# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Какие аспекты ИТ-услуг учитываются при прямом измерении удовлетворённости заказчика?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-aspekty-it-uslug-uchityvayutsya-pri-pryamom-izmerenii-udovletvorennosti-zakazchika/)

При прямом измерении удовлетворённости заказчика учитываются как warranty (гарантийные аспекты, связанные с надежностью, доступностью и безопасностью услуг), так и utility (полезность услуги, соответствие потребностям и функциональным требованиям). Такой подход позволяет оценить не только количественные показатели, прописанные в SLA, но и общее впечатление заказчика об услуге, а также соответствие реальных результатов его ожиданиям и бизнес-потребностям.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 1021

Теги: SLA, безопасность, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление доступностью, управление уровнем услуг, SLM

## [Чем отличаются подходы к реагированию в управлении инцидентами и управлении проблемами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chem-otlichayutsya-podkhody-k-reagirovaniyu-v-upravlenii-intsidentami-i-upravlenii-problemami/)

Управление инцидентами является преимущественно реактивным процессом — оно срабатывает после возникновения инцидента и сосредоточено на скорейшем восстановлении нормального функционирования услуги. Управление проблемами, напротив, может быть как реактивным, так и проактивным. Оно не только исследует причины уже произошедших инцидентов, но и стремится выявить потенциальные проблемы до их возникновения. Проактивные действия в управлении проблемами направлены на предотвращение инцидентов, что делает эту практику более долгосрочной и стратегической по сравнению с оперативной деятельностью управления инцидентами.

Автор: Игорь Фадеев

Рейтинг: 1021

Теги: управление инцидентами, управление проблемами

## [Как отличить команду от рабочей группы в контексте управления ИТ-разработкой?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-otlichit-komandu-ot-rabochey-gruppy-v-kontekste-upravleniya-it-razrabotkoy/)

Команда и рабочая группа – это принципиально разные объекты управления. Ключевым условием для существования именно команды является наличие общей цели, а не просто совместной работы. В команде люди ведут себя иначе, чем в индивидуальных коммуникациях, проявляя групповые эффекты, связанные с особенностями человеческой психики. Члены команды работают совместно ради достижения общей цели, формируя единую структуру, тогда как рабочая группа может эффективно выполнять свои функции без общей цели, просто распределяя задачи между участниками. Отсутствие общей цели превращает потенциальную команду в рабочую группу, что требует иного подхода к управлению.

Автор: Светлана Сапегина

Рейтинг: 1021

Теги: командная работа

## [Как определить оптимальные критерии для расстановки приоритетов в ИТ-проектах?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-opredelit-optimalnye-kriterii-dlya-rasstanovki-prioritetov-v-it-proektakh/)

Оптимальные критерии для расстановки приоритетов в ИТ-проектах определяются на основе баланса следующих факторов: потенциальная бизнес-ценность проекта для достижения стратегических целей компании; финансовая отдача от реализации (если возможно оценить); срочность реализации с учетом рыночных условий и конкурентной среды; степень риска невыполнения проекта в установленные сроки; влияние на важнейшие бизнес-процессы и KPI компании; взаимосвязи с другими проектами (зависимости и блокировки); стоимость неисполнения или задержки проекта. Важно, чтобы эти критерии были согласованы со всеми заинтересованными сторонами и прозрачно применялись в процессе принятия решений.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 1021

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление проектами, PRINCE2, управление процессами, ИТ-процессы, управление рисками

## [Почему необходимое количество ответов в опросе не зависит от общего числа пользователей?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-neobkhodimoe-kolichestvo-otvetov-v-oprose-ne-zavisit-ot-obshchego-chisla-polzovateley/)

Согласно статистическим расчетам, необходимое количество ответов для достижения заданной точности не зависит от размера генеральной совокупности при достаточно больших популяциях (более 1000 человек). Это связано с тем, что формула расчета доверительного интервала для среднего значения в основном зависит от стандартного отклонения и размера выборки, но не от общего числа элементов в популяции. Именно поэтому для 1000 и даже для 10000 пользователей достаточным остается выборка в 40-50 человек при пятибалльной шкале опроса.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 1021

Теги: поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk

## [Какой из вариантов установки целевого значения для предложенной метрики является наиболее оптимальным и почему?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakoy-iz-variantov-ustanovki-tselevogo-znacheniya-dlya-predlozhennoy-metriki-yavlyaetsya-naibolee-op/)

