Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями

Обучение
по ITIL 4, ITSM, PRINCE2
Деловые
игры
Новые экзамены
по ITSM
Реестр ESM- и ITSM-систем в России 2024

Дмитрий Исайченко

Директор по консалтингу Cleverics. ITIL Expert, IT Service Manager, Certified ITSM Consultant.

Kanban в Москве?

Уважаемые коллеги! Те из вас, кто посетил секцию Cleverics на IV Всероссийской конференции itSMF, возможно помнят доклад Александра Тараторина из Райффайзенбанка про применение подхода kanban в области ITSM, в котором был описан весьма необычный для наших краев подход к проведению изменений и внедрению процессов. Коллеги из Райффайзена вместе с другими представителями ИТ-сообщества планируют поучаствовать в проведении в сентябре 2014 года специализированной конференции по kanban в Москве, организованной по аналогии с европейской (http://www.lkce13.com/program/). С одной стороны, тема Kanban напрямую к ITSM не относится. С другой – это очень любопытный подход, который применяется в том числе в рамках ИТ, и может оказаться…

Измерение процессов. Incident Management. Часть 3

Как известно, назначение процесса управления инцидентами – минимизировать негативное влияние на бизнес посредством скорейшего устранения инцидентов. Измерение результативности процесса управления инцидентами чаще всего выполняется двумя метриками: доля своевременно решенных инцидентов и среднее время устранения инцидентов (в разбивке по уровню влияния или приоритету – в зависимости от того, как определяется срок устранения инцидента). Но, строго говоря, ни одна из этих метрик не отвечает на вопрос, насколько удается устранять инциденты скорейшим образом (то есть не просто быстро, а максимально быстро). Можно ли каким-то образом ближе подобраться к ответу на этот вопрос? Попробуем. ITIL описывает очень полезный и хорошо применимый на практике аналитический инструмент…

Оценка RFC

На днях прорабатывал последовательность действий по оценке запроса на изменение в ИС. Получилась несложная и довольно универсальная методика, которую можно понятным образом уложить и в процедуры процесса, и в формы документов. Конечно, решил сравнить с ITIL, тем более что со времен разработки и чтения курса IPRC в 2006-м году, помню про описанный в ITIL подход «Семь R». У кого под руками есть книжка Service Transition, смотрите раздел 4.2.5.4 «Assess and evaluate the change». У кого книжки нет, вкратце оценку RFC там предлагается выполнить, ответив на семь следующих вопросов: Who Raised the change? What is the Reason for the change? What…

Процессная математика. Опросы пользователей

Постановка задачи Допустим, мы решили провести опрос пользователей. Известно, что всего их – 1 000 человек. Для простоты предположим, что мы задаём 1 вопрос (например, об удовлетворенности качеством поддержки) с ответом по пятибалльной шкале (1-5). Интересующий нас результат опроса выражается средним из полученных ответов. Вопрос: сколько ответов пользователей необходимо получить, чтобы результаты опроса были достаточно точными (достаточно – для принятия на основании результатов опроса управленческих решений)? Ответ первый: на основании здравого смысла (то есть предрассудков) Я опросил несколько знакомых, как они думают, сколько голосов пользователей необходимо получить. Ответы ранжировались в диапазоне 10-50% голосов от общего количества участников опроса, наиболее часто –…

Самый важный элемент ITSM?

В сегодняшнем посте я рискну сделать не очень свойственное для себя обобщение, да еще и с приставкой «самый». Не знаю, может быть это навеяно недавними встречами, но мне кажется, что самым главным / важным элементом системы ITSM-процессов является программа совершенствования услуг (широко известная в народе как SIP). Для столь громкого утверждения у меня есть несколько оснований: SIP – это реализация на практике подхода CSI, который позволяет системе управления развиваться: адаптироваться к новым требованиям, выявлять свои слабые места и работать с ними (работать над ошибками); инициативы по совершенствованию различного уровня (процессные, технические, ресурсные), объединяясь в SIP, встраиваются в единую систему развития…

Состоялся

26.11 состоялся наш практический семинар «Кейс: миграция ITSM-системы в ВТБ24». Ниже – небольшой отчет о том, как это  было. 1. Начало В начале был дождь. Для того чтобы участникам было удобнее добраться от метро, мы организовали несколько шаттлов от м. Киевская, но в итоге ими воспользовалось чуть более 20 человек. Остальные, невзирая на погоду, стойко добирались до места своими ногами / колесами. А мы их уже поджидали: Было более сорока участников, в том числе представителей крупных компаний – Банка России, Сбербанка / Сбертеха, Росбанка, Райффайзен Банка, ЛУКОЙЛ-ИНФОРМа, Вымпелкома, Северстали, ИТСК, Сибура и других: 2. Доклады Евгений Шилов рассказал о проектах…

