# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Какие признаки указывают на детерминированный бизнес-контекст, где допустимо использование дедлайнов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-priznaki-ukazyvayut-na-determinirovannyy-biznes-kontekst-gde-dopustimo-ispolzovanie-dedlaynov/)

Детерминированный контекст характеризуется отсутствием вариативности: все процессы предсказуемы, задачи типовые и хорошо документированы, ресурсы известны заранее, а операции нормированы. В таких условиях дедлайны работают эффективно, так как отсутствуют внешние шоки или непредвиденные изменения. Однако в современном бизнесе такие ситуации встречаются крайне редко, так как рынки часто подвержены VUCA-факторам.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 994

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик

## [Как связаны между собой управление изменениями и система конфигурационных единиц (CMDB)?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-svyazany-mezhdu-soboy-upravlenie-izmeneniyami-i-sistema-konfiguratsionnykh-edinits-cmdb/)

Управление изменениями и система конфигурационных единиц (CMDB) тесно связаны, поскольку для эффективного управления изменениями необходима конфигурационная информация об архрахитектуре услуг, приложений, аппаратной инфраструктуры, взаимосвязях и интерфейсах. Без этой информации оценка влияния системных изменений обречена на провал. CMDB предоставляет данные о том, какие компоненты зависят друг от друга, кто является владельцем тех или иных элементов, и позволяет точно определить круг стейкхолдеров, затронутых изменением. Это критически важно для успешного управления кросс-системными изменениями.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 994

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление изменениями, управление конфигурациями, CMDB

## [Есть ли альтернативы ITSM как подходу к управлению ИТ-организацией?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/est-li-alternativy-itsm-kak-podkhodu-k-upravleniyu-it-organizatsiey/)

Да, существуют две основные альтернативы ITSM: иерархическое управление и проектное управление. Иерархическое управление опирается на четкую структуру подчинения, где руководитель распределяет задачи и отвечает за взаимодействие с внешним миром. Проектное управление предполагает, что за ресурсы отвечает менеджер проекта, что особенно актуально для гибких методологий разработки. Обе модели не делают акцент на процессном или сервисном управлении, которое является основой ITSM.

Автор: Константин Нарыжный

Рейтинг: 993

Теги: ITSM, общие вопросы менеджмента, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление проектами, PRINCE2

## [Какие изменения происходят в роли ИТ-подразделений внутри компаний?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-izmeneniya-proiskhodyat-v-roli-it-podrazdeleniy-vnutri-kompaniy/)

Роль ИТ-подразделений трансформируется от чисто сервисной поддержки бизнес-операций к созданию и развитию новых бизнес-направлений. Если раньше ИТ существовали для обеспечения технического функционирования компаний, то сейчас от них ожидается участие в формировании стратегии и создании инновационных продуктов. ИТ-специалисты все чаще становятся партнерами бизнеса, помогающими найти и внедрить новые цифровые решения для роста компании. Это требует от ИТ-профессионалов не только технических навыков, но и понимания бизнес-процессов и рыночной динамики.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 993

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, стратегия, управление продуктами, продуктовый подход, управление процессами, ИТ-процессы, эффективность, оптимизация

## [Как следует учитывать приложения при построении моделей конфигурации ИТ-услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-sleduet-uchityvat-prilozheniya-pri-postroenii-modeley-konfiguratsii-it-uslug/)

При построении моделей конфигурации ИТ-услуг необходимо учитывать приложения с учётом их структуры и взаимодействия. Важно разделять приложения на базовые и профильные подсистемы, учитывая специфику использования ресурсов различными группами пользователей. Базовые подсистемы обеспечивают общую функциональность (MDM, управление доступом, хранение сессий), а профильные — непосредственное выполнение бизнес-процессов. В моделях конфигурации необходимо отражать все элементы физического воплощения приложения, включая распределённые данные и средства интеграции. Для сложных систем важно определить уровень детализации, соответствующий целям учёта (например, расчёт стоимости услуг или оценка влияния изменений). При использовании готового ПО принцип разумной достаточности предполагает фиксацию только управляемых элементов, таких как интеграционные интерфейсы.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 993

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление доступом, IDM, ролевые модели, RBAC, ABAC, управление отношениями, взаимодействие, BRM

## [Что включает в себя первая стратегия управления организационными изменениями — аккумулирование инструментов влияния?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-vklyuchaet-v-sebya-pervaya-strategiya-upravleniya-organizatsionnymi-izmeneniyami-akkumulirovani/)

Первая стратегия предполагает концентрацию трех классов инструментов влияния: 1) Информация (данные, технические знания, экспертиза, политическая ситуация); 2) Ресурсы (финансовые, материальные, человеческие, временные); 3) Поддержка (подтверждение, одобрение, легитимность). Используя эти инструменты, коалиция планомерно доносит до ключевых сотрудников необходимость изменений, стремясь вызвать у них проактивность в их продвижении. Высший результат — когда сотрудники сами предлагают изменения, воспринимая их как свои собственные.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 993

Теги: обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, организационные изменения, агенты изменений, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, стратегия, управление знаниями

## [Каковы этапы управления рисками, применяемые в процессах обеспечения качества ИТ-услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakovy-etapy-upravleniya-riskami-primenyaemye-v-protsessakh-obespecheniya-kachestva-it-uslug/)

Этапы управления рисками в процессах обеспечения качества ИТ-услуг включают: 1) выявление потенциальных угроз, связанных с обслуживанием услуг; 2) классификацию угроз по типам и степеням воздействия; 3) отбор наиболее значимых угроз, основанный на комбинации вероятности наступления и возможного ущерба; 4) разработка и внедрение контрмер для предотвращения или минимизации воздействия угроз; 5) мониторинг реализации угроз и эффективности контрмер, а также анализ инцидентов при возникновении проблем. Такой подход позволяет создавать устойчивые ИТ-услуги, готовые к критическим ситуациям.

Автор: Константин Нарыжный

Рейтинг: 993

Теги: мониторинг, управление инцидентами, управление релизами, управление рисками, эффективность, оптимизация

## [Как каталог услуг может помочь в развитии средств мониторинга?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-katalog-uslug-mozhet-pomoch-v-razvitii-sredstv-monitoringa/)

Каталог услуг помогает в развитии средств мониторинга, так как определяет, какие показатели и данные необходимы для оценки уровня предоставляемых услуг. Это позволяет целенаправленно развивать системы мониторинга, чтобы они собирали именно ту информацию, которая нужна для последующего определения текущего уровня услуг и формирования отчетности, что является критически важным для эффективного SLM.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 993

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, мониторинг, управление каталогом ИТ-услуг, управление уровнем услуг, SLM, эффективность, оптимизация

## [Что включает в себя понятие двухскоростного ИТ и как оно возникает в компаниях?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-vklyuchaet-v-sebya-ponyatie-dvukhskorostnogo-it-i-kak-ono-voznikaet-v-kompaniyakh/)

Двухскоростное ИТ — это модель, при которой одни команды сосредоточены на быстрой разработке и внедрении изменений в ключевые продукты (цифровые инициативы), а другие обеспечивают стабильность и бесперебойную работу вспомогательных систем (традиционные ИТ-процессы). Эта модель возникает в компаниях, которые не изначально цифровые: сначала формируется эксплуатационное подразделение для поддержки унаследованных систем, а затем ключевые продукты выделяются в отдельные команды, работающие по гибким методологиям. Несбалансированность скоростей этих двух уровней приводит к конфликтам и снижению эффективности.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 993

Теги: командная работа, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление продуктами, продуктовый подход, управление релизами, эффективность, оптимизация

## [Почему не всегда рационально сводить описание услуги только к сервисным операциям?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-ne-vsegda-ratsionalno-svodit-opisanie-uslugi-tolko-k-servisnym-operatsiyam/)

Не всегда рационально сводить описание услуги только к сервисным операциям по нескольким причинам. Во-первых, поставщик может не обладать информацией о том, как устроена деятельность потребителя. Во-вторых, может отсутствовать возможность объективного измерения той части деятельности потребителя, в которой услуга способствует выполнению задач. В-третьих, потребитель может считать, что его деятельность не касается поставщика. Поэтому в некоторых случаях проще и корректнее договориться о предоставлении доступа к ресурсам, описав правила этого предоставления. Хотя в идеальном пределе описание услуги может быть привязано к деятельности потребителя, такой подход может быть излишне трудозатратным и не всегда необходимым в конкретных сервисных отношениях.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 993

Теги: аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление доступом, IDM, ролевые модели, RBAC, ABAC