Существует два варианта методики постановки целевого значения для предложенной метрики: а) зафиксировать его, исходя из соотношения длительности отчетного периода к среднему времени решения проблем; б) зафиксировать его на заданном уровне (например, 80-90%), выбрав отчетный период равным или немного большим среднего времени решения проблемы. Второй вариант считается более оптимальным, потому что он позволяет учесть специфику работы команды и реалистичные ожидания, при этом обеспечивая стимул для постоянного мониторинга и улучшения процесса. Выбор периода, сопоставимого со средним временем решения проблем, обеспечивает более точное отражение текущей эффективности работы с проблемами.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 1021

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, командная работа, мониторинг, мотивация персонала, стимулирование, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, эффективность, оптимизация

## [Что означает доступность как компонент Warranty в управлении услугами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-oznachaet-dostupnost-kak-komponent-warranty-v-upravlenii-uslugami/)

Доступность как компонент Warranty означает, насколько часто услуга доступна для использования пользователями, когда в ней возникает необходимость. Это включает в себя минимальное время простоя, регламентные работы, время восстановления после сбоев. Например, для электрического света доступность определяет, может ли пользователь зажечь свет, когда захочет, и как часто происходят отключения электричества. Высокая доступность означает, что услуга постоянно или почти постоянно доступна в соответствии с ожиданиями пользователя. Доступность часто измеряется в процентах (например, 99,9% времени) и является критическим компонентом при определении уровня качества услуги и составлении SLA.

Автор: Александр Движков

Рейтинг: 1021

Теги: SLA, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление доступностью, управление инцидентами, управление уровнем услуг, SLM

## [Как менеджер процесса должен использовать аналитику, добавленную разными уровнями команды?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-menedzher-protsessa-dolzhen-ispolzovat-analitiku-dobavlennuyu-raznymi-urovnyami-komandy/)

Менеджер процесса консолидирует выводы, сделанные сотрудниками разных уровней, чтобы получить целостное представление о происходящем. Например, старшие групп анализируют работу своих подразделений с учетом деталей, а менеджер собирает эти данные, проверяет их на противоречия или взаимодействия между группами, и формирует общую картину. Это позволяет не только отслеживать цифровые показатели, но и учитывать человеческий контекст: перегрузки, мотивацию, скрытые проблемы.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 1021

Теги: командная работа, мотивация персонала, стимулирование, общие вопросы менеджмента, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление процессами, ИТ-процессы

## [Как пример Twitter иллюстрирует необходимость разделения потоков ценности?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-primer-twitter-illyustriruet-neobkhodimost-razdeleniya-potokov-tsennosti/)

Пример Twitter иллюстрирует необходимость разделения потоков ценности на основе инициативы по добавлению кнопки 'Купить'. Эта кнопка представляла собой отдельный вид бизнеса (торговую площадку для партнеров), а не просто техническую задачу добавления элемента интерфейса. Twitter, изначально основанный на рекламной модели, получил дополнительную ценностную составляющую. Пример показывает, что Twitter содержит как минимум три взаимосвязанных блока потоков: Community (коммуникационная платформа), Advertising (рекламный бизнес) и Marketplace (торговая площадка). Эти потоки создают разную по природе ценность: Community формирует аудиторию (измеряется в натуральных единицах), Advertising и Marketplace создают выручку (измеряются в финансах). При этом они сильно зависят друг от друга и могут конфликтовать за ресурсы.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 1021

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, Канбан, WIP-лимиты, экономика и финансы

## [Как измерить эффективность работы по управлению проблемами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-izmerit-effektivnost-raboty-po-upravleniyu-problemami/)

Эффективность управления проблемами можно измерить несколькими способами: снижение количества повторяющихся инцидентов; сокращение среднего времени устранения инцидентов благодаря использованию обходных решений из базы известных ошибок; уменьшение общего количества инцидентов за определенный период; сокращение времени простоя ИТ-услуг; снижение затрат на ликвидацию последствий инцидентов. Также важно отслеживать отношение проактивно выявленных проблем к реактивно обнаруженным, так как увеличение доли проактивной работы свидетельствует о зрелости процесса управления проблемами.

Автор: Игорь Фадеев

Рейтинг: 1021

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, управление инцидентами, управление проблемами, управление процессами, ИТ-процессы, экономика и финансы, эффективность, оптимизация