Руководители необходимы в организации, так как они помогают сотрудникам добиваться выдающихся результатов. Без руководителей эффективная работа организации становится невозможной, что подтверждает исследование Google под названием Project Oxygen. Хорошие менеджеры создают условия для продуктивной работы, обеспечивают сотрудников необходимыми ресурсами и поддерживают их личностное развитие. Они задают чёткую стратегию и направление для команды, способствуют решению конфликтов и помогают распределять задачи оптимальным образом. Отсутствие руководства приводит к хаосу и снижению общей эффективности, даже если изначально предполагалось, что организация может работать как плоская структура без менеджеров.

Цикл Деминга, также известный как PDCA-цикл, представляет собой метод управления качеством, состоящий из четырех последовательных шагов: Планируй (Plan), Выполняй (Do), Проверяй (Check), Корректируй (Act). Он используется для постоянного улучшения процессов в различных областях бизнеса и управления. Каждый этап цикла выполняется последовательно для реализации улучшений и закрепления положительных изменений. Цикл может быть непрерывным, так как после завершения этапа 'Корректируй' процесс может начинаться заново с этапа 'Планируй' для дальнейшего совершенствования.

Совещания часто заканчиваются безрезультатно из-за отсутствия четкой повестки, неупорядоченного обсуждения, слишком большого внимания к деталям, отсутствия назначенных докладчиков и ответственных, а также игнорирования фиксации решений. Все это приводит к бесполезному расходованию времени, когда участники много говорят, но не приходят к конкретным выводам или действиям.

Уровень зрелости процесса по модели COBIT 5 PAM определяется не количеством или формальным оформлением документов, а фактом систематического выполнения управленческих практик и наличием подтверждающих свидетельств. Документы рассматриваются как один из возможных источников доказательств, но не как обязательное условие. Если управление процессом организовано эффективно и стабильно, то будут существовать реальные свидетельства его работы — будь то планы улучшений, результаты измерений, записи встреч или устные подтверждения от участников. Формальные документы без реальной деятельности не создадут устойчивой способности процесса достигать целей и будут выявлены оценщиком как недостаточные или несоответствующие.

Процесс управления конфигурациями направлен на учет и контроль изменений в элементах ИТ-инфраструктуры. Он включает создание и поддержание базы данных конфигурационных элементов (CMDB), фиксацию их взаимосвязей и состояния, а также оценку влияния изменений на инфраструктуру. Основной задачей является обеспечение точной информации для анализа инцидентов, планирования изменений и поддержания стабильности системы.

В разделе 6.4.8 книги Service Transition описаны следующие роли, участвующие в координации процесса управления релизами: менеджер процесса управляет ресурсами для построения, тестирования и развёртывания релизов, контролирует авторизацию и координирует взаимодействие с другими процессами; практик развёртывания отвечает за подготовку документации по релизу и организацию обучения. Все остальные роли, такие как практик пакетирования и построения, практик первичной поддержки, являются техническими и сосредоточены на исполнении конкретных работ, а не на координации. Таким образом, основная «сквозная» ответственность за релиз лежит на менеджере процесса.

RFC представляет собой конкретное техническое описание того, что именно необходимо изменить в инфраструктуре или услуге, тогда как Change proposal — это высокоуровневый документ, описывающий концепцию нового сервиса или масштабного изменения с экономическим обоснованием и графиком внедрения. RFC создается уже после утверждения Change proposal и служит инструментом реализации изменений, определенных на стратегическом уровне.

Процесс управления конфигурациями обеспечивает качество предоставляемых услуг через поддержание достоверной информации о том, как должна быть устроена инфраструктура и как должны взаимодействовать сервисные активы для достижения подтвержденного уровня качества. Он создает эталонные точки (базовые состояния), с которыми сравнивается реальное состояние системы, выявляя расхождения, которые могут повлиять на качество услуг. Доступность актуальной конфигурационной информации помогает в диагностике и устранении проблем, а также в планировании улучшений. Управление конфигурациями также гарантирует, что все изменения вносятся контролируемым образом, что напрямую влияет на стабильность и предсказуемость предоставления услуг.

Постепенное 'протухание' отложенных задач негативно влияет на качество работы тем, что с каждым днем пребывания в статусе 'Отложено' задача становится менее актуальной и нужной. Результат теряет ценность, что соответствует принципу бережливого производства: 'Незавершёнка есть потери!'. Кроме того, команда постепенно теряет контекст работы над задачей - забывает, что именно нужно было сделать, почему задача отложена, что осталось сделать и как исправить возможные проблемы. Это приводит к росту дефектов в конечном продукте и необходимости специализированного управления дефектами.

Эффективность измеряется снижением количества повторяющихся инцидентов, уменьшением времени простоя из-за устраненных проблем, ростом удовлетворенности пользователей ИТ-услугами. Также учитываются количественные показатели: среднее время решения проблем, доля проактивно закрытых проблем, экономия ресурсов за счет предотвращенных инцидентов. Регулярные отчеты и сравнение данных до и после внедрения мер помогут оценить прогресс.