itsm

Услуга(и) и Продукт(ы)

В редакцию портала поступил вопрос: Добрый день, Клеверикс! 🙂 Как-то упустила момент, когда четко определили что есть “Услуга(и)” и “Продукт(ы)”. Что общего (если есть), в чем разница, взаимное влияние? Что об этом говорит текущий тренд? Особенно сложно внедрять ИТ-Услуги, когда в ДИТ пытаются внедрить продуктовый подход, а про ITSM и слышать не хотят. Мол, это “прошлый век”. Помогите, пожалуйста, распутать понятия. Заранее благодарна!

Вопрос из зала, 8 апреля, последний комментарий вчера

Сервисная экономика. Планирование ИТ-затрат

Большая часть ИТ-затрат относится к косвенным расходам, которые сложно точно распределить по услугам. Это приводит к неточным расчетам себестоимости и проблемам при обосновании бюджета перед руководством.

От реактивного к проактивному: как ITSM трансформирует пользовательский опыт

Предвидение ИТ-проблем и их решение еще до того, как они возникнут, больше не является фантастикой. Это стало реальностью, и проактивное управление ИТ-услугами (ITSM) трансформирует методы управления цифровыми ИТ-операциями в организациях по всему миру. Прошли времена реактивного пожаротушения, когда ИТ-команды боролись с проблемами сразу после их возникновения. Будущее ITSM – за расширением возможностей пользователей, предвосхищением их потребностей и предоставлением бесперебойного персонализированного обслуживания, повышающего производительность и удовлетворенность. Переход от реактивного ITSM к проактивному — это фундаментальное изменение парадигмы, обусловленное достижениями в области искусственного интеллекта (ИИ), автоматизации и растущим вниманием к ориентированности на пользователя. Эта трансформация выходит за рамки внедрения инструментов или процессов;…

Запись вебинара Cleverics от 20 марта

20 апреля прошел первый из трех вебинаров весенней серии: ITSM. Управление конфигурациями и активами. Делить нельзя объединять. На вебинаре Игорь Гутник, его ведущий, рассмотрел следующие вопросы: Различные подходы: В различных методологиях и фреймворках управления ИТ-услугами, таких как ITIL, подходы к управлению конфигурациями и активами варьируются. Где-то «Управление конфигурациями» (Service configuration management) и «Управление активами» (IT asset management) выделяются как отдельные элементы системы управления, а где-то нет. А как правильно? Преимущества и недостатки: Какие плюсы и минусы у каждого из подходов? Оптимальное решение и факторы влияния: Как определить, какой подход будет наиболее эффективным для вашей организации? Какие факторы и каким образом влияют на принятие…

ITSM. Сервис-деск

Практика Сервис-деск в ITIL 4 играет ключевую роль в обеспечении качественного предоставления IT-услуг и поддержки бизнеса. Это одна из основных практик, которая напрямую влияет на удовлетворенность пользователей и эффективность работы организации. Мы уже публиковали анонс запуска серии онлайн-курсов на русском языке, посвященных трем ключевым практикам ITSM. Продолжая серию обзорных публикаций курсов для самостоятельного изучения (ITSM. Управления инцидентами, ITSM. Управление запросами на обслуживание), сегодня я расскажу об учебном курсе “ITSM. Сервис-деск”. Этот курс основан на материалах Service Desk ITIL®4 Practice Guide. Почему этот курс важен? Он поможет вам: Улучшить качество обслуживания пользователей. Оптимизировать процессы поддержки. Внедрить лучшие практики ITIL® 4 для повышения эффективности…

SLM: Отчётность по услугам. Содержание, потребители, расписание

Отчётность по ИТ-услугам — это не просто формальность, а ключевой инструмент для управления качеством услуг и взаимодействия между заказчиком и поставщиком. Однако, чтобы отчётность была действительно полезной, важно понимать, как её структурировать, кому и с какой периодичностью предоставлять, а также какие метрики использовать для оценки эффективности.

Управление изменениями и релизами: один или два процесса

В мире ITSM граница между управлением изменениями (Change Management) и управлением релизами (Release Management) часто остается неочевидной. С одной стороны, релиз — часть жизненного цикла изменения, но с другой — лучшие практики рекомендуют выделять Release Management в отдельный процесс.

Управление доступностью: практические аспекты мониторинга и измерения

Продолжая рассмотрение темы доступности, сегодня речь пойдет о вопросах практических аспектах мониторинга и измерения доступности. Почему именно практическим? Потому что хочется поделиться опытом, рассказать о том, с чем довелось столкнуться, что удалось делать. Это именно мониторинг и измерения – реактивная часть процесса, а не весь процесс управления доступности. Потому что реактивная часть процесса обеспечивает базу, которая потом используется в проактивной деятельности по управлению доступности. Поэтому она является основополагающей и с нее следует начинать, когда вы внедряете управление доступность. Данные вопросы рассматриваются в вебинаре “ITIL 4. Управление доступностью: практические аспекты мониторинга и измерения” на нашем Rutube и Youtube канале. Вопросы измерения…

Затраты на ИТ: ключевые факторы и советы

огда речь заходит о контроле расходов, большинство организаций хорошо понимают свои бюджеты. Но когда дело доходит до затрат на ИТ? Тут все может усложниться, потому что функционирование ИТ включает множество аспектов. Попробуем разобраться.

Что такое доступность услуг и как ее считать

Доступность (Availability) в ITSM (IT Service Management) — это одна из ключевых характеристик качества IT-услуг, которая отражает способность услуги или компонента быть доступным для использования в соответствии с согласованными уровнями обслуживания (SLA). Доступность измеряется как процент времени, в течение которого услуга или система функционирует и может быть использована. Это важный показатель, который напрямую влияет на удовлетворенность клиентов и эффективность бизнеса. Чтобы глубже разобраться в теме доступности, мы рассмотрели ключевые аспекты на нашем вебинаре “Что такое доступность услуг и как ее считать”, который доступен на платформах RuTube и YouTube. В рамках вебинара обсуждались нюансы расчета и оценки доступности. Основные вопросы вебинара: Что…

Расчёт интегрального показателя на примере оценки качества ИТ-услуг

Оценка качества — это не только цифры, но и система. Интегральный показатель позволяет учесть множество факторов, сгруппировать данные и увидеть общую картину.

Портал №1 по управлению цифровымии информационными технологиями

ITSM

Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями