Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями

Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего.
Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics.
Questions and answers
6160+

вопросов и ответов

Authors
25

авторов

Sources
440+

источников

Original
100%

оригинальный контент

Организации часто недооценивают уровень изменений при внедрении ITSM, так как этот процесс затрагивает не только внедрение новых процессов, но и существенную трансформацию способа мышления и организационной структуры. Изменения охватывают множество областей: от управления инцидентами до ресурсного планирования и даже оргструктуры, что требует кардинального пересмотра традиционных подходов к управлению ИТ.
ITSM общие вопросы менеджмента трансформация, ускорение, Time-to-Market управление инцидентами управление релизами
Дмитрий Исайченко (источник). Рейтинг вопроса: 201
Одного лидера недостаточно для успешного проведения масштабных изменений, особенно в крупных компаниях (от 500 сотрудников), так как преобразования требуют всесторонней и системной поддержки по многим направлениям. Для этого необходима команда или специальный штаб, который будет заниматься координацией изменений, поддерживать флаг лидерства на протяжении всей инициативы, обеспечивать связь между различными стадиями преобразований и отвечать за интеграцию новых практик в организационную культуру. Масштабные изменения затрагивают множество аспектов организации, и управление ими требует распределения ответственности и компетенций.
командная работа лидерство общие вопросы менеджмента организационные изменения, агенты изменений поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk
Андрей Труфанов (источник). Рейтинг вопроса: 201
Согласно описанию в основной публикации ITIL 4, охват руководящих принципов чрезвычайно широк. Принципы предназначены для направления организаций в любых обстоятельствах, независимо от изменений в целях, стратегиях, типе работ или управленческой структуре. Они применимы для поддержки решений всех типов и на всех уровнях в любой организации, независимо от прочих используемых подходов. При этом, несмотря на заявленную универсальность, принципы все же фокусируются на области управления услугами (ITSM), но адаптируются к различным контекстам и совместимы с другими методологиями и подходами.
ITIL ITSM поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk стратегия
Игорь Гутник (источник). Рейтинг вопроса: 201
При сервисных отношениях заказчик не должен управлять работой поставщика напрямую, потому что его роль заключается в руководстве (governance) - определении потребностей, требований и отслеживании конечных результатов, а не в управлении процессами и ресурсами поставщика. Прямое управление работой поставщика превращает отношения из сервисных в управленческие, что противоречит основной концепции сервисных отношений, где поставщик самостоятельно определяет, как достичь требуемых результатов.
аутсорсинг, интеграция услуг бизнес, ценность, бизнес-заказчик общие вопросы менеджмента управление процессами, ИТ-процессы
Роман Журавлёв (источник). Рейтинг вопроса: 201
Основной стратегией является создание 'интеллектуальных пятнашек' - системы перестановки задач и сотрудников в рамках плана проекта. Это позволяет сохранять гибкость при соблюдении ключевых сроков. Также важно соблюдать баланс между допустимой гибкостью и рисками, которые возрастают при чрезмерном отклонении от плана. Важно также заранее выявлять потенциальные периоды отпусков и планировать критические этапы проекта таким образом, чтобы минимизировать влияние временного отсутствия ключевых сотрудников.
стратегия управление проектами, PRINCE2 управление рисками
Артём Мукосеев (источник). Рейтинг вопроса: 201
Люди недооценивают эту работу из-за краткосрочного мышления. Результаты процессной деятельности проявляются не сразу, в отличие от проектов, которые имеют чёткие сроки и видимые результаты. К тому же рутинная природа работы менеджера процесса создаёт впечатление, что она менее значима. Однако именно эта работа обеспечивает стабильность и устойчивость организации, что в долгосрочной перспективе гораздо важнее временных достижений.
общие вопросы менеджмента управление проектами, PRINCE2 управление процессами, ИТ-процессы
Денис Денисов (источник). Рейтинг вопроса: 201
Контроль может как повышать, так и снижать мотивацию сотрудников в зависимости от контекста. При разумном применении и прозрачных критериях контроль помогает сотрудникам понимать ожидания и ориентиры, что повышает уверенность в работе. Однако излишний или непрозрачный контроль часто ведет к снижению внутренней мотивации, особенно среди работников умственного и творческого труда, которые ценят автономию и свободу в принятии решений.
мотивация персонала, стимулирование общие вопросы менеджмента
Роман Журавлёв (источник). Рейтинг вопроса: 201
Практика мониторинга и управления событиями в ITIL 4 обеспечивает систематическое наблюдение за услугами и их компонентами, запись и отчетность об изменениях, идентифицированных как события. Эта практика играет ключевую роль в раннем обнаружении потенциальных проблем, так как она идентифицирует и приоритизирует события инфраструктуры, услуг, бизнес-процессов и информационной безопасности. Практика устанавливает подходящие ответы для событий и условий, которые указывают на потенциальные неисправности или инциденты. Эффективная реализация этой практики позволяет обнаруживать и регистрировать инциденты автоматически, сразу после их возникновения и до того, как они начнут влиять на пользователей. Это способствует сокращению времени простоя и снижению воздействия сбоев на бизнес-процессы.
ITIL безопасность бизнес, ценность, бизнес-заказчик измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды мониторинг общие вопросы менеджмента поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk управление инцидентами управление конфигурациями, CMDB управление процессами, ИТ-процессы
Игорь Фадеев (источник). Рейтинг вопроса: 201
Сложность и запутанность инфраструктуры негативно влияет на качество и стабильность ИТ-систем через несколько механизмов. Во-первых, плохо документированная и усложненная инфраструктура, заполненная множеством обходных решений (Workarounds), приводит к росту IT Infrastructure Complexity, что увеличивает Change Risk - даже незначительные изменения могут приводить к серьезным сбоям из-за непонимания всех зависимостей. Во-вторых, высокая сложность затрудняет планирование и контроль изменений (снижает Change Control Level), так как никто толком не знает, как система работает в полной мере. В-третьих, зависимость от ключевых специалистов и отсутствие документации создают риски утечки знаний и снижение Change capability организации в целом. В-четвертых, с ростом сложности системы возрастает время на процесс внедрения изменений (Process Time), поскольку требуется больше времени на понимание связей и последствий. В конечном счете, все это приводит к снижению Service Quality, увеличению времени вывода решений (Time to market) и запуску негативных усиливающих петель, усугубляющих проблему со временем.
обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги общие вопросы менеджмента разработка ПО трансформация, ускорение, Time-to-Market управление знаниями управление инцидентами управление конфигурациями, CMDB управление релизами управление рисками
Павел Дёмин (источник). Рейтинг вопроса: 201
Категоризация оказывает значительное влияние на работу пользователей через портал самообслуживания. Поскольку на портале обычно требуется заполнение всех обязательных полей перед регистрацией обращения, сложная многоуровневая система категоризации может создавать трудности для пользователей, не обладающих глубокими техническими знаниями. Это может привести к ошибкам в классификации, увеличению времени регистрации обращения