ITIL

Управление инцидентами

Что такое управление инцидентами в ITIL Framework? В терминологии ITIL «инцидент» описывается как незапланированное прерывание услуги или снижение ее качества. Как следует из названия, управление инцидентами управляет жизненным циклом всех инцидентов. Технический персонал может выявлять инциденты, инструменты мониторинга событий могут их обнаруживать, пользователи часто сообщают об инцидентах по телефону в службу поддержки, а сторонние поставщики и партнеры также могут сообщать о них. Важность управления инцидентами ITIL Управление инцидентами является критически важным компонентом управления ИТ-услугами (ITSM), а библиотека инфраструктуры информационных технологий (ITIL) предоставляет комплексную основу для эффективной обработки инцидентов. Минимизация времени простоя Управление инцидентами делает акцент на быстром реагировании на инциденты. Благодаря оперативному…

Этапы и сроки обработки проблем

Что такое проблема, как она возникает и проявляется в предоставлении услуг? Чтобы услуга приносила максимальную ценность заказчикам, необходимо пройти несколько этапов жизненного цикла услуги. Каждый из них должен быть выполнен корректно: Тщательное и правильное планирование Проектирование на основе планов Разработка и приобретение компонентов Внедрение компонентов в эксплуатационную среду Правильная эксплуатация, потребление и поддержка услуг Если все эти этапы выполнены безупречно, вероятность возникновения сбоев и инцидентов минимальна. Однако, на практике всегда существует риск ошибок на каждом этапе, что может привести к сбоям и отказам услуг. А виной всему проблема, возможно не одна. Управление проблемами Управление проблемами направлено на выявление, анализ…

Новостной поток, 6 августа 2024, последний комментарий 9 августа 2024

BCP/DRP: готовимся к чрезвычайным ситуациям

Тема доступности и непрерывности важна для ITSM, поскольку она помогает обеспечить безопасность и стабильность ИТ-систем, а также соответствие стандартам и регуляторным требованиям. Это в свою очередь способствует удовлетворению потребностей бизнеса, управлению рисками и улучшению репутации и доверия заказчиков.

Разбор данной темы вы можете получить посмотрев вебинар “ BCP/DRP: готовимся к чрезвычайным ситуациям ”

Сервисный подход, единственный и неизбежный?

В этом видео попробуем разобраться, что такое “сервисный подход”, который нам рекомендуют выстроить лучшие практики, чем он отличается от процессного подхода, и какие польза и сложности связаны с сервисным подходом.

Распространенные трудности в процессах ITSM и их решения

Давайте поговорим о трудностях ITSM. Если ваша организация испытывает сложности с внедрением практик и процессов управления ИТ-услугами (ITSM), это может быть связано с одной или несколькими распространенными проблемами на пути к успеху ITSM. Чтобы помочь вам, в этой статье мы расскажем о некоторых из этих трудностей и о решениях, которые вы можете применить.

Конфигурационная единица или ИТ-актив

Периодически оказываюсь участником дискуссии «конфигурационная единица или ИТ-актив». Вот и недавно обсуждали этот вопрос. В этот раз разговор шёл про виртуальный сервер. Является ли виртуальный сервер активом, или только конфигурационной единицей. В предыдущий, насколько я помню, спор был про лицензию.Помимо конкретных рассуждений (в том числе опирающихся на цитаты из умных книг) хотел бы обратить внимание на более общее соображение, которое, как мне кажется, очень помогает быстро разрешать подобные «запутанные» споры. И которое, на мой взгляд, упускают многие из тех, кто участвует в подобных спорах. Я бы даже настаивал на том, что, не разобравшись с этой мыслью, не стоит пускаться в…

Игорь Гутник, 9 июля 2024, последний комментарий 2 сентября 2024

Типы совместной работы: коллаборация и кооперация – в чём разница?

Один из вопросов, требующих внимания, является тип взаимодействия между сотрудниками внутри команды – будет ли у нас коллаборация или кооперация между участниками? Что это такое, чем отличаются эти типы совместной работы и почему их часто путают? Стоит ли противопоставлять их друг другу и можно ли сказать, что один подход лучше, а другой хуже?

Парадокс управления инцидентами

Несмотря на важность управления инцидентами, позволяющего быстро справляться со сбоями в ИТ-услуге, существует парадокс: напрямую оно не приносит ценности организации.

Что такое изменение?

Очень часто, говоря об изменениях в ИТ-услугах, мы употребляем в виде синонимов такие понятия, как “изменение”, “запрос на изменение” и “запись об изменении”. Но это не синонимы, а разные сущности. Наш видеоролик помогает разобраться, что кроется за каждым из понятий и как они корректно употребляются. Посмотреть ролик на YouTube или на Rutube

Анализ корневых причин

Наши ИТ-услуги не идеальны, и часто возникают сбои, вызванные разными причинами – проблемами. Чтобы эффективно работать с проблемами, без анализа корневых причин не обойтись.

Изменение или запрос на обслуживание

На курсе «Основы управления ИТ-услугами» нередко возникает дискуссия по поводу того, как провести границу между практиками управления изменениями и управления запросами на обслуживания. Вызвана она тем, что часто в рамках выполнения запроса на обслуживание реализуется изменение. Например, установка программного обеспечение, изменение прав доступа, перемещение или изменение конфигурации оборудования. Поэтому некоторые усваивают это в упрощённом виде: «Запрос на обслуживание – это стандартное изменение». И в этом случае теряются ориентиры. Как соотносятся эти практики, если в рамках одной выполняется работа с объектом, который является основным объектом управления в другой? Справедливости ради стоит заметить, что нечто похожее на «запрос на обслуживание [ЗНО] –…

Игорь Гутник, 16 апреля 2024, последний комментарий 12 июня 2024

Портал №1 по управлению цифровымии информационными технологиями

ITIL

Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями