# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Какие обязанности выполняет владелец услуги в контексте соглашений об уровне услуг (SLA)?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-obyazannosti-vypolnyaet-vladelets-uslugi-v-kontekste-soglasheniy-ob-urovne-uslug-sla/)

В контексте соглашений об уровне услуг (SLA) владелец услуги участвует в обсуждении SLA/OLA применительно к услуге, находящейся в его зоне ответственности. Он обеспечивает соответствие уровня предоставления и поддержки услуги согласованным параметрам SLA. Владелец услуги также транслирует требования бизнеса в понятные ИТ-задачи, обеспечивает прозрачные коммуникации с заказчиком по запросам и инцидентам в контексте конкретной услуги и представляет услугу в рамках всей организации, включая участие в обсуждениях на CAB (Change Advisory Board).

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 1012

Теги: SLA, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление изменениями, управление инцидентами, управление уровнем услуг, SLM

## [Какие факторы мешают внедрению эффективного SLA между ИТ и бизнес-подразделениями?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-faktory-meshayut-vnedreniyu-effektivnogo-sla-mezhdu-it-i-biznes-podrazdeleniyami/)

Основные факторы, мешающие внедрению эффективного SLA: традиции декларативного управления, когда процессы формальны и не влияют на реальную работу; исключительно поддерживающая роль ИТ-подразделения, вопреки лозунгам о стратегическом партнерстве; неготовность ИТ-подразделения предоставить реальные гарантии выполнения обязательств из-за отсутствия достаточной автономии; значительная разница между реальными потребностями бизнес-подразделений и предлагаемыми условиями SLA. Эти факторы создают ситуацию, когда SLA становится формальностью без практического применения и пользы для бизнеса.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 1012

Теги: SLA, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента, управление процессами, ИТ-процессы, управление релизами, управление уровнем услуг, SLM

## [Какие опасности возникают при работе с недостаточно подготовленным заказчиком в ИТ-проекте?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-opasnosti-voznikayut-pri-rabote-s-nedostatochno-podgotovlennym-zakazchikom-v-it-proekte/)

При работе с недостаточно подготовленным заказчиком в ИТ-проекте возникают несколько серьёзных проблем. Во-первых, заказчик может не обладать достаточными знаниями для того, чтобы правильно оценить предложения консультантов и указать на нюансы, связанные с организационной структурой или внутренними политиками. Во-вторых, это может привести к ситуации, когда консультанты, опираясь только на свой общий опыт, не учитывают специфических требований заказчика. В результате при запуске проекта могут возникнуть серьёзные проблемы, требующие срочной переработки важных решений. Кроме того, недостаточная подготовленность заказчика может привести к чрезмерному следованию шаблонам со стороны консультантов, которые, видя 'податливость' заказчика, могут не уделить должного внимания кастомизации решения под конкретные нужды организации.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 1012

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, управление знаниями, управление проектами, PRINCE2

## [Можно ли достичь результатов без миграции с помощью Excel?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/mozhno-li-dostich-rezultatov-bez-migratsii-s-pomoshchyu-excel/)

Да, использование Excel может быть эффективным решением для многих задач в автоматизации процессов. Excel обладает широкими функциональными возможностями, гибкостью и поддерживается вендором в течение длительного времени. При правильном регламенте и подходящей настройке он часто может заменить необходимость миграции на более сложные системы автоматизации процессов.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 1012

Теги: автоматизация ИТ-процессов, ПО для ITSM и ESM, управление процессами, ИТ-процессы

## [Что ожидать от будущего формата обучения в сфере образования?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-ozhidat-ot-budushchego-formata-obucheniya-v-sfere-obrazovaniya/)

Согласно мнению автора, массовый отказ провайдеров обучения от очного формата — это только вопрос времени, значительно ускоренный недавними событиями, связанными с пандемией. Все больше обучающихся и преподавателей привыкают к онлайн-формату и находят его удобным, продуктивным и экономически выгодным. Таким образом, можно ожидать, что дистанционное обучение продолжит развиваться, и очные курсы будут оставаться скорее исключением, чем правилом.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 1012

Теги: аутсорсинг, интеграция услуг, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги

## [Как ITSM изменяет роль первой линии поддержки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-itsm-izmenyaet-rol-pervoy-linii-podderzhki/)

ITSM изменяет роль первой линии поддержки, требуя от неё переподготовки по новой системе классификации обращений пользователей. Сотрудники первой линии должны понимать не только технические аспекты проблем, но и их влияние на уровень услуг, что требует более глубокого понимания сервисной модели и целей бизнеса.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 1012

Теги: ITSM, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание, управление процессами, ИТ-процессы

## [Почему в ITIL отсутствует централизованная функция управления рисками?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-v-itil-otsutstvuet-tsentralizovannaya-funktsiya-upravleniya-riskami/)

В ITIL отсутствует централизованная функция управления рисками, потому что управление рисками рассматривается как сквозная деятельность, интегрированная в различные процессы, а не отдельная самостоятельная практика. Согласно тексту, управление рисками пронизывает многие разделы ITIL: процессы проектирования услуг, управления проблемами, постоянного совершенствования и другие. ITIL предполагает, что управление рисками является частью работы любого менеджера на любом уровне, а не отдельной функцией. Однако, как отмечают некоторые специалисты, в ITIL отсутствует единый центр накопления и поддержания информации о рисках, который обеспечивал бы комплексный подход к управлению рисками на уровне всей организации.

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 1012

Теги: ITIL, общие вопросы менеджмента, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление проблемами, управление рисками

## [Какие основные проблемы возникают при переходе к гибкому управлению разработкой ИТ-продуктов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-osnovnye-problemy-voznikayut-pri-perekhode-k-gibkomu-upravleniyu-razrabotkoy-it-produktov/)

Основные проблемы при переходе к гибкому управлению ИТ-разработкой связаны с частичным отстройкой потока создания ценности и его стыковкой с проектным управлением. Такие гибридные модели существенно снижают пользу от перехода к гибкому подходу. Часто можно наблюдать, что ИТ-разработчики трансформируют свой рабочий процесс только до определенного этапа, а на "последней миле" задачи задерживаются из-за релизных циклов, длительного приёмочного тестирования и синхронизации со смежными отделами. Привычный для проектного подхода этап внедрения результатов сохраняется, что приводит к потере преимуществ гибкого управления - кратного ускорения процесса разработки не происходит, так как ценность не доносится быстро до бизнеса.

Автор: Светлана Сапегина

Рейтинг: 1011

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, Канбан, WIP-лимиты, поток создания ценности (Value Stream), трансформация, ускорение, Time-to-Market, управление продуктами, продуктовый подход, управление релизами

## [Какие основные проблемы препятствуют внедрению CI/CD в продуктовые команды?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-osnovnye-problemy-prepyatstvuyut-vnedreniyu-ci-cd-v-produktovye-komandy/)

Продуктовые команды сталкиваются с двумя основными проблемами при внедрении CI/CD. Первая проблема связана со строгими требованиями конвейера развёртывания к другим областям разработки. Например, для успешного внедрения CI/CD необходима правильная работа с исходным кодом: единство и дисциплина в использовании Git, отсутствие множества долгоживущих веток и проблем с мержами. Также требуется культура создания и постоянного обновления автоматизированных тестов, и если команда до сих пор сомневается в необходимости автотестов, процесс внедрения будет затруднён. Кроме того, конвейер требует частых релизов, в то время как многие команды привыкли к редким выпускам (раз в месяц или квартал), и изменение этой привычки представляет собой отдельную сложность. Вторая проблема — деградация процесса: после первоначального внедрения команды часто начинают отключать части конвейера (например, автотесты), ссылаясь на срочность задач или дедлайны, что в конечном итоге разрушает весь процесс.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 1011

Теги: DevOps, CI/CD, командная работа, управление конфигурациями, CMDB, управление релизами

## [Как связаны понятия потока создания ценности и метрик в управлении процессами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-svyazany-ponyatiya-potoka-sozdaniya-tsennosti-i-metrik-v-upravlenii-protsessami/)

Поток создания ценности и метрики являются взаимодополняющими концепциями в управлении процессами. Построение работающего потока требует его измерения с помощью метрик. Это помогает определить, насколько эффективно создается ценность для клиента, выявить точки, где возникают задержки или потери, и принимать решения на основе данных. Без измерения невозможно объективно оценить, как устроен поток и как его улучшить.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 1011

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, Канбан, WIP-лимиты, поток создания ценности (Value Stream), управление процессами, ИТ-процессы