# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [В каких случаях целесообразно использовать проектный подход вместо Agile?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/v-kakikh-sluchayakh-tselesoobrazno-ispolzovat-proektnyy-podkhod-vmesto-agile/)

Проектный подход целесообразно использовать, когда нет необходимости в быстрой адаптации к рынку и клиентскому поведению, а развитие информационных систем идет по заранее известным и стабильным требованиям. В таких условиях проектный подход прекрасно работает, и нет необходимости его трансформировать в Agile. Однако если ИТ-продукты встроены в бизнес-модель, и к темпам их развития предъявляются требования высокой скорости, тогда важно переходить к гибкому управлению для обеспечения быстрой и равномерной поставки решений через непрерывный поток создания ценности.

Автор: Светлана Сапегина

Рейтинг: 973

Теги: Agile и гибкие методы разработки ПО, DevOps, CI/CD, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, Канбан, WIP-лимиты, поток создания ценности (Value Stream), управление продуктами, продуктовый подход, эффективность, оптимизация

## [Что означает термин "fit for use" в управлении услугами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-oznachaet-termin-fit-for-use-v-upravlenii-uslugami/)

"Fit for use" - это термин, который описывает характеристику Warranty (Гарантия) услуги. Он означает, насколько услуга находится в том состоянии, чтобы пользователь мог ею пользоваться без проблем. "Fit for use" определяется четырьмя компонентами: доступность (может ли пользователь получить услугу, когда это необходимо), мощность (достаточно ли ресурсов для удовлетворения запросов), безопасность (защищена ли услуга от несанкционированного доступа) и непрерывность (насколько услуга устойчива к перебоям). Например, если свет в комнате мигает, то при его высокой полезности (способности помочь читать в темноте) он имеет низкую пригодность к использованию из-за нестабильности работы.

Автор: Александр Движков

Рейтинг: 973

Теги: безопасность, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление доступностью, управление доступом, IDM, ролевые модели, RBAC, ABAC, управление уровнем услуг, SLM

## [Какие риски сопряжены с формированием команды-«семьи»?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-riski-sopryazheny-s-formirovaniem-komandy-semi/)

Формирование команды-«семьи» сопряжено с несколькими рисками. Во-первых, создание такой команды требует значительных временных и ресурсных вложений как для ее формирования, так и для дальнейшего поддержания эмоциональных связей. Во-вторых, существует риск дезсинхронизации целей: команда может объединиться вокруг своих внутренних целей, которые не совпадают с целями организации, что может привести к ситуациям, когда команда начинает действовать против интересов компании. Для предотвращения этого требуется постоянная работа по согласованию целей и поддержанию соответствия команды стратегии организации. Также такая команда менее устойчива к изменениям в составе — потеря ключевых участников может разрушить сложившуюся структуру и снизить эффективность.

Автор: Павел Капусткин

Рейтинг: 973

Теги: командная работа, стратегия, управление рисками, эффективность, оптимизация

## [Как корпоративные ценности влияют на принятие решений в компании?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-korporativnye-tsennosti-vliyayut-na-prinyatie-resheniy-v-kompanii/)

Корпоративные ценности служат фундаментальным ориентиром при принятии решений на всех уровнях компании. Они помогают сотрудникам определять, какие действия соответствуют духу организации, а какие противоречат ей, особенно в сложных или неоднозначных ситуациях. Например, если ценностью компании является 'важен каждый клиент', это влияет на решения о том, как реагировать на запросы клиентов, выделять ли дополнительные ресурсы для решения их проблем или как расставлять приоритеты в работе. Ценности создают общую основу, которая помогает согласовать решения различных подразделений и специалистов, способствуя созданию единого клиентского опыта. В компаниях, где ценности действительно живут в повседневной практике, сотрудники могут самостоятельно принимать решения, зная, что они будут соответствовать общим принципам организации, что ускоряет процессы и повышает удовлетворенность клиентов.

Автор: Денис Денисов

Рейтинг: 973

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление процессами, ИТ-процессы

## [Какие проблемы возникают при попытке объяснить бизнесу необходимость инвестиций в процессные улучшения ИТ?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-problemy-voznikayut-pri-popytke-obyasnit-biznesu-neobkhodimost-investitsiy-v-protsessnye-uluch/)

Основная проблема при объяснении бизнесу необходимости инвестиций в процессные улучшения ИТ заключается в том, что бизнес фокусируется на видимой полезности ресурсов, а не на невидимых процессах, обеспечивающих гарантию этой полезности. Заказчикам сложно понять и оценить ценность инвестиций в процессы управления, так как результат этих инвестиций не так очевиден, как новое приложение или обновленное оборудование. Цепочка от работы по улучшению процессов до конечной бизнес-ценности слишком длинна и непрозрачна. Даже когда бизнес-спонсоры понимают теоретическую важность процессных улучшений, они часто сомневаются в их реальной отдаче и приоритетах по сравнению с прямыми инвестициями в функциональность и новые ресурсы.

