Про самый знаменитый процесс управления ИТ-услугами
Во время нашей работы мы сталкиваемся с разными типами инцидентов, в том числе с инцидентами повышенной сложности. Чтобы справиться с таким видом инцидентов и устранить его, можно применить метод “роения”. При его использовании наши специалисты, подобно пчелкам, единым роем “атакуют” сложную проблему.
Наши ИТ-услуги не совершенны, и время от времени в разных компонентах этих услуг случаются сбои, которые мы называем инцидентами. В ежедневно операционной деятельности у нас может быть много разных инцидентов, связанных с разными услугами и разными компонентами, а также по-разному влияющими на потребителей наших услуг. Очевидно, нам нужно как-то разбираться с тем, за решение каких инцидентов стоит браться в первую очередь – это задачи приоритизации. Вебинар Дмитрия Исайченко “Определяем приоритеты и сроки устранения инцидентов” посвящен подробному разбору вопроса приоритизации инцидентов: от обсуждения необходимости этой деятельности, до советов, как сделать приоритизацию не просто свойством инцидента, а действующим механизмом управления работами. Вы…
Сегодня организации как никогда ищут любые преимущества, которые могут помочь им повысить операционную эффективность, сократить расходы и улучшить качество услуг. Одним из направлений, на которое следует обратить более пристальное внимание, является концепция сдвига влево. Что такое сдвиг влево, какие проблемы он позволяет решить и как его осуществить?
Управление инцидентами — это один из ключевых компонентов фреймворка управления услугами. Это практика, которая позволяет нам быстро реагировать и восстанавливать работу в случае сбоев. А т. к. эта деятельность всегда на виду, важно, чтобы мы осуществляли ее правильно. Мы рады сообщить о пополнении в нашей линейке учебных курсов по ITSM. На нашей образовательной ИТ-платформе мы запускаем дистанционный учебный курс для самостоятельного изучения “ITSM. Управление инцидентами”. Учебный курс «ITSM. Управление инцидентами (Incident Management)» основан на одноименной публикации лучших практик по ITSM. Кому полезен этот курс Курс точно будет полезен всем, кто соприкасается с обработкой инцидентов в организации, а также: сфокусирован…
Ответственность или владение инцидентом является важнейшим аспектом эффективного управления. Назначение владельца обеспечивает быстрое и надлежащее реагирование на инциденты, тем самым сводя к минимуму сбои в работе ИТ-услуг и оптимизируя удовлетворенность пользователей.
Непрерывное совершенствование лежит в основе успешного управления ИТ-услугами, и потому рассмотрим, как оно может быть использовано в ключевых процессах и какие преимущества для них оно дает.
Не новый, но постоянно возникающий вопрос – а есть ли данные о среднем количестве обращений от одного пользователя? Попробовали провести исследование и делимся результатами.
До 80 % крупных инцидентов вызваны изменениями. Сбор данных о показателях успешности изменений и инцидентах, вызванных им, важен для понимания сильных и слабых сторон вашей деятельности. Используйте информацию, чтобы проверить все, что может пойти хорошо, и все, что может пойти плохо с изменениями, и вы будете готовы, если не все пойдет гладко.
Недавно в рамках внутреннего обсуждения услышал про дискуссию, случившуюся на одном из курсов у коллеги. И хотя речь шла о, казалось бы, простейшем понятии – инциденте, спор вышел жарким. Жалею, что мне не довелось поучаствовать. Компенсирую текстом ниже 😊 О чём спор Является ли инцидентом любое отклонение в той части ИТ-экосистемы (что-то не работает или работает медленнее, чем требуется, и т.д. и т.п.), за которую мы отвечаем? Или нет? Что говорится в умных книгах Определение понятия «инцидент» в предыдущей версии ITIL (ITIL v3) звучало так: «Незапланированное прерывание или снижение качества ИТ-услуги. Сбой конфигурационной единицы, который еще не повлиял на услугу,…
Мы заканчиваем серию статей про интересные уроки, которые можно вынести из аварийных ситуаций, рассказом про трудное решение о восстановлении системы в компании Reddit и общими выводами, которые можно учитывать в своей работе.
Непредвиденный инцидент во время тестирования на отказ стал возможностью для улучшения не только конфигурации, но и всего процесса проведения таких тестирований.