Интерес управления ИТ-услугами (ITSM) к опыту сотрудников возрастает. Всё больше ИТ-организаций используют данные об опыте для улучшения предоставления ИТ-услуг и поддержки, чтобы повысить продуктивность сотрудников. Существует множество решений по управлению цифровым опытом сотрудников (DEX — Digital Employee Experience).

Эти решения используют технологии для выявления проблем в ИТ-услугах, влияющих на сотрудников, и для составления отчетов по этим проблемам. В качестве альтернативы — некоторые организации используют более традиционные механизмы опроса, чтобы выявить проблемы сотрудников. Так или иначе, ИТ-организации получают информацию о качестве своих услуг на основе опыта сотрудников.

Однако важно понимать, что такие данные об опыте — это лишь часть истории: благодаря им мы узнаём, что работает хорошо, а что нет, но не выявляем то, что важнее для сотрудников и их производительности. То есть нам необходимо более глубокое понимание для определения приоритетов и содействия потенциальным возможностям улучшения. В этой статье на практических примерах мы объясним, почему.

Измерение опыта нуждается в контексте

Данные, связанные с опытом, помогают понять, что работает хорошо, а что нет (как в плане инфраструктуры, так и в плане услуг). Это понимание открывает дверь к постоянному совершенствованию, или, лучше сказать, “открывает много дверей”. Но это не говорит нашей организации, в какую дверь нужно войти (с точки зрения приоритетности улучшений).

Это еще одна вариация традиционной проблемы непрерывного совершенствования, когда существует опасность того, что организации не делают инвестиции в совершенствование в правильных местах. Например, часто чтобы инициативы по улучшению начинаются на основе:

• Объемов или затрат;
• Мнения ИТ-отдела о том, что является наиболее важным;
• Старшинства ключевых игроков;
• Мнения бизнеса, который не затронут проблемой;
• Надежде заткнуть “самый громкий кричащий голос”.

В то время как необходим контекст опыта сотрудников.

Например, предположим, что сложность образа корпоративного ПК приводит к чрезмерному времени загрузки устройства. Сотрудники мучаются, данные DEX выделяют это как негативный опыт. Однако эта проблема может не подходить для инвестиций в улучшение.

Хотя она влияет на каждого сотрудника и обычно приоритет отдается объемам (и, возможно, подсчету совокупного потерянного времени за год), понимание контекста, скорее всего, покажет, что это не самая важная проблема ИТ, с которой сталкиваются сотрудники. Поскольку реальность, основанная на производительности, такова, что сотрудники просто учитывают время нежелательной загрузки в своем утреннем графике “запуска”, и эта проблема оказывает минимальное влияние на их способность работать.

Данные, связанные с опытом, отлично подходят для понимания того, что работает хорошо, а что нет (в плане инфраструктуры и услуг), но они не говорят о том, счастливы ли сотрудники.

С другой стороны, на сотрудников может оказывать более негативное влияние то, что некоторые решения DEX считают хорошо работающими.

Например, возможности самообслуживания в ИТ. Эти возможности, вероятно, были внедрены для экономии затрат, ускорения решения проблем или предоставления услуг, а также для улучшения опыта сотрудников. Однако реальность для многих организаций такова, что самообслуживание ИТ, как правило, при неправильной мотивации и недостаточных инвестициях в управление организационными изменениями, не обеспечивает ни ожидаемого повышения скорости, ни улучшения опыта сотрудников. Следовательно, мы имеем более низкий, чем ожидалось, уровень использования — люди по-прежнему звонят. Это означает, что в лучшем случае обещанная экономия затрат и окупаемость инвестиций (ROI) реализуются дольше.

Последний пример — идеальная демонстрации того, как технология может считаться доступной и хорошо работать, но при этом обеспечивать плохой опыт конечного пользователя.

Несмотря на то, что решения DEX предоставляют отличные данные и инсайты, связанные с производительностью технологий, даже с использованием синтетических транзакций для воспроизведения опыта конечного пользователя, эти данные не всегда являются истинным отражением опыта сотрудников. Важно отметить, что в них отсутствует контекст, необходимый для понимания того, что наиболее важно для сотрудников.

Технологии могут быть доступны и хорошо работать, но при этом обеспечивать плохой опыт конечного пользователя

Именно поэтому некоторые поставщики решений DEX также проводят анализ настроения, в ходе которого опрашивают сотрудников, чтобы понять, как они относятся к ИТ-услугам, включая операции по поддержке ИТ. Эти данные и понимание являются тем местом, где “резина бьет по дороге” для постоянного совершенствования – они позволяют вашей организации понять, какие проблемы возникают и какие из них сотрудники считают самыми актуальными.

Например, если у сотрудников могут быть проблемы с работой службы поддержки, то простая попытка ускорить время решения проблемы или повысить уровень клиентоориентированности может не дать результата. Напротив, данные анализа настроений могут показать, что, хотя скорость решения проблемы или предоставления услуг важна, фактические причины неудовлетворенности ИТ-поддержкой другие. Возможно, проблемы не решаются, несмотря на закрытие заявки. Возможно, сотрудникам приходится неоднократно объяснять проблему и предоставлять подробности, т.е. их перебрасывают с одной группы решения на другую. Обе эти проблемы могут быть достаточно серьезными и заслуживающими внимания для постоянного совершенствования.

Знание того, где необходимы улучшения, недостаточно для того, чтобы направить усилия по постоянному совершенствованию на то, что наиболее важно. И хотя технологические данные о производительности полезны, вашей организации необходима обратная связь от людей, чтобы понять, где необходимо инвестировать в улучшение.

Оригинал статьи

ОБУЧЕНИЕ

IT Service Management

Учебные курсы от соавторов ITIL 4