Библиотека ITIL – самый известный свод знаний по управлению ИТ-услугами (ITSM), разработанный правительством Великобритании. На русский язык в настоящее время не переведен, и очень вряд ли будет.
Управление уровнем услуг (SLM) – это тема, которая, хотя и не нова, но продолжает оставаться актуальной. Возможно, в вашей организации уже выстроены определенные процессы SLM, и вы стремитесь их совершенствовать. А может быть, вы только начинаете этот путь и хотите развивать систему управления уровнем услуг с нуля.
База данных управления конфигурацией (Configuration Management Database, CMDB) является краеугольным камнем любой корпоративной ИТ-среды, выступая в качестве центрального репозитория для хранения информации об оборудовании, программном обеспечении и их взаимосвязях. Работоспособность CMDB имеет важное значение для эффективного управления ИТ-услугами, напрямую влияет на операционную эффективность организации и ее способность реагировать на технологические изменения. Тем не менее, поддержание работоспособности CMDB является сложной задачей для многих предприятий, страдающих от различных проблем, которые могут подорвать ее эффективность. CMDB и её значение Развертывание CMDB на основе ITIL при правильном обслуживании значительно улучшает управление ИТ-услугами (ITSM), предоставляя точную и актуальную информацию, имеющую решающее значение для процессов принятия…
Мы запускаем три новые учебные программы для самостоятельного изучения, посвященных управлению инцидентами, управлению запросами на обслуживание и сервис деск. Все три курса базируются на одноименных практиках ITIL4, что делает их актуальными и востребованными. Самое главное – все курсы на русском языке! Теперь каждый желающий, независимо от уровня знания английского, может погрузиться в практики ITIL4 и получить знания непосредственно от соавторов ITIL4 из Cleverics.
Чтобы определить эффективность любого ITSM-процесса, и дальше принимать в отношении него те или иные управляющие действия, в первую очередь необходимо выстроить полную и сбалансированную систему измерения и оценки. И при этом у каждого ITSM-процесса есть свои особенности, которые влияют на то, как будет выглядеть такая система.
Организация работы по управлению уровнем услуг (SLM) имеет заметные различия в зависимости от того в каком контексте выстраивается эта деятельность (внутрикорпоративный или коммерческий сценарий). Плюс, то, насколько эффективной будет работа SLM, зависит от того, как устроены другие организационные механизмы (например, операционная деятельность ИТ). В вебинаре “SLM: Процесс и необходимые организационные механизмы” рассматриваются основные сложности в построении и совершенствовании SLM и даются рекомендации по необходимым изменениям в организации, чтобы эти сложности преодолеть.Посмотреть можно на YouTube и RuTube. Более детально обсудить и разобраться можно на курсе “VAP: Управление уровнем услуг и каталогом услуг“
Новые практики ITIL 4 были разработаны для предоставления более целостного подхода к управлению услугами. Они направлены на то, чтобы помочь организациям создавать ценность для своих клиентов и улучшать качество услуг.
Чтобы всё работало совместно и скоординировано, и чтобы заказчик достигал того результата, который ему нужен, со стороны поставщика услуги нужно управлять тем, как предоставляется услуга: управлять ожиданиями заказчика, договариваться об уровне предоставления услуги и контролировать, что этот уровень достигается, координировать ресурсы поставщика, принимать решения по совершенствованию услуги,.. – и заниматься этим будет роль с названием “сервис-менеджер”.
ИТ-услуги не совершенны. Безусловно, во время разработки услуги и их компоненты тестируются и проверяются, однако все равно некоторые ошибки остаются незамеченными, а некоторые риски не возможно предсказать. В процессе эксплуатации эти ошибки и уязвимости проявляют или могут проявить себя инцидентами.
Управление уровнем услуг SLM (Service level management) помогает обеспечить качество ИТ-услуг и при этом является достаточно специфичной деятельностью с особыми характеристиками, присущими только ей, и именно они во многом определяют потребности в организационных механизмах для организации процесса управления.
Проактивное управление проблемами сильно помогает в успешном предоставлении ИТ-услуг, но не лишено сложностей. Давайте узнаем, как этот подход может помочь вашей организации и как его реализовать.
Когда речь заходит о бизнес-процессах в сфере ИТ, каждая организация ищет конкретную структуру в своей деятельности. Многочисленные фреймворки предлагают путь к достижению целей, основанных на безопасности и соответствии нормативным требованиям. Для обеспечения бесперебойной работы предприятия широко используют два известных фреймворка управления ИТ – ITIL и TOGAF.
Давайте подробно рассмотрим эту статью, ITIL против фреймворков TOGAF, чтобы помочь вам принять обоснованное решение.