Service mindset — термин Шрёдингера. С одной стороны — мы не очень понимаем, что это такое: каждый авторитетный ITSM-гуру определяет его по-своему. С другой — изучая зарубежные статьи или принимая участие в онлайн-ITSM-баталиях — это словосочетание очень легко встретить.
Совсем недавно у Игоря Фадеева вышла статья с разбором разницы между инцидентами и известными ошибками. Действительно запутаться в понятиях очень легко, на курсе ITIL® 4 Foundation мы регулярно с этим “распутываемся”.
У услуг, которыми мы управляем в рамках Service есть две основные характеристики: гарантия — Warranty и Utility — полезность. Эти характеристики нужны нам, чтобы определить, будет ли услуга способствовать достижению результатов, которые нужны пользователю, а как следствие — создавать для них ценность.
Сегодня мы разберём ещё одну ошибку, которую очень легко допустить при освоении ITIL. Эта ошибка — путать Output и Outcome.
На русском языке чуть проще: мы специально разделяем эти 2 термина. Output переводим, как выход, а Outcome — как результат. Но ITIL не издают на русском, а Google Translate упорно переводит оба термина, как результат. Да и в простой речи мы постоянно путаемся с непривычки.