Кейс: миграция ITSM-системы в ВТБ24

Летом 2013 года мы завершили проект миграции ВТБ24 с HP OpenView Service Desk 4.5 на новую систему автоматизации на платформе OMNITRACKER. Такие проекты бывают нечасто. Судите сами: Масштаб проекта. География – вся Российкая федерация, от Владивостока до Калининграда. 28 000 пользователей, около 1 200 ИТ-специалистов. Более 5 000 обращений пользователей ежедневно. Более 60 000 конфигурационных единиц в CMDB (конечно, со связями). Глубина проработки процессов. ВТБ24 развивает практики процессного управления ИТ с 2005 года. Причем делает это системно, последовательно «накрывая» наиболее значимые области управления. В 2006 году был запущен процесс управления инцидентами (который с тех пор постоянно развивался), в 2008 – управление конфигурациями и CMDB (CMDB…

На книжную полку: Атлант расправил плечи

Настоятельно рекомендую. И не только тем, кто занимается бизнесом, но всем руководителям – лидерам, организаторам, двигателям. На самом деле мне показалось, что атлант немного «завис» между двумя направлениями. Для художественной прозы недостаточно полутонов, объема. Для чисто философского произведения многовато личных переживаний и сюжетных картин (например, по сравнению с такой яркой и изящной притчей, как «Цель» Голдратта). И все же я думаю, что это очень ценное произведение. А еще за время чтения, ко мне поступил запрос на краткий пересказ. Это, разумеется, совершенно бессмысленно, но я попытаюсь изложить основную идею. Тут, конечно, неизбежно искажение, я вас об этом честно предупреждаю. Поэтому кто не…

Определяем сроки обработки проблем

Как известно передовой ITSM-общественности, в общем случае нормативы обработки проблем установить нельзя. Это, в частности, связано с тем, что в большинстве случаев для решения проблемы необходимо реализовать изменение, причем вряд ли стандартное, а срок реализации изменений есть результат индивидуального планирования. Более того, в случае управления проблемами дело, как правило, осложняется тем, что у проблемы может быть несколько решений, отличных по степени надежности, стоимости, срокам реализации – оптимальный вариант придется выбирать. Время, в течение которого выполняется тестирование результативности решения, также не поддается нормировке. Например, если проблема проявляется ежедневно, то тестирование можно выполнить за 2-3 дня. А если проблема связана с недопустимым торможением…

Как руководителю работать с RACI-матрицами

Думал, родилась удачная шутка, а потом неожиданно понял, что это вовсе не шутка 🙂 Рекомендую руководителям при чтении RACI-матриц руководствоваться простым и довольно универсальным набором правил: Если в Вашей строчке стоит A, необходимо определиться, каким инструментарием и с чьей помощью Вы обеспечите себе контроль исполнения соответствующей функции. Потому что ответственность предполагает не только полномочия, но и механизмы контроля. И может быть когда Вам показывают RACI-матрицу (а это обычно бывают внешние консультанты) еще не поздно потребовать соответствующие механизмы Вам обеспечить. Если в Вашей строчке стоит R, необходимо задуматься, кому можно делегировать эту работу – полностью или частично. Потому что руководителю надо беречь…

Планирование и учет трудозатрат

Отчасти по следам недавнего вопроса Романа, отчасти продолжая минувшие дискуссии на нашем портале, хочу поделиться свежими впечатлениями по поводу управления загрузкой и в частности – планирования и учета трудозатрат. Свежий опыт в этой области у меня такой: во-первых работа в проекте с заказчиком, где возникла потребность в анализе трудозатрат в разрезе по предоставляемым ИТ-услугам, а во-вторых любопытный внутренний эксперимент, который мы проводим в Cleverics. Основной вывод, который я сделал для себя, заключается в том, что планирование и учет трудозатрат может быть гораздо реальнее и полезнее, чем кажется. Вот несколько наблюдений. Во-первых, крайне важным моментом является выбор правильной детализации учета. Многим…

 
DevOps
Kanban
ITSM
ITIL
PRINCE2
Agile
Lean
TOGAF
ITAM
;