Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями

Понятие продукта в контексте Agile и ITSM

В редакцию портала поступил вопрос:

Здравствуйте!

Помогите, пожалуйста, разобраться с понятием продукта в контексте синхронизации двух концепций: гибкой разработки ПО и ITSM.С одной стороны, в компании начали применять Agile-подход и инструменты SCRUM при разработке продуктов (пример продукта ─ мобильное приложение для покупателей). С другой стороны, ИТ пытается разговаривать с бизнесом в терминах ИТ-услуг. У участников этих коммуникаций возникает сложность в понимании основных терминов и разницы понятий «информационная система», «продукт», «ИТ-услуга», «бизнес-процесс». А также в понимании взаимоотношений различных ролей и возможности их совмещения, например, владельца продукта и владельца услуги.

С определением ИТ-услуги все понятно (ITIL нам в помощь), а с продуктом сложнее. Часто определение продукта формулируется не напрямую, а через описание его свойств (или их отсутствия), в том числе по сравнению с услугой. Например, «продукт является осязаемым и может **** сейчас или позже, в то время как услуга неосязаема и не может быть получена заблаговременно». Troy DuMoulin как-то цитировал в своем блоге John Arther Ricketts, автора книги Reaching The Goal. Тот считает, что многие товары являются сочетанием продуктов и услуг: So pure goods (products) and pure services are just end points on a continuum of possibilities. Но хотелось бы четких определений этих конечных точек 🙂

Спасибо!

Учебные курсы и сертификация
специалистов по ИТ-менеджменту

Комментариев: 7

  • Андрей другой

    Выскажу свое субъективное мнение. Разговор с бизнесом на понятном бизнесу языке — это не разговор в терминах ИТ услуги. С бизнесом надо разговаривать на языке бизнеса, а язык бизнеса — это деньги. Деньги — единственно, что понятно бизнесу. Касаемо понятия «продукт».

    Продукт — это все, что вы продаете. Услуги — это тоже продукт (в банковской среде это уже давно принято: финансовые продукты, кредитные продукты и.д.). Если совсем в общем, то продукт — это все, что имеет пользу для покупателя и вы готовы это продать. В этом контексте SLA есть описание продукта. Между SLA и стоимостью услуги есть прямая связь. Если эта связь у вас не имеет четкого определения, то разговора с бизнесом у вас не получится.

    • Ольга

      Андрей, спасибо, что поделились размышлениями. Но все равно не очень понятно 🙁 Мне тут сказали, что понимание продукта как того, что можно продать, устарело 🙂 Мы не продаем мобильное приложение, с помощью которого наш покупатель может купить наши товары, но для бизнеса это «продукт». И почему же SLA ─ это описание продукта? В концепции ITIL SLA ─ это соглашение об уровне услуги.

      Для меня сейчас картина мира приблизительно такова:

      1. В компании работают бизнес-процессы (БП), которые генерируют денежный поток.

      2. БП работают с помощью ИТ-инструментов ─ информационных систем и продуктов. Продукты по сути являются комплексом информационных систем. Также продукты можно рассматривать как каналы, через которые работают БП. Например, процесс покупки товара может выполняться посредством продуктов (или через каналы): сайт, мобильное приложение, …

      3. Результат (ценность, польза) деятельности по обеспечению работы ИТ-инструментов (информационных систем и продуктов) с необходимым бизнесу качеством ─ это ИТ-услуга.

      С другой стороны, продукты и услуги ─ это два пересекающихся множества, и могут быть продукты, не являющиеся услугами; услуги, не являющиеся продуктами; а также услуги, являющиеся продуктами. Но очень хочется эти множества четко и непротиворечиво определить, чтобы в определениях была ясно отражена их природа и отношение между собой 🙂

  • Андрей другой

    Ольга,

    Вы правы по поводу продукта. Более точно будет — это то, что имеет ценность и стоимость. Ваше мобильное приложение продукт, поскольку оно имеет ценность (полезность) и имеет стоимость. Причем для бизнеса важны именно оба параметра. Поскольку стоимость должна соответствовать ценности. Как пример — уменьшение времени решения инцидентов для ИТ услуги Х на 5 минут потребует затрат в размере дополнительных 1000 рублей на инцидент(дополнительные люди, более высокой квалификации, дополнительные инструменты), при том, что потери бизнеса сократятся на 100 рублей. На ваше мобильное приложение вы потратили 1000 рублей (условно) на период 5 лет, а рост выручки за счёт него составил 999 рублей за тот же период — вывод: monkey business.

    Продукты и услуги — это НЕ два пересекающихся множества. Услуги — подмножество продуктов.

