# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Какие преимущества дает интеграция внешних источников данных с CMDB через доступ без переноса?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-preimushchestva-daet-integratsiya-vneshnikh-istochnikov-dannykh-s-cmdb-cherez-dostup-bez-peren/)

Интеграция внешних источников данных с CMDB через доступ без переноса данных обеспечивает следующие преимущества: минимизация избыточного хранения информации в CMDB; сохранение актуальности данных за счет прямого доступа к источникам; более легкая синхронизация при изменении данных в внешних системах; снижение нагрузки на CMDB за счет отсутствия необходимости обрабатывать большие объемы информации; упрощение архитектуры за счет отказа от процессов копирования данных.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 933

Теги: архитектура ИТ, TOGAF и IT4IT, управление доступом, IDM, ролевые модели, RBAC, ABAC, управление конфигурациями, CMDB

## [Как ITIL описывает роль руководящих принципов в системе управления услугами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-itil-opisyvaet-rol-rukovodyashchikh-printsipov-v-sisteme-upravleniya-uslugami/)

Согласно ITIL 4, руководящий принцип определяется как рекомендация, которая направляет организацию в любых обстоятельствах, независимо от изменений в ее целях, стратегиях, типе работ или управленческой структуре. Руководящие принципы универсальны и устойчивы и призваны поддерживать принятие решений всех типов и на всех уровнях. Они отражают основные идеи ITIL и управления услугами в целом, а также согласуются с многими другими подходами, методологиями, стандартами и сводами знаний, такими как Lean, Agile, DevOps и COBIT. Принципы помогают организациям внедрять подход управления услугами и адаптировать рекомендации ITIL к своим конкретным потребностям и обстоятельствам, а также способствуют постоянному улучшению на всех уровнях.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 932

Теги: Agile и гибкие методы разработки ПО, COBIT, DevOps, CI/CD, ISO 20000, ITIL, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, общие вопросы менеджмента, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, стратегия, управление знаниями, управление процессами, ИТ-процессы, эффективность, оптимизация

## [Какие меры можно предпринять для успешного внедрения ITSM-проекта после смены руководства?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-mery-mozhno-predprinyat-dlya-uspeshnogo-vnedreniya-itsm-proekta-posle-smeny-rukovodstva/)

Для успешного внедрения ITSM-проекта после смены руководства рекомендуется: провести презентацию проекта с акцентом на быстрый возврат инвестиций и уменьшение операционных затрат; подготовить отчет о достижениях проекта с конкретными метриками и примерами улучшений; организовать встречи с новым руководством для разработки четкого плана развития проекта, адаптированного под текущие бизнес-потребности; назначить куратора из числа опытных сотрудников для сопровождения проекта и демонстрации его ценности через решения конкретных бизнес-задач.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 932

Теги: ITSM, аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление проектами, PRINCE2, управление релизами, экономика и финансы, эффективность, оптимизация

## [Есть ли альтернативы ITSM как подходу к управлению ИТ-организацией?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/est-li-alternativy-itsm-kak-podkhodu-k-upravleniyu-it-organizatsiey/)

Да, существуют две основные альтернативы ITSM: иерархическое управление и проектное управление. Иерархическое управление опирается на четкую структуру подчинения, где руководитель распределяет задачи и отвечает за взаимодействие с внешним миром. Проектное управление предполагает, что за ресурсы отвечает менеджер проекта, что особенно актуально для гибких методологий разработки. Обе модели не делают акцент на процессном или сервисном управлении, которое является основой ITSM.

Автор: Константин Нарыжный

Рейтинг: 932

Теги: ITSM, общие вопросы менеджмента, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление проектами, PRINCE2

## [Каковы основные различия между ролью владельца процесса и менеджера процесса в ITIL?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakovy-osnovnye-razlichiya-mezhdu-rolyu-vladeltsa-protsessa-i-menedzhera-protsessa-v-itil/)

В ITIL роль владельца процесса заключается в целеполагании и инвестициях в процесс. Владелец заинтересован в результатах процесса и формулирует задачи, например: 'Надо выкопать канаву вооон от того забора до завтрашнего обеда'. Менеджер процесса отвечает за реализацию целей: закупает инструменты, контролирует исполнение работы и соблюдение сроков. То есть владелец определяет что и когда нужно сделать, а менеджер обеспечивает выполнение задачи.

