Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями

Пример клиентоориентированного управления релизами

Опубликовано 17 августа 2012
Рубрики: ITSM, ITSM в иллюстрациях, Практика и опыт, Управление релизами
Комментарии

Я являюсь клиентом одного большого банка уже много лет. Всем доволен и менять ничего не хочется. Особенно приятно пользоваться интернет-самообслуживанием: я, признаться, уже забыл, как выглядит "оплата квитанций в сберкассе". И вот на днях приходит из банка письмо:

Дата:дд.мм.гггг

Тема:Информация про недоступность онлайн-сервисов 

Сообщение:

Уважаемый клиент!

Мы приносим извинения за вчерашние неполадки в работе наших онлайн-сервисов, вызванные обновлением технологической платформы.

К сожалению, осложнения, возникшие в процессе перехода на новую платформу, оказались критическими для ее запуска и вызвали длительную недоступность сервисов. Несмотря на то, что система была протестирована и уже использовалась сотрудниками банка, проблемы, возникшие в период массового запуска, не удалось выявить заранее. 

В настоящее время мы вернули предыдущую версию платформы, которая работает в прежнем режиме.

Учитывая особую важность бесперебойной работы сервисов для наших клиентов, мы приняли решение компенсировать причиненные неудобства, отменив до конца этой недели комиссии в интернет-банке на операции перевода в другой банк и оплату коммунальных услуг.

Еще раз приносим свои извинения и надеемся на понимание с Вашей стороны. Мы заверяем, что команда сделает все возможное для того, чтобы подобные проблемы больше не возникали. О новых сроках проведения работ по обновлению платформы мы сообщим дополнительно.

Благодарим за понимание!

Команда развития электронных услуг

Не стал сокращать, потому что здесь иллюстрируется вcя ценность процесса управления релизами. Тут вам свидетельства и тестирования, и пилотного внедрения, и первичная поддержка (early-life support), и планирование восстановления (remediation) и, что самое главное, управление удовлетворенностью пользователей услуг.

А всего-то: интернет-банк в России.

Вижу такое впервые. А вы?

ИНТЕНСИВ С ТРЕНЕРОМ
VAP: Управление изменениями и конфигурациями в ИТ
Повысить долю успешных изменений, снизить риски, знать всё про конфигурации

Также по теме:

Комментариев: 16

  • Qwerty

    да, Альфа-банк в этом плане хорош – сервис у них на очень хорошем уровне, что не может не радовать.

  • Вадим

    кстати, да! комиссия при платежах – это тема.

  • Pavel Solopov

    Не совсем уместен Ваш заголовок на мой взгляд. Это не пример клиентоориентированного управления релизами, это пример хорошей работы взаимодействия с клиентами.
    Клиентоориентированный релиз предупредил бы заранее, а точнее даже выяснил бы, когда клиенту будет удобно, чтобы релиз накатывался.
    Но то что хоть по факту извинения принесли это тоже уже уровень. у нас вообще не принято извиняться, как-то ниже своего достоинства считается.

    • Константин Нарыжный

      Павел, но в этой услуге пользователь – массовый. Спросить у каждого нельзя, поэтому нужно использовать прокси – своды знаний рекомендуют спрашивать мнения маркетологов (PRINCE2). Собрали статистику спроса и пришли к выводу, что в понедельник достигается оптимальная комбинация падения спроса на услугу и мощностей внедренцев. Что, конечно, спорно.

    • Александр Жилинский

      Паша, там было предупреждение заранее. И мало того – время было выбрано абсолютно непиковое (насколько это возможно).

      Раз уж все догадались – это как раз мой интернет-банкинг, которым я пользуюсь уже больше дистанционно полутора лет из Казахстана. В офисе был один – выпущенную по акции как хорошему клиенту visa gold забрать. Косяков при обслуживании = 0. Примеров очень хорошего взаимодействия = 3 (одно из них вряд ли может повторить любой банк в РФ, но возможно мне в том случае просто повезло).

      Незачет им здесь, что плохо подготовили релиз (версия не встала). Зачет – за грамотное взаимодействие.

  • Андрей

    Не могу удержаться ))
    Но в этом письме я НЕ увидел “свидетельств” тестирования и пилотного внедрения.
    В письме есть заявление, что они это делали, но, как известно, “обещать не значит жениться” 😉
    А вот то что откатились, и служба по работе с клиентам сработала на 5 – это факт!

    • Константин Нарыжный

      Андрей, у меня нет причин не доверять письму))) Верю, что тестировали. Знаю, что 100% ошибок выявить невозможно никогда. Признаю действие закона подлости.

  • Георгий

    Супер, просто идеально. Как-то была статья от Олега, в которой он как раз писал, что хороший хелпдеск может запросто вытащить качество услуг 🙂 Это как раз тот самый пример
    Совершенно не принципиально, внедряли что-то новое или старое сбойнуло, тестировали или нет. Одно такое письмо уже приносит клиенту радость и удовольствие

    • Pavel Solopov

      Георгий, ну это же не хелп-деск отработал. Как отработал хелп-деск, мы не знаем. Что и как они отвечали пользователям в тот момент, когда система легла не известно.
      Дорога ложка к обеду, то что извинились это хорошо, и то что компенсацию предоставили замечательно, особенно для тех, кто не пытался той злополучной ночью выполнять операции. 🙂
      а вот тем. у кого зависла какая-то транзакция или просто не прошла, возможно эти компенсации не к чему.

      • Георгий

        Павел, как называются в Альфа банке те, кто написал это письмо – неважно. Писать такие письма пользвоателям – обязанность хорошего хелп-деска. Ну то что дали компенсацию – вдвойне молодцы 🙂

        Додумывать за других пользователей и хелпдеск не станем, кто там ночью что делал или не делал – факт в том, что вот выше Константин, qwerty и Вадим порадовались за такое письмо и сервис, что является подтверждением моих слов :))))

        • Pavel Solopov

          Ну это спорное утверждение, что это дело хелп-деска. Вполне можно сказать, что это может быть дело PR службы, или отдела продаж, или департамента по взаимоотношению с клиентами и т.д. Просто в случае внутренней ИТ струткуры хелп-деск заменяет все эти подразделения за неимением оных.

          По крайней мере я бы не стал доверять хелп-деск писание таких писем, этим тонким вопросом должны заниматься профессионалы.

          • Георгий

            Ну, понятно, что решение о компенсации должен принимать не хелп-деск, понятно, что текст письма уходящег она внешних клиентов должен просмотреть PR-отдел, понятно, что многое из того, что происходит после такого сбоя – задачи не хелп-деска. Однако в том, что отправить такое письмо клиентам должна та служба которая выполянет роль первой линии поддержки – ничего тут спорного нет, по-моему, это вполне естественно и спорно поручать это кому-то другому

            • Константин Нарыжный

              А мне бы еще хотелось верить, что текст письма, и саму меру (а может, и не одну) придумали еще на этапе планирования вот такого развертывания.
              Согласен, что тем, кто не смог выполнить транзацкию, эти комиссии как припарки. Но ведь обратившись со слезами в хелпдеск, пользователи с VBF наверняка получили хотя бы адрес ближайшего к ним отделения банка (обходное решение со сниженным качеством услуги).

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

DevOps
Kanban
ITSM
ITIL
PRINCE2
Agile
Lean
TOGAF
ITAM
Авторы и редакторы портала — консультанты и тренеры компании Cleverics.
Использование материалов данного сайта допускается исключительно с разрешения правообладателя.
Использование данного сайта означает согласие с обязательством соблюдать нашу Политику конфиденциальности и Согласие на обработку персональных данных.