# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами ## [Какие подходы используются для обеспечения стабильности на этапе заморозки преобразований?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-podkhody-ispolzuyutsya-dlya-obespecheniya-stabilnosti-na-etape-zamorozki-preobrazovaniy/) Для обеспечения стабильности на этапе заморозки используются такие подходы, как применение процессного подхода к управлению операционными процессами, методология бережливого производства и SixSigma. Эти подходы позволяют оценить управляемость операционной деятельности и ее направленность на цели организации. Также важна работа в условиях операционной и коммуникационной прозрачности, когда информация о качестве процессов доступна широкому кругу заинтересованных лиц. Операционное лидерство, направленное на связь целей эксплуатационных подразделений с программой преобразования, и поддержание уверенности сотрудников в полезности изменений также способствуют стабилизации новых процессов. Автор: Андрей Труфанов Рейтинг: 1109 Теги: Lean, бережливое производство, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, лидерство ## [Какие три основные причины, по мнению автора, мешают эффективному применению KPI в процессах управления ИТ?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-tri-osnovnye-prichiny-po-mneniyu-avtora-meshayut-effektivnomu-primeneniyu-kpi-v-protsessakh-up/) Три основные причины, почему "заложенные" в процесс KPI не очень хорошо работают: 1. Авторы KPI спроектированного процесса часто слепо копируют рекомендации из "умных" книг (ITIL, COBIT и другие), не учитывая, что приведенные там метрики являются лишь примерами для иллюстрации, а не готовыми решениями, подходящими для конкретной организации. 2. При внедрении KPI часто игнорируется здравый смысл, когда стремятся измерить всё подряд и отвергают субъективные данные (например, опросы удовлетворенности пользователей), хотя некоторые аспекты управления можно и нужно оценивать через удовлетворенность. 3. KPI отдельных процессов проектируются изолированно, без учета их взаимосвязей и места в общей системе управления ИТ. Это создает фрагментарную картину вместо комплексной системы оценки деятельности ИТ-подразделения. Автор: Олег Скрынник Рейтинг: 1108 Теги: COBIT, ITIL, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление процессами, ИТ-процессы, управление релизами ## [Что такое Flow Efficiency и как она определяется?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-flow-efficiency-i-kak-ona-opredelyaetsya/) Flow Efficiency представляет собой отношение времени, потраченного на непосредственную работу над созданием ценности (Touch Time), к общему времени, которое задача провела в потоке (Time in Process). Это значение выражается в процентах. Touch Time — сумма всех промежутков времени, в течение которых работа над задачей активно выполнялась (без учета времени ожидания, нахождения в очередях и т.д.). Time in Process — общее время, в течение которого задача находилась в рассматриваемом состоянии системы, обычно совпадающее с Lead Time — периодом от момента начала работы до момента завершения. Автор: Олег Скрынник Рейтинг: 1108 Теги: Lean, бережливое производство, аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, Канбан, WIP-лимиты ## [Каковы основные различия между двумя подходами к управлению релизами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakovy-osnovnye-razlichiya-mezhdu-dvumya-podkhodami-k-upravleniyu-relizami/) Основные различия между двумя подходами к управлении релизами: первый подход (в подразделении разработки) рассматривает управление релизами как отдельный процесс, который самостоятельно обрабатывает нестандартные изменения, отвечает за авторизацию изменений на CAB'е и имеет дело только с изменениями в приложениях; второй подход (в подразделении эксплуатации) рассматривает управление релизами как часть процесса управления изменениями, который объединяет несколько изменений в релиз, но не отвечает за авторизацию изменений (это делает управление изменениями), и применяется как к приложениям, так и к инфраструктуре. Первый подход соответствует модели BMC SMPM, второй - ITIL и IBM Tivoli Unified Process. Автор: Дмитрий Исайченко Рейтинг: 1108 Теги: ITIL, управление изменениями, управление конфигурациями, CMDB, управление релизами ## [Какие основные проблемы возникают при внедрении сервис-менеджмента в ИТ?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-osnovnye-problemy-voznikayut-pri-vnedrenii-servis-menedzhmenta-v-it/) Основные проблемы при внедрении сервис-менеджмента в ИТ связаны с культурными особенностями организаций. Во многих пост-советских компаниях доминирует декларативный подход к управлению, который не способствует формированию сотрудничества между ИТ-департаментом и бизнесом. Сервисная культура ИТ-структур часто не востребована бизнесом, так как ИТ воспринимаются преимущественно как техническая поддержка, а не как партнер в достижении бизнес-целей. Кроме того, формальные процессы часто не сопровождаются реальными изменениями в менталитете сотрудников и руководства. Автор: Дмитрий Исайченко Рейтинг: 1108 Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление релизами ## [Как следует учитывать приложения при построении моделей конфигурации ИТ-услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-sleduet-uchityvat-prilozheniya-pri-postroenii-modeley-konfiguratsii-it-uslug/) При построении моделей конфигурации ИТ-услуг необходимо учитывать приложения с учётом их структуры и взаимодействия. Важно разделять приложения на базовые и профильные подсистемы, учитывая специфику использования ресурсов различными группами пользователей. Базовые подсистемы обеспечивают общую функциональность (MDM, управление доступом, хранение сессий), а профильные — непосредственное выполнение бизнес-процессов. В моделях конфигурации необходимо отражать все элементы физического воплощения приложения, включая распределённые данные и средства интеграции. Для сложных систем важно определить уровень детализации, соответствующий целям учёта (например, расчёт стоимости услуг или оценка влияния изменений). При использовании готового ПО принцип разумной достаточности предполагает фиксацию только управляемых элементов, таких как интеграционные интерфейсы. Автор: Андрей Труфанов Рейтинг: 1108 Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление доступом, IDM, ролевые модели, RBAC, ABAC, управление отношениями, взаимодействие, BRM ## [Почему в ITIL отсутствует роль "Координатор релизов", несмотря на логичность её появления по аналогии с другими процессами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-v-itil-otsutstvuet-rol-koordinator-relizov-nesmotrya-na-logichnost-ee-poyavleniya-po-analogi/) В ITIL V3 отсутствует формально описанная роль "Координатор релизов" по причине того, что стандарт не закрепляет чёткого разделения обязанностей на уровне отдельных исполнителей. Ответственность за координацию релизов в рамках процесса управления релизами распределена между существующими ролями, прежде всего возложена на менеджера процесса. ITIL фокусируется на описание процессов и общих принципов управления, оставляя детали организационной структуры на усмотрение компаний. Поэтому, хотя идея сквозной ответственности за релиз логична и востребована на практике, ITIL не предусматривает выделения такой конкретной роли, полагаясь на адаптацию стандартных подходов под специфику организации. Автор: Артём Мукосеев Рейтинг: 1108 Теги: ISO 20000, ITIL, общие вопросы менеджмента, управление процессами, ИТ-процессы, управление релизами ## [Может ли подход MVP помочь в выявлении избыточных элементов в существующих практиках?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/mozhet-li-podkhod-mvp-pomoch-v-vyyavlenii-izbytochnykh-elementov-v-sushchestvuyushchikh-praktikakh/) Да, подход MVP может эффективно помочь в выявлении избыточных элементов в существующих практиках. При сравнении реального охвата практики с её минимальной жизнеспособной версией становится видно, какие элементы не участвуют в создании ценности текущих потоков. Эта деятельность, оставшаяся 'за бортом' MVP, требует анализа: если она не создает ценность для бизнеса, такой элемент можно исключить, что повысит общую эффективность организации и сократит затраты ресурсов на ненужные операции. Автор: Артём Мукосеев Рейтинг: 1108 Теги: Agile и гибкие методы разработки ПО, аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, Канбан, WIP-лимиты, управление продуктами, продуктовый подход, экономика и финансы, эффективность, оптимизация ## [Почему первый способ организации работы линий поддержки может быть менее эффективным?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-pervyy-sposob-organizatsii-raboty-liniy-podderzhki-mozhet-byt-menee-effektivnym/) Первый способ, при котором обращение остается на первой линии, а на вторую назначается задание, может быть менее эффективным из-за нескольких факторов. Возникает риск потери важной информации между основным обращением и заданиями, усложняется отслеживание полного статуса решения инцидента, так как информация рассредоточена между основной записью и заданиями. Кроме того, ответственность за решение может быть нечетко распределена, что может приводить к замедлению процесса решения проблемы. Этот метод требует более сложной координации при работе со сложными инцидентами, требующими участия нескольких групп. Автор: Дмитрий Исайченко Рейтинг: 1108 Теги: общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание, управление инцидентами, управление рисками ## [Какие критерии используются для назначения координаторов изменений?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-kriterii-ispolzuyutsya-dlya-naznacheniya-koordinatorov-izmeneniy/) Координаторы изменений обычно назначаются по функциональному или географическому признакам, или по обоим признакам одновременно. Это позволяет более эффективно распределить ответственность за обработку запросов на изменения в зависимости от специфики определенных областей ИТ-инфраструктуры или физического расположения систем. Такое распределение обеспечивает более точное и оперативное управление изменениями в конкретных областях без перегрузки центрального менеджера изменений Автор: Дмитрий Исайченко Рейтинг: 1108 Теги: общие вопросы менеджмента, управление изменениями, управление конфигурациями, CMDB