Почему часто складывается ситуация, когда ИТ-отдел считает, что делает «всё правильно», но бизнес всё равно недоволен скоростью и качеством ИТ-услуг? Ответ кроется не в том, что ИТ-отдел делает что-то неправильно, а в том, что он делает не то, что ждет от него бизнес. И одним из способов выравнивания деятельности ИТ с целями бизнеса является оценка возможностей ITSM-практик, которая помогает превратить стратегические цели бизнеса в конкретные задачи для ИТ-подразделения.
Зачем нам знать уровень своих возможностей?
Представьте спортсмена, который хочет выиграть чемпионат, но никогда не замеряет время на дистанции и не анализирует технику. В ИТ то же самое: мы можем годами выстраивать работу по ITIL, но без периодической «ревизии» рискуем попасть в несколько неприятных ловушек.
Ловушка стабильности. Процессы работают, инциденты решаются и вроде бы нет особых жалоб от пользователей. Логика подсказывает, что не надо трогать то, что работает хорошо. Однако оценка показывает, что большая часть деятельности не систематизирована и держится на усилиях отдельных сотрудников. И мы понимаем какие риски несет такая ситуация.
Рассогласование с бизнесом. То, что вчера считалось отличным сервисом, например, восстановление системы за четыре часа, сегодня может не соответствовать требованиям изменившейся конкурентной среды в бизнесе.
Неэффективные инвестиции. Мы можем инвестировать в сложные системы мониторинга, хотя «фундамент» в виде каталога услуг ещё не построен.
Оценка уровня возможностей является не формальным отчетом, а диагностикой ради роста. Это наш инструмент для осознанного управления развитием ИТ.
От стратегии бизнеса к целям оценки
Оценка ради оценки бессмысленна. Её цель всегда вытекает из стратегических приоритетов компании. Рассмотрим на примерах, как бизнес-задачи трансформируются в фокус оценки.
Пример первый. Если стратегическая цель бизнеса заключается в ускорении вывода продуктов на рынок, то для ИТ это означает сокращение показателя Time-to-Market для ИТ-решений. Тогда фокусом оценки становятся практика управления релизами и развертыванием, а также практика управления изменениями.
Пример второй. Когда приоритетом становится повышение операционной устойчивости, перед ИТ встаёт задача минимизировать простои и потери данных. Оценка концентрируется на практиках управления инцидентами, непрерывности ИТ-услуг и мониторинга.
Пример третий. Допустим, мы стремимся к росту удовлетворённости клиентов. Для ИТ это означает прозрачный и качественный сервис, и следовательно, анализируются практики сервис-деск, управления уровнем услуг, а также практика управления взаимоотношениями.
Показательный кейс. Если наша цель состоит в выходе на новый рынок за полгода, а оценка вдруг показывает, что практика управления изменениями функционирует по ручным регламентам с недельным согласованием, мы чётко видим корень будущих проблем.
Как проводить оценку?
Существует множество подходов к проведению оценки возможностей практик ITSM. Команда Cleverics разработала уникальную методику, которая позволит специалистам и руководителям ИТ-подразделений самостоятельно выполнить оценку уровней возможностей ИТ-практик, проанализировать результаты и использовать их для совершенствования управления ИТ.
Познакомиться с этой методикой можно на новом курсе «VAP: Использование модели зрелости для управления ИТ».
На курсе мы расскажем:
- Что такое уровни возможностей практик и чем характеризуется каждый уровень
- как выбрать практики для оценки исходя из стратегических целей организации,
- как провести сбор и оценку артефактов, подтверждающих возможности практик
- как подготовить отчет по результатам оценки сделать выводы
- и самое главное, как подготовить дорожную карту улучшений используя результаты оценки.
И всё это будем делать не в теории, а на практических примерах.
От результатов оценки к достижению целей: дорога совершенствования
Результат оценки возможностей практик не должен просто стать очередным отчетом. Он должен служить отправной точкой для подготовки плана совершенствования работы ИТ-подразделения. Рассмотрим, как выводы, полученные по результатам оценки ИТ-практик, превращаются в действия и бизнес-результат.
Выявление «узких мест». Оценка может показать парадоксальную картину: у нас зрелый процесс управления знаниями четвёртого уровня, но при этом процесс управления инцидентами находится лишь на втором уровне. Подобный дисбаланс означает, что мы не в силах быстро находить решения, а значит, рост базы знаний замедлится. Логичным решением становится направление ресурсов на автоматизацию маршрутизации и диспетчеризации инцидентов.
Обоснование инвестиций. Трудно обосновать бюджет на новую ITSM-платформу, если разговор ведётся на языке эмоций. Однако ситуация меняется, когда оценка показывает, что 40% рабочего времени специалисты сервис-деск тратят на ручную классификацию заявок, а это напрямую сказывается на выполнении SLA. Бизнес-кейс сразу становится очевидным и измеримым.
Дорожная карта развития. Мы не прыгаем с первого уровня на пятый. Оценка позволяет построить понятный и реалистичный трек развития практик до необходимого уровня. Например, в текущем квартале мы внедряем автоматизацию процессов практики, осуществляя переход на третий уровень, а уже в следующем квартале приступаем к автоматическому сбору метрик по ключевым услугам, повышая уровень возможностей практики до четвёртого.
Достижение стратегических целей. Достигая целевого уровня возможностей по заданным практикам, мы напрямую влияем на KPI верхнего уровня. Ускорение изменений напрямую коррелируют с ускорением вывода продукта на рынок. В свою очередь, повышение проактивности в управлении инцидентами напрямую снижает коэффициент аварийности.
Заключение
Оценка уровня возможностей практик ITSM служит для нас стратегическим навигатором. Она не просто ищет несоответствия, а подсвечивает разрывы между тем, где мы находимся сейчас, и тем, где должны быть завтра, чтобы бизнес достиг своих вершин. Это не разовый проект, а постоянный мониторинг зрелости ИТ, позволяющая ИТ быть не центром затрат, а настоящим драйвером изменений.
Приглашение на вебинар
Если вам интересна затронутая тема, то приглашаем вас на вебинар, который состоится 14 мая 2026 года в 11:00 по московскому времени. Вебинары Cleverics. Весна 2026.
На вебинаре состоится презентация курса «VAP: Использование модели зрелости для управления ИТ» .