Автор: Роман Журавлёв

Рейтинг: 973

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление процессами, ИТ-процессы, экономика и финансы, эффективность, оптимизация

## [Какие есть варианты определения ИТ-услуги?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-varianty-opredeleniya-it-uslugi-rassmatrivayutsya-v-tekste/)

В тексте рассматриваются три основных варианта определения ИТ-услуги: 1) ИТ-услуга как предоставление ресурса (например, вычислительных мощностей, каналов связи или хранилищ данных); 2) ИТ-услуга как обеспечение работоспособности информационных систем; 3) ИТ-услуга как обеспечение исполнения и развития бизнес-процессов (например, кредитование, закрытие операционного дня, формирование отчетности). Каждый из этих вариантов влияет на структуру управления мощностями.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 973

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление мощностями, эффективность, оптимизация

## [Как избежать следования неоправданным шаблонам при организации поддержки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-izbezhat-sledovaniya-neopravdannym-shablonam-pri-organizatsii-podderzhki/)

Чтобы избежать следования неоправданным шаблонам при организации поддержки, важно проводить тщательный анализ реальных потребностей организации, а не слепо следовать рекомендациям или устаревшим практикам. Необходимо критически оценивать обоснованность используемых методов, изучать различные подходы, их преимущества и недостатки в контексте конкретной ситуации. Стоит задавать вопросы о причинах выбора определенных методов, проверять фактические данные об их эффективности в аналогичных организациях и при необходимости проводить пилотные проекты для сравнения альтернативных подходов. Также важно регулярно пересматривать процессы поддержки и адаптировать их к изменяющимся условиям и возможностям.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 973

Теги: поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление проектами, PRINCE2, эффективность, оптимизация

## [Какие недостатки у электронной почты как канала связи с технической поддержкой?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-nedostatki-u-elektronnoy-pochty-kak-kanala-svyazi-s-tekhnicheskoy-podderzhkoy/)

Основные недостатки электронной почты как канала связи с технической поддержкой включают необходимость уточнения деталей, что отнимает много времени, так как требуется дозвониться до пользователя и напомнить ему о содержании обращения. Со стороны клиента сложность может заключаться в неясности того, что именно нужно написать в письме, необходимости ждать ответа и невозможности использования этой формы связи в случае отсутствия доступа к компьютеру или интернету. Также электронная почта менее эффективна для срочных запросов, так как требует времени на обработку и ответ.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 973

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление доступом, IDM, ролевые модели, RBAC, ABAC, управление запросами на обслуживание

## [Чем обусловлен выбор термина "План" для документа по управлению сервисными активами и конфигурациями?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chem-obuslovlen-vybor-termina-plan-dlya-dokumenta-po-upravleniyu-servisnymi-aktivami-i-konfiguratsiy/)

Термин "План" для документа по управлению сервисными активами и конфигурациями обусловлен тем, что документ описывает целевой уровень управления, который организация определяет самостоятельно с учетом своих потребностей. План формируется на основе бизнес-требований, стратегии и политик организации, определяет охват процесса, требования, структуру ответственности и другие ключевые аспекты. Несмотря на то что структура документа напоминает описание процесса, термин "План" точнее отражает роль документа как руководства по установлению и развитию системы управления активами и конфигурациями, а не как регламента текущих операционных процедур.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 973

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента, стратегия, управление ИТ-активами, ITAM, SAM, управление процессами, ИТ-процессы, эффективность, оптимизация

## [Что представляет собой «ресурс» в контексте сервисного предложения?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-predstavlyaet-soboy-resurs-v-kontekste-servisnogo-predlozheniya/)

В контексте сервисного предложения «ресурс» – это то, к чему получает доступ потребитель. Это может быть сеть, к которой подключается абонент в случае с домашним интернетом, или почтовый/прокси/p2p сервер. Ресурс представляет собой материальное или нематериальное средство, через которое потребитель может получать ценность от услуги. Однако сам по себе доступ к ресурсу не приносит пользы – он полезен только в контексте деятельности, которую потребитель выполняет с помощью этого ресурса. В описание услуги включается не сам ресурс, а правила предоставления доступа к нему, что позволяет поставщику и потребителю согласовать ожидания относительно доступности и условий использования ресурса.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 973

Теги: аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление доступностью, управление доступом, IDM, ролевые модели, RBAC, ABAC