Расчёт интегрального показателя на примере оценки качества ИТ-услуг
Оценка качества — это не только цифры, но и система. Интегральный показатель позволяет учесть множество факторов, сгруппировать данные и увидеть общую картину.
ITSM
ITSM (IT Service Management) – современный подход к управлению информационными технологиями как услугами.
Cleverics возобновляет проведение вебинаров
Мы рады снова поделиться с вами актуальными знаниями и практическими решениями в области управления ИТ-услугами. Наши эксперты подготовили для вас полезный контент, который поможет повысить эффективность вашего бизнеса. Присоединяйтесь к нам – будем рады видеть вас среди участников!
Целый океан ИТ
28 марта 2025 года приглашаем на XV Ежегодная конференция itSMF России – профессиональную конференцию, посвященную ведущим методам управления ИТ-сервисами и ИТ-процессами, инструментам их автоматизации и внедрению в организациях, которая в этом году пройдет под названием «Целый океан ИТ».
Строим базу типовых решений инцидентов
Чтобы база типовых решений инструментов была полезным инструментом, нужно грамотно подойти к ее созданию. Рассмотрим основные сложности при создании такой базы и пути их преодоления.
Статистика по контакт-центрам
Все говорят: Портал самообслуживания, портал самообслуживания. Ото всех мы слышим про него…А вот компания ContactBabel проанализировала тысячи опросов, проведённых среди контактных центров и клиентов в США, и Стив Моррел (Steve Morrell) опубликовал в статье «Прогнозы для индустрии контактных центров США в 2025 году» часть данных. Среди прочего он приводит следующую любопытную статистику. Несмотря на растущую популярность цифровых каналов и самообслуживания, предпочтение телефонного канала как первого средства связи значительно увеличилось, особенно в случае сложных и срочных вопросов. Телефонные звонки по-прежнему составляют более 60% входящих обращений Причём, судя по предложенному графику тренд всё ещё восходящий. Ещё один неочевидный момент. Более половины организаций…
Восемь ключевых показателей управления ИТ
В основе большинства современных методологий управления лежит стремление навести порядок путём реализации некоторой системы организационных структур, процессов и ресурсов, необходимых для достижения целей организации. Наведение порядка практически всегда включает в себя создание системы измерения, направленной на контроль и оценку объекта управления. Слушаем авторов Вебинар “Восемь ключевых показателей управления ИТ” на наших каналах Rutube и Youtube — это знакомство с книгой Дмитрия Исайченко и Павла Демина “Управление услугами на основе измерений”. Авторы хотели подчеркнуть, что измерения — не единственно возможный инструмент управленца. Решение многих проблем управления услугами лежит в области лидерства, коммуникаций, дизайна процессов, мотивации, воли и полномочий для последовательного принятия…
Первая линия поддержки: регистрировать или решать?
Первая линия поддержки — это “лицо” ИТ-службы для пользователей. От ее организации напрямую зависят удовлетворенность потребителей, оперативность решения обращений и репутация компании. Так как правильно ее организовать, какие задачи поручить?
Анна Васильева, 6 февраля, последний комментарий 24 марта
Управление взаимоотношениями с бизнесом (BRM). Изучаем ITSM
В этом вебинаре (посмотреть можно здесь и здесь) обсуждается, как строить эффективное взаимодействие между ИТ и бизнесом. Из каких основных компонентов складывается восприятие бизнесом (заказчиком) работы ИТ? Какие препятствия в общении мешают развитию, и как их преодолеть? Почему ИТ-менеджеры часто не понимают, как важно воспринимать свою работу как источник ценности для бизнеса? Как изменить подход к коммуникации, чтобы и ИТ, и бизнес становились партнерами, а не противниками? Посмотрев вебинар, вы узнаете, как важна правильная постановка вопросов, как правильно вести диалог с бизнесом, какие ошибки стоит избегать и что реально помогает наладить долгосрочные, продуктивные отношения. Рассматриваются в вебинаре и конкретные инструменты…
Сервисная экономика. Калькуляция себестоимости услуг
Задумывались ли вы когда-нибудь, во что обходится предоставление ваших ИТ-услуг, являются ли эти услуги прибыльными или убыточными, нужны ли дополнительные инвестиции в будущих периодах и почему?
CMDB и Управление ИТ-активами – в чем разница?
Управление ИТ-инфраструктурой — задача не из лёгких, даже при наличии внедрённых систем управления ИТ-услугами (ITSM) или службы поддержки. К счастью, такие инструменты, как управление конфигурациями (CMDB) и управление ИТ-активами, могут значительно упростить этот процесс. Но в чём между ними разница? В этой статье мы разберём, что такое CMDB и управление ИТ-активами, как они работают и чем отличаются друг от друга. Начнём с основных определений. Что такое управление активами? IT Asset Management (ITAM) отслеживает ИТ-активы — оборудование, программное обеспечение и лицензии, — но это более сложная задача. Управление активами включает в себя: Отслеживание запасов — документирование каждого принадлежащего вам ИТ-актива. Управление жизненным циклом — наблюдение за развитием каждого актива…
Поговорим о каталоге услуг
Узнайте о важности каталога ИТ-услуг в управлении ИТ-услугами (ITSM), его влиянии на коммуникацию и эффективность операций, а также о том, как он способствует повышению удовлетворенности клиентов и оптимизации ресурсов.