    SLA — в большинстве соглашений есть обязательный раздел: описание услуги. Причем описание именно с точки зрения полезности для бизнеса. И да, есть раздел, про качество. Это как про электричество — В зависимости от того, зачем оно вам необходимо — различные параметры качества. Если чайник разогреть — 240В±10% и 50Гц ± 10%, с допустимым временем отсутствия — несколько часов. Если речь о Data Center или аэропорте, то там совсем другие требования к качеству и, соответственно, другие стоимости.Т.е. это будут разные продукты. И есть гайка М10 (продукт). Так вот для гайки тоже есть SLA — ГОСТОм называется, где указываются параметры качества — материал (нержавеющая, твердость и т.д.), обработка(оцинкована или нет) и т.д.

  • Павел Солопов

    Честно говоря бессмысленные терминологические упражнения всё это. Единого общепринятого определения не существует. Чтобы оно появилось и было достаточно универсальным и не противоречивым его формулировкой должны заниматься системотехники, но это не в современном тренде.

    Просто договоритесь у себя в компании о какой-то системе понятий, и пусть она будет не совсем по ITIL или советам гуру, главное чтобы вы друг друга понимали. Это и будет пресловутый «общий язык с бизнесом».

    • > Единого общепринятого определения не существует.

      В подтверждение тезиса Павла — желающие могут попробовать найти определение понятия «продукт», к примеру, в Scaled Agile Framework.


Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

  • Рубрики

  •  
  • Авторы

  •  
  • Самое свежее

    • 3 стратегии, которые помогут вашей команде принять метрику потока
      Вам необходимо эффективно управлять рабочими процессами, чтобы иметь возможность постоянно предоставлять ценность своим клиентам. Именно здесь в игру вступают метрики потока. Метрики потока являются основной движущей силой оптимизации процессов.
    • Новая модель предоставления ИТ-услуг: почему вам нужно ориентироваться на продукт
      Традиционно ИТ-организации делят все предоставляемые ими услуги на три уровня: инфраструктура (инфраструктура как услуга), платформа (платформа как услуга) и приложения
    • Как DevOps-командам следует использовать метрики DORA
      С момента выхода в 2018 году книги «Accelerate: Наука о бережливом программном обеспечении и DevOps», показатели DORA, которые она представила, стали популярным
    • Лучше делать хоть что-то, чем не делать ничего
      На конференциях по всяким Agile и DevOps мы часто слышим слово «unlearn» — забудьте то, что вы знали ранее! Измените свои представления о мире! Всё устроено
    • VI форум «Управление данными — 2021»: наведите порядок в данных!
      23 сентября 2021 года издательство «Открытые системы» в шестой раз проведет в Москве масштабный форум «Управление данными — 2021», объединяющий всех, кто определяет стратегию работы с данными, воплощает ее в жизнь и управляет предприятием на основе объективных достоверных данных. Участники форума обсудят не только инновационные стратегии и бизнес-модели работы с корпоративными данными, но и конкретные архитектурные и технологические решения.
    • Простые уловки, как ускорить процесс разработки программного обеспечения
      С некоторыми вещами люди из бизнеса вынуждены соглашаться, и одна из них заключается в том, что никто не хочет сердить свою команду разработчиков. Часто они являются краеугольным
    • Почему каждая инициатива DevOps должна начинаться с оценки возможностей
      Внедрение практики DevOps идет полным ходом. Организации сосредоточены на том, как внедрить возможности DevOps в командах и как масштабировать DevOps в масштабах предприятия. Но важным аспектом любого пути масштабной трансформации является оценка возможностей команды или организации на этом пути.
    • Что такое процесс и что такое практика в ITIL®4
      Продолжаем публиковать короткие видеоролики, посвященные актуальным вопросам управления ИТ. Сегодня поговорим о том, что такое процесс и что такое практика в ITIL4. Это не переименование процессов в практики, это два отдельных понятия. Рассказывает Игорь Фадеев, ITIL 4 Managing Professional и ITIL 4 Strategic Leader, аккредитованный тренер по ITIL4.
    • Аудит. Что может быть скучнее?!
      На прошедшей неделе участвовал в аудите (в качестве объекта аудита). Большинство людей, проходивших аудит, подозреваю, разделяет это ощущение: «Бюрократия, формальности и т.п.»
    • Как технический долг вредит вашей команде программистов — и вашей безопасности приложений
      Техническая долг может серьезно повлиять на здоровье организации - и на психическое здоровье ваших разработчиков. Более половины из 200+ членов инженерных команд, опрошенных в рамках отчета Stepsize "Состояние технического долга в 2021 году", считают, что технический долг негативно влияет на моральное состояние их команд.
  •  
  • Вход

  • DevOps
    Kanban
    ITSM
    ITIL
    PRINCE2
    Agile
    Lean
    TOGAF
    COBIT