Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями

Обучение
по ITIL 4, ITSM, PRINCE2
Деловые
игры
Новые экзамены
по ITSM
Реестр ESM- и ITSM-систем в России 2024

Управление инцидентами

Про самый знаменитый процесс управления ИТ-услугами

Управление инцидентами

Управление инцидентами

Что такое управление инцидентами в ITIL Framework? В терминологии ITIL «инцидент» описывается как незапланированное прерывание услуги или снижение ее качества. Как следует из названия, управление инцидентами управляет жизненным циклом всех инцидентов. Технический персонал может выявлять инциденты, инструменты мониторинга событий могут их обнаруживать, пользователи часто сообщают об инцидентах по телефону в службу поддержки, а сторонние поставщики и партнеры также могут сообщать о них. Важность управления инцидентами ITIL Управление инцидентами является критически важным компонентом управления ИТ-услугами (ITSM), а библиотека инфраструктуры информационных технологий (ITIL) предоставляет комплексную основу для эффективной обработки инцидентов. Минимизация времени простоя Управление инцидентами делает акцент на быстром реагировании на инциденты. Благодаря оперативному…

Понимание среднего времени восстановления

Обеспечение бесперебойной работы систем является ключевым фактором, и именно здесь в игру вступают такие важные показатели, как среднее время восстановления (MTTR). Давайте разбираемся, что это за метрика.

Парадокс управления инцидентами

Несмотря на важность управления инцидентами, позволяющего быстро справляться со сбоями в ИТ-услуге, существует парадокс: напрямую оно не приносит ценности организации.

Как связаны пчелы и решение инцидентов?

Во время нашей работы мы сталкиваемся с разными типами инцидентов, в том числе с инцидентами повышенной сложности. Чтобы справиться с таким видом инцидентов и устранить его, можно применить метод “роения”. При его использовании наши специалисты, подобно пчелкам, единым роем “атакуют” сложную проблему.

Это важно – грамотно определить приоритет инцидента

Наши ИТ-услуги не совершенны, и время от времени в разных компонентах этих услуг случаются сбои, которые мы называем инцидентами. В ежедневно операционной деятельности у нас может быть много разных инцидентов, связанных с разными услугами и разными компонентами, а также по-разному влияющими на потребителей наших услуг. Очевидно, нам нужно как-то разбираться с тем, за решение каких инцидентов стоит браться в первую очередь – это задачи приоритизации. Вебинар Дмитрия Исайченко “Определяем приоритеты и сроки устранения инцидентов” посвящен подробному разбору вопроса приоритизации инцидентов: от обсуждения необходимости этой деятельности, до советов, как сделать приоритизацию не просто свойством инцидента, а действующим механизмом управления работами. Вы…

Сдвиг влево для улучшения предоставления услуг

Сегодня организации как никогда ищут любые преимущества, которые могут помочь им повысить операционную эффективность, сократить расходы и улучшить качество услуг. Одним из направлений, на которое следует обратить более пристальное внимание, является концепция сдвига влево. Что такое сдвиг влево, какие проблемы он позволяет решить и как его осуществить?

ITSM.Управление инцидентами

  Управление инцидентами — это один из ключевых компонентов фреймворка управления услугами. Это практика, которая позволяет нам быстро реагировать и восстанавливать работу в случае сбоев. А т. к. эта деятельность всегда на виду, важно, чтобы мы осуществляли ее правильно. Мы рады сообщить о пополнении в нашей линейке учебных курсов по ITSM. На нашей образовательной ИТ-платформе мы запускаем дистанционный учебный курс для самостоятельного изучения “ITSM. Управление инцидентами”. Учебный курс «ITSM. Управление инцидентами (Incident Management)» основан на одноименной публикации лучших практик по ITSM. Кому полезен этот курс Курс точно будет полезен всем, кто соприкасается с обработкой инцидентов в организации, а также: сфокусирован…

Кому принадлежит инцидент?

Ответственность или владение инцидентом является важнейшим аспектом эффективного управления. Назначение владельца обеспечивает быстрое и надлежащее реагирование на инциденты, тем самым сводя к минимуму сбои в работе ИТ-услуг и оптимизируя удовлетворенность пользователей.

Возможности непрерывного совершенствования в ключевых процессах управления услугами

Непрерывное совершенствование лежит в основе успешного управления ИТ-услугами, и потому рассмотрим, как оно может быть использовано в ключевых процессах и какие преимущества для них оно дает.

Что известно про среднее количество обращений от пользователя?

Не новый, но постоянно возникающий вопрос – а есть ли данные о среднем количестве обращений от одного пользователя? Попробовали провести исследование и делимся результатами.

, 18 февраля 2024, последний комментарий 26 февраля 2024

Используйте данные для управления вашим процессом изменений

До 80 % крупных инцидентов вызваны изменениями. Сбор данных о показателях успешности изменений и инцидентах, вызванных им, важен для понимания сильных и слабых сторон вашей деятельности. Используйте информацию, чтобы проверить все, что может пойти хорошо, и все, что может пойти плохо с изменениями, и вы будете готовы, если не все пойдет гладко.

 
DevOps
Kanban
ITSM
ITIL
PRINCE2
Agile
Lean
TOGAF
ITAM
Авторы и редакторы портала — консультанты и тренеры компании Cleverics.
Использование материалов данного сайта допускается исключительно с разрешения правообладателя.
Использование данного сайта означает согласие с обязательством соблюдать нашу Политику конфиденциальности и Согласие на обработку персональных данных.