Автор: Константин Нарыжный

Рейтинг: 932

Теги: ITIL, общие вопросы менеджмента, управление процессами, ИТ-процессы, экономика и финансы

## [Почему важно разделять учет инцидентов и запросов на обслуживание в системе управления ИТ-услугами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-vazhno-razdelyat-uchet-intsidentov-i-zaprosov-na-obsluzhivanie-v-sisteme-upravleniya-it-uslu/)

Разделение учета инцидентов и запросов на обслуживание важно по нескольким причинам. Во-первых, инциденты искажают статистику по доступности услуги, если их смешивать с запросами. Во-вторых, со временем количество инцидентов должно снижаться благодаря улучшению качества системы и работе управления проблемами, тогда как запросы на обслуживание остаются стабильными или увеличиваются при росте пользователей. В-третьих, разделение позволяет правильно оценить объем экстренной работы по сравнению с плановой деятельностью, что критично для демонстрации заказчикам эффективности работы сервис-деска. В-четвертых, такой разделенный учет помогает лучше фокусироваться на анализе причин инцидентов и работе по их предотвращению, а не только устранению.

Автор: Игорь Фадеев

Рейтинг: 932

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление доступностью, управление запросами на обслуживание, управление инцидентами, управление проблемами, управление процессами, ИТ-процессы, эффективность, оптимизация

## [Какие преимущества дают предложенные показатели доступности перед классическим подходом?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-preimushchestva-dayut-predlozhennye-pokazateli-dostupnosti-pered-klassicheskim-podkhodom/)

Предложенные показатели (суммарное время простоев, максимальный разовый простой, количество нарушений) имеют несколько преимуществ перед классическим подходом. Они позволяют: 1) Более точно оценить влияние доступности ИТ-услуг на конкретные бизнес-процессы; 2) Учесть специфику разных видов бизнеса - для некоторых критичны долгие простои, для других частые кратковременные; 3) Принимать обоснованные решения по повышению надежности систем с учетом реального бизнес-влияния; 4) Создать более прозрачные SLA с учетом особенностей воздействия простоев на бизнес; 5) Лучше оценить успешность мероприятий по повышению надежности на основе их реального влияния на бизнес-процессы.

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 932

Теги: SLA, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление доступностью, управление уровнем услуг, SLM

## [Чем отличается ручное управление конфигурационными элементами от автоматического сбора данных?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chem-otlichaetsya-ruchnoe-upravlenie-konfiguratsionnymi-elementami-ot-avtomaticheskogo-sbora-dannykh/)

Ручное управление конфигурационными элементами отличается от автоматического сбора данных тем, что в ручном режиме каждое изменение конфигурации связывается с конкретной работой или задачей, что позволяет отслеживать историю изменений и их причины. При автоматическом сборе данных изменения обновляются без указания контекста и причин, что приводит к потере информации о том, почему и в рамках какой работы произошло изменение конфигурации. Ручное управление обеспечивает более высокую степень контроля и прозрачности процессов, тогда как автоматический сбор данных позволяет обрабатывать большие объемы информации, но с меньшим уровнем детализации причин изменений.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 932

Теги: общие вопросы менеджмента

## [Почему важно, чтобы каждый параметр качества управлялся отдельным процессом?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-vazhno-chtoby-kazhdyy-parametr-kachestva-upravlyalsya-otdelnym-protsessom/)

Важно, чтобы каждый параметр качества управлялся отдельным процессом, потому что каждый из них имеет уникальные цели и показатели эффективности. При объединении нескольких параметров в один процесс менеджер будет вынужден постоянно балансировать между противоречивыми задачами, что может привести к компромиссным решениям, не оптимальным для конкретного аспекта. Кроме того, разные параметры качества имеют разную ценность для бизнеса в конкретной организации, и для тех, что имеют приоритет, необходим более строгий и детализированный процесс управления с соответствующим распределением ресурсов.

Автор: Константин Нарыжный

Рейтинг: 932

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента, управление процессами, ИТ-процессы, эффективность, оптимизация

## [Какие проблемы возникают из-за высокой текучести кадров в ИТ-подразделениях?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-problemy-voznikayut-iz-za-vysokoy-tekuchesti-kadrov-v-it-podrazdeleniyakh/)

Высокая текучесть кадров в ИТ-подразделениях приводит к утрате компетенций и знаний внутри организации, что увеличивает риски в сопровождении и развитии ИТ-систем. Сотрудники, обладающие специфическими знаниями о внутренних процессах и системах, покидают организацию, а их замена требует времени на обучение, в течение которого возможны ошибки и сбои в работе. Постоянная замена персонала также увеличивает затраты на подбор и адаптацию новых сотрудников и снижает общий уровень эффективности работы ИТ-команды. Для решения этой проблемы необходимы зрелые практики управления персоналом, включая подходящую систему мотивации и карьерного роста.

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 932

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, командная работа, мотивация персонала, стимулирование, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, управление знаниями, управление инцидентами, управление рисками, экономика и финансы, эффективность, оптимизация