Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями

Обучение
по ITIL 4, ITSM, PRINCE2
Деловые
игры
Новые экзамены
по ITSM
Реестр ESM- и ITSM-систем в России 2024

Обзоры видеороликов

Организация первой линии поддержки

Организация первой линии поддержки является ключевым элементом управления ИТ-услугами, обеспечивающим пользователям оперативную помощь и эффективное решение их проблем. Как построить эффективную ИТ-поддержку или оптимизировать уже существующую? Ответы на эти вопросы вы найдете в нашем курсе «VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг». Этот курс не только поможет вам освоить лучшие практики, но и подготовит к получению статуса «Эксперт проверенных практик: Управление поддержкой ИТ-услуг». Вы, вероятно, сталкивались с такими вопросами: Как убедить топ-менеджмент в важности первой линии поддержки? Кто из сотрудников демонстрирует наилучшие результаты и как его удержать? Насколько хорошо мы понимаем мнение пользователей о нашей технической поддержке? Для более глубокого понимания этих аспектов…

Измерение и оценка ITSM-процесса на примере управления изменениями

Чтобы определить эффективность любого ITSM-процесса, и дальше принимать в отношении него те или иные управляющие действия, в первую очередь необходимо выстроить полную и сбалансированную систему измерения и оценки. И при этом у каждого ITSM-процесса есть свои особенности, которые влияют на то, как будет выглядеть такая система.

Строим базу типовых решений инцидентов

В современном мире эффективное управление инцидентами является ключевым аспектом успешной работы службы поддержки ИТ-услуг. Вебинар “Строим базу типовых решений инцидентов” на наших каналах YouTube и Rutube предлагает углубленное понимание процесса создания и внедрения базы типовых решений, а также рассмотрение сложностей, с которыми можно столкнуться на этом пути. Для кого этот вебинар Вебинар будет полезен для специалистов службы поддержки, менеджеров по ИТ-услугам, а также для всех, кто заинтересован в повышении эффективности процессов управления инцидентами в своей организации. Рассматриваемые вопросы: Этапы решения инцидента Поиск типового решения (когда искать, как искать) Актуализация базы (источники, авторы, порядок согласования) Жизненный цикл типового решения Сложности и их преодоление Где…

Новые практики ITIL 4 в подробностях

Новые практики ITIL 4 были разработаны для предоставления более целостного подхода к управлению услугами. Они направлены на то, чтобы помочь организациям создавать ценность для своих клиентов и улучшать качество услуг.

Сервис-менеджеры: кто они и какими качествами должны обладать

Чтобы всё работало совместно и скоординировано, и чтобы заказчик достигал того результата, который ему нужен, со стороны поставщика услуги нужно управлять тем, как предоставляется услуга: управлять ожиданиями заказчика, договариваться об уровне предоставления услуги и контролировать, что этот уровень достигается, координировать ресурсы поставщика, принимать решения по совершенствованию услуги,.. – и заниматься этим будет роль с названием “сервис-менеджер”.

Модели изменений: теория, подходы и ограничения

До того, как у вас появляется формализованный процесс по реализации изменений, организации обычно сталкиваются со сложностями. Эти сложности заключаются в необходимости определения и выполнении этапов реализации изменения, но эти этапы устраивают далеко не все подразделения организации. Исполнителям сложно в этом процессе участвовать и они будут пытаться этот процесс обойти, упростить, какие-то этапы пропустить и процесс перестает работать так, как он должен. Что делать в этой ситуации? На этот вопрос вы получите развернутый ответ на нашем вебинаре “Модели изменений: теория, подходы и ограничения”. Его можно найти на наших каналах YouTube и Rutube.  Вопросы, которые рассматриваются на вебинаре: Причина или предпосылки появления данной темы Что…

Управление проблемами – где взять проблемы

ИТ-услуги не совершенны. Безусловно, во время разработки услуги и их компоненты тестируются и проверяются, однако все равно некоторые ошибки остаются незамеченными, а некоторые риски не возможно предсказать. В процессе эксплуатации эти ошибки и уязвимости проявляют или могут проявить себя инцидентами.

, 27 сентября, последний комментарий 8 октября

Не зрелость: оценка процессов управления ИТ в интересах руководителя

Как в вашей организации выполняются процессы и как их оценивать? Оценка зрелости процессов не является единственным ответом на этот вопрос для ИТ-руководителей. Важно также понять, какие действия нужно предпринять для их улучшения. В Cleverics мы регулярно получаем запросы на аудит зрелости процессов. В этом контексте мы рассмотрим, кому может быть полезна оценка зрелости процессов, что она собой представляет, и что еще можно измерить для ответа на актуальные вопросы руководителей. Что такое зрелость процесса? В различных источниках под зрелостью понимают разное: одни считают, что зрелость относится к организации, использующей процессы для решения управленческих задач, другие — что зрелость может быть характеристикой…

SLM: Процесс и необходимые организационные механизмы

Управление уровнем услуг SLM (Service level management) помогает обеспечить качество ИТ-услуг и при этом является достаточно специфичной деятельностью с особыми характеристиками, присущими только ей, и именно они во многом определяют потребности в организационных механизмах для организации процесса управления.

Что такое процесс и что такое практика в ITIL 4

Вместе с выходом книг ITIL 4 (которые начали публиковаться в 2019 году) в нашу профессиональную деятельность пришло такое понятие, как “практика”, хотя до этого, выстраивая свою работу в соответсвии с рекомендациями ITIL v3, мы оперировали термином “процесс”. Что же изменилось? В чем разница между понятиями практики и процесса? Это просто ребрендинг или что-то другое по своей сути?

Изменение

Как и зачем классифицировать изменения

Перемены – единственная постоянная вещь в этом мире. Некоторые изменения влияют на нас позитивно, а некоторые – негативно. Чтобы увеличить количество успешных изменений в продуктах и услугах, необходимо обеспечить правильную оценку рисков, авторизацию изменений и управление графиком изменений.

 
DevOps
Kanban
ITSM
ITIL
PRINCE2
Agile
Lean
TOGAF
ITAM
Авторы и редакторы портала — консультанты и тренеры компании Cleverics.
Использование материалов данного сайта допускается исключительно с разрешения правообладателя.
Использование данного сайта означает согласие с обязательством соблюдать нашу Политику конфиденциальности и Согласие на обработку персональных данных.