Довольно часто для молодых ИТ-специалистов, входом в мир информационных технологий служит Service Desk. Сложившийся стереотип о простоте работы на позиции специалиста первой линии поддержки, а также низкого авторитета подразделения в целом, до сих пор ощущается при разговорах с собеседниками. Предлагаю немного разобраться в этом вопросе. Из ITIL® v3 2011 следует, что Service Desk — это функциональное подразделение, состоящее из специального персонала, отвечающего за различные виды обслуживания. Словарь терминов ITIL® на русском языке в редакции от 29 июля 2011 года трактует: Служба поддержки пользователей (Служба Service Desk) – единая точка контакта между поставщиком услуг и пользователями. Типичная служба поддержки пользователей управляет инцидентами, запросами...