Новостной поток, Автор в Digital Enterprise

Как не получить никакой пользы от обучающих курсов

Компания Optimal Service Management делится вредными советами для организаций по минимизации положительных эффектов от обучения. Итак: Отправляйте сотрудников на те курсы, которые не соответствуют задачам, которые им предстоит решать после прослушивания. Например, заказывайте “Основы ITIL“, когда требуется разобраться с настройкой определённого ITSM-ПО. Не обращайте внимания на требования к имеющимся навыкам и знаниям слушателей, которые в описании курсов заявлены как необходимые. Загоняйте на курсы всех скопом. Не важно, что только часть сотрудников заинтересована в получении знаний. Зато другая просидит курс, уткнувшись в телефоны, наводя тоску и уныние в аудитории. Ставьте целью лишь сертификацию сотрудников, а не получение реальных знаний и выработку необходимых навыков. В этом…

Управление знаниями – не только хранение документов

Стюарт Рэнс продолжает расширять границы отождествления и восприятия. На этот раз предмет его пристального внимания – управление знаниями. Со слов Стюарта, спрашивая людей о том, как они получают знания, необходимые им для выполнения работы, он получил большой список способов: чтение книг и блогов, посещение курсов, просмотр обучающих видеороликов, наставничество, метод проб и ошибок, общение с другими людьми и многое другое. При этом люди из ИТ-руководства, у которых Стюарт уточнял, какие средства и техники они используют в своих программах управления знаниями, зачастую просто указывали на ПО по управлению документами и организации к ним общего доступа. Однако, если все старания по управлению знаниями…

Helpdesk Bingo

Уже прошел первый день рабочей недели. На улице теплая летняя погода, а офисы немного опустевшие т.к. начался сезон отпусков. Чтобы рутина трудовых будней не слопала вас с головой, наша редакция нашла специальный инструмент поднятия настроения, который австралийская компания Prd Software выложила у себя на сайте. Сей артефакт называется “Helpdesk Bingo“. Правила очень просты: Распечатайте себе специально подготовленную таблицу; Начните работу и вычеркивайте ячейку, если сказали написанное в ней выражение; Как только вы вычеркнете целиком столбец или строку, прыгайте как можно выше и кричите – “Бинго!”. “Проблема? Может быть, вы говорите про инцидент?” “Так это пользователь? Нет? Клиент? Или заказчик?” “Какая срочность у…

Новостной поток, 22 июля 2014, последний комментарий 17 ноября 2014

Манифест разработчика ITSM-решений

Роберт Фалковиц (Robert S. Falkowitz) основатель и главный консультант компании Concentric Circle Consulting, опубликовал в своем блоге Манифест разработчика ITSM-решений Рынок автоматизации ITSM заполнен сотнями решений, почти неотличимых друг от друга. По сути все они – инструмент для регистрации и маршрутизации запросов, сбора статистики и генерации отчетов о поддерживаемых процессах. Некоторые доступны для пользователей. Другие поддерживают управление знаниями. Решения интегрируются в существующие корпоративные системы управления, используя различные соединения, стандартные API или прямой доступ к базам данных. И тем не менее, персонал служб ИТ возражает против внедрения этих решений. Люди жалуются на двойной ввод данных, существенные административные издержки и слабую помощь…

Новостной поток, 18 июля 2014, последний комментарий 19 июля 2014

Пройти милю в их ботинках? Этого мало!

Карен Феррис (Karen Ferris), директор компании Macanta Consulting, сделала в своем блоге интересную запись, отвечая на заметку Джейсона Лемкина (Jason Lemkin), бизнесмена и ведущего автора портала SaaStr.com. Джейсон утверждает, что участие инженеров ИТ в работе Service Desk волшебно поднимает эффективность их работы. Причем достаточно двухчасовой смены раз в квартал. Госпожа Феррис с ним категорически не согласна. Она считает, что этого мало. Необходимо, чтобы все сотрудники ИТ регулярно, в рамках постоянно действующих программ «клиентского погружения»( ‘customer immersion’), наблюдали за работой конечных пользователей поддерживаемых сервисов, причем непосредственно на их рабочих местах. Для внешних клиентов Когда в последний раз вы заходили на сайт своей компании, чтобы увидеть, насколько легко там оформить заказ, или…

Новостной поток, 17 июля 2014, последний комментарий 22 июля 2014

Service Desk как панацея от всех бед инфраструктуры

“Как система Service Desk может поддержать здоровье всей ИТ-инфрастуктуры?” – таким вопросом задался намедни автор портала The ITSM Review Аруп Менон (Aroop Menon).

Новостной поток, 16 июля 2014, последний комментарий 16 июля 2014

Еще раз о пользе ITIL

Грегори Такер (Gregory Tucker) в своем блоге ITSMinfo делится опытом иллюстрации позитивного эффекта ITIL заказчикам, разрабатывающим программу улучшения ИТ-функции.

Новостной поток, 15 июля 2014, последний комментарий 16 июля 2014

SaaS: простые и наглядные определения

Портал CBRonline.com попросил “британских учёных” отраслевых экспертов Великобритании дать исчерпывающие определения SaaS (Software as a Service), но такие, чтобы были понятны пятилетнему ребёнку. Получилось 11 примеров. Вот небольшая подборка: SaaS – это как взять кролика ненадолго, чтобы погладить, подержать, обнять. В любое время и там, где ты сейчас находишься. Но следить за ним, ухаживать, кормить, чистить – не нужно. Посмотри на эти автоматы по продаже конфеток за 10 пенсов на выходе из магазина. Ты не владелец автомата, ты сам не производишь конфетки, но ты можешь в любое время выбрать, какие хочешь, купить и съесть. Вкуснятина! Ты ведь всегда радуешься, когда мама или папа покупают тебе новую игрушку? А когда…

Конкурсы, конкурсы и ещё раз конкурсы…

Год за годом itSMF России растёт и радует своих участников все новыми и новыми инициативами. Осенью этого года запланирована очередная ежегодная конференция – в этот раз юбилейная. А поскольку конференция – ключевое событие в жизни российского ITSM-сообщества, к ней приурочено много различных мероприятий, среди которых в текущем году есть целых три конкурса: ITSM-ПРОЕКТ 2014 Этот конкурс проходит уже третий раз, а его победителями становились такие компании, как ОАО “Российские железные дороги” и OAO “АльфаСтрахование”. В этом году любая компания также может попробовать свои силы, заявив свой проект для участия в конкурсе. Ознакомиться с положением и почитать подробную информацию о конкурсе можно на сайте itSMF….

Путь ITIL – “перенимай и применяй”

Компания AXELOS в лице Фила Хисэма рассказывает о главном принципе использования ITIL – “перенимай и применяй” (adopt and adapt). Как отмечает Фил, нужно развеять определённые мифы, уже сложившиеся вокруг ITIL, одними из которых являются “директивность” и “негибкость”. При этом, традиционно, сообщество практиков признаёт, что ITIL – это не доктрина, не руководство по эксплуатации, которому нужно следовать от корки до корки. Основной принцип был и остаётся прежним – “перенимай и применяй”. Другими словами, ITIL не диктует вам, что делать, поскольку только вы знаете свой бизнес досконально: что он делает и каких результатов должен достигать. ITIL – это набор красок, а бизнес – холст, на котором вы…

Новостной поток, 7 июля 2014, последний комментарий 9 июля 2014

Когда вы в последний раз актуализировали свою систему управления?

Управление услугами подразумевает использование соответствующей системы управления, которая при этом постоянно улучшается. Альтернатива улучшению – застой или, что ещё хуже – отставание. Стюарт Рэнс в очередной раз обращает внимание, что система управления не то же самое, что ITSM ПО, при помощи которого автоматизированы определённые процессы. При этом, как замечает Стюарт, многие заказчики продолжают считать, что достаточно выбрать ПО, пригласить консультантов для его внедрения и настройки и вуаля – система управления готова. К сожалению, этот путь не приносит те результаты, которые планировались. Организации, принявшие данный подход, приходят со временем к выводу, что вложенные инвестиции не отбиваются. Некоторые начинают обвинять вендора, затем меняют его…

Портал №1 по управлению цифровымии информационными технологиями

Новостной поток

Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями