Портфель услуг крайне важен для внешнего ИТ-провайдера, так как он помогает формировать конкурентные преимущества и стратегию развития. Ответы на ключевые вопросы портфеля услуг (почему клиенты должны покупать услуги, почему именно у данного провайдера, как ценообразование и монетизация, сильные и слабые стороны) позволяют внешнему провайдеру оставаться конкурентоспособным на рынке, адаптироваться к изменениям и правильно распределять ресурсы. Эти ответы должны быть динамичными и актуальными, а не статичными решениями прошлых лет.

В тексте приведены три основных примера неправильного поведения менеджеров. Первый пример: ИТ-руководитель в игре 'Grab@Pizza', который слишком долго пытается полностью разобраться в сценарии и предсказать будущее вместо того, чтобы начать работу. Второй пример: менеджер инцидентов в 'Apollo 13', который решает, что все инциденты должны проходить через него, и он будет всё регистрировать лично, что оказывается неэффективным уже ко второму раунду. Третий пример: менеджер проекта в 'The Challenge of Egypt', который основное время проводит на стройплощадке, командуя рабочими напрямую, игнорируя важные аспекты проекта вроде бюджета и сроков.

Признаками склонности сотрудника к эффективному взаимодействию с клиентами являются готовность задавать уточняющие вопросы, эмпатия при восприятии потребностей клиента, гибкость в подходе к решению задач и способность переформулировать требования. Также важны навыки активного слушания, умение объяснять технические моменты простым языком и создавать условия для диалога. В тренингах такие сотрудники охотно обращаются за дополнительной информацией и демонстрируют заинтересованность в полном понимании задачи, а не в скорейшем её завершении с имеющимися данными.

В ITIL 4 картина с ролями упростилась по сравнению с ITILv3. Термин 'service level manager' упоминается лишь единожды в главной книге о взаимодействии потребитель-поставщик 'Повышение ценности для заинтересованных сторон', но сама роль не определяется. В публикации, описывающей одноименную практику 'Service Level Management ITIL4 Practice Guide', эта сущность не упоминается вообще. Это упрощение роли в новой версии ITIL минимизирует вероятность избыточного усложнения системы управления и бесплодных споров о распределении задач между ролями, что соответствует принципу 'Keep it simple and practical'.

Основные проблемы при управлении доступом включают высокий уровень инцидентов безопасности из-за нарушения стандартных процедур выдачи прав, длительные сроки предоставления доступа новым сотрудникам (например, выдача прав может занимать несколько дней), постоянные замечания аудиторов по поводу непрозрачности системы предоставления прав (отсутствие записей о том, кто предоставил доступ, на каком основании и почему были внесены изменения). Эти проблемы приводят к уязвимостям в безопасности, замедлению бизнес-процессов и несоответствию требованиям внутреннего и внешнего аудита.

Важно продолжать видеть общую картину при управлении проектом или командой, потому что менеджер в первую очередь отвечает за достижение конечной цели, а не за выполнение отдельных задач. Если руководитель погрузится в детали и оперативную работу, он перестанет замечать важные изменения в контексте проекта, упущенные приоритеты, накопление рисков. Когда менеджер сохраняет обзорную позицию, он может своевременно корректировать направление работы, перераспределять ресурсы, поддерживать баланс между различными аспектами проекта (бюджет, сроки, качество). Это позволяет предотвратить ситуацию, когда команда много работает, но не в том направлении, которое приведёт к успеху всего проекта.

Чтобы максимизировать пользу от «Hard Candy» обратной связи, необходимо: 1) Быстро идентифицировать ценные короткие отзывы в общем потоке; 2) Установить персональный контакт с клиентом для уточнения деталей через телефон или email; 3) Использовать профессиональный опыт клиента (если он есть) для анализа замечаний; 4) Внедрить внутренние процессы, позволяющие оперативно реагировать на обратную связь, например, создать специальную группу для обработки критических пунктов; 5) Фиксировать изменения, внесенные благодаря отзыву, и информировать клиента об этом, чтобы мотивировать его на дальнейшее участие.

Основные факторы, мешающие внедрению эффективного SLA: традиции декларативного управления, когда процессы формальны и не влияют на реальную работу; исключительно поддерживающая роль ИТ-подразделения, вопреки лозунгам о стратегическом партнерстве; неготовность ИТ-подразделения предоставить реальные гарантии выполнения обязательств из-за отсутствия достаточной автономии; значительная разница между реальными потребностями бизнес-подразделений и предлагаемыми условиями SLA. Эти факторы создают ситуацию, когда SLA становится формальностью без практического применения и пользы для бизнеса.

Программа совершенствования услуг представляет собой не формальный документ, а набор заданий в системе автоматизации процессов ITSM, которые фиксируют как намерения, так и фактические результаты по улучшению качества услуг. Такой подход позволяет наглядно сопоставлять активности в рамках SIP с динамикой удовлетворенности заказчиков, делая программу измеримой и управляемой. SIP становится реальным инструментом управления, а не «бумажной» декларацией, так как каждое задание в системе автоматизации отслеживается и оценивается по фактическому влиянию на потребителя.

Релевантность и измеримость взаимосвязаны: релевантная метрика теряет ценность, если её невозможно измерить, а легко измеримая метрика бесполезна, если она нерелевантна. Некорректное измерение может повлиять на релевантность — если данные неточны или легко фальсифицируемы, такая метрика уже не годится для сравнений или мотивации. Поэтому при разработке системы оценки важно учитывать оба аспекта одновременно, чтобы показатели были как полезны, так и достоверны.