ITIL 4 определяет пользовательский опыт, благодаря обратной связи, полученной от пользователя. Следовательно, элемент проектирования выполняется в сотрудничестве между поставщиком услуг и клиентом для обеспечения совместного создания ценности.

Использование таких методов, как человеко-ориентированное проектирование и бережливое мышление, помогает определить, что означает ценность для потребителя, и ставит пользователя в центр всего; думая о его болевых точках и сопереживая его впечатлениям от услуги, например, функциональности приложения.

В одном из примеров компания хотела внедрить подход, основанный на данных, для приборной панели управленческой информации. Обсуждение и разработка были проведены с пользователями — коммерческими менеджерами — на основе их отзывов. Роль владельца продукта при этом сводилась исключительно к проверке того, что указали пользователи.

Кроме того, роль ключевых пользователей заключается не только в определении того, что они хотят, но и в тестировании и обучении новых пользователей. Таким образом, они играют роль поставщика услуг. Это улучшает систему, в которой есть владелец продукта, который после внедрения продукта переходит к другим делам и оставляет обучение/подготовку пользователей поставщику услуг, что зачастую менее эффективно.

Тем не менее, многим организациям еще предстоит осознать важность отведения пользователям ключевой роли и то, как концентрация на них обеспечивает меньшее сопротивление изменениям.

Пользовательский опыт и преобразования

К моменту предоставления продукта он должен создавать ценность. Учет пользовательского опыта — это проактивный подход, который должен устранить будущие вопросы об использовании. Это гарантирует, что функции поддержки, такие как служба технической поддержки, смогут предложить дополнительные преимущества, а не решать проблемы пользователей, которые должны были быть выявлены раньше. Это может произойти только тогда, когда пользователи являются неотъемлемой частью разработки продукта.

Таким образом, когда пользователь потребляет продукты и услуги, а клиент видит ожидаемые результаты от продуктов, созданных при правильном использовании услуг, вы получаете эффект трансформации.

Постановка пользователя в центр проектирования способствует принятию решения и увеличивает шансы на получение выгоды и ценности.

Это лишь один пример того, как ITIL 4 может быть принят и адаптирован в вашей организации.

Узнать больше про ITIL 4

Оригинал статьи

ITIL 4 Foundation, MPT, DSV, DPI, CDS, HVIT, DITS
и другие интересные аббревиатуры от участников разработки

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

  • Рубрики

  •  
  • Авторы

  •  
  • Самое свежее

    • VI форум «Управление данными — 2021»: наведите порядок в данных!
      23 сентября 2021 года издательство «Открытые системы» в шестой раз проведет в Москве масштабный форум «Управление данными — 2021», объединяющий всех, кто определяет стратегию работы с данными, воплощает ее в жизнь и управляет предприятием на основе объективных достоверных данных. Участники форума обсудят не только инновационные стратегии и бизнес-модели работы с корпоративными данными, но и конкретные архитектурные и технологические решения.
    • Простые уловки, как ускорить процесс разработки программного обеспечения
      С некоторыми вещами люди из бизнеса вынуждены соглашаться, и одна из них заключается в том, что никто не хочет сердить свою команду разработчиков. Часто они являются краеугольным
    • Почему каждая инициатива DevOps должна начинаться с оценки возможностей
      Внедрение практики DevOps идет полным ходом. Организации сосредоточены на том, как внедрить возможности DevOps в командах и как масштабировать DevOps в масштабах предприятия. Но важным аспектом любого пути масштабной трансформации является оценка возможностей команды или организации на этом пути.
    • Что такое процесс и что такое практика в ITIL®4
      Продолжаем публиковать короткие видеоролики, посвященные актуальным вопросам управления ИТ. Сегодня поговорим о том, что такое процесс и что такое практика в ITIL4. Это не переименование процессов в практики, это два отдельных понятия. Рассказывает Игорь Фадеев, ITIL 4 Managing Professional и ITIL 4 Strategic Leader, аккредитованный тренер по ITIL4.
    • Аудит. Что может быть скучнее?!
      На прошедшей неделе участвовал в аудите (в качестве объекта аудита). Большинство людей, проходивших аудит, подозреваю, разделяет это ощущение: «Бюрократия, формальности и т.п.»
    • Как технический долг вредит вашей команде программистов — и вашей безопасности приложений
      Техническая долг может серьезно повлиять на здоровье организации - и на психическое здоровье ваших разработчиков. Более половины из 200+ членов инженерных команд, опрошенных в рамках отчета Stepsize "Состояние технического долга в 2021 году", считают, что технический долг негативно влияет на моральное состояние их команд.
    • Что люди не понимают в управлении потоком создания стоимости
      Нет ничего плохого в самом управлении потоками создания ценности (VSM), но есть много плохого в том, как его рассматривают и обсуждают блогеры, отраслевые маркетологи и другие, которые часто смешивают его с DevOps и Agile. Это не одно и то же.
    • 5 основных тенденций развития искусственного интеллекта и машинного обучения на 2022 год
      Вот несколько основных тенденций, к которым вашему бизнесу стоит начать готовиться. Искусственный интеллект и машинное обучение становятся доминирующей частью технологической
    • 6 тенденций в ИТ, за которыми нужно следить
      Чтобы выжить во время пандемии, организации обратились к ИТ, чтобы помочь справиться с последствиями - как негативными, так и позитивными. В некоторых отраслях, таких как телемедицина и видеоконференции, бизнес резко вырос, и ИТ-отделам таких компаний пришлось в спешке справляться с нагрузкой. В других, например, в сфере путешествий и развлечений, бизнес резко просел. Кроме того, возобновилось стремление к цифровой трансформации.
    • Восход Desktop-as-a-Service: что это такое и зачем вам это нужно?
      Широкое распространение облачных вычислений добавило в наш словарь множество сокращений, наиболее распространенными из которых являются SaaS, PaaS и IaaS. Действительно, наступила эра облачных решений, которые доставляют программное обеспечение, платформу и инфраструктуру потребителям и предприятиям по запросу и с оплатой по мере использования.
  •  
  • Вход

  • DevOps
    Kanban
    ITSM
    ITIL
    PRINCE2
    Agile
    Lean
    TOGAF
    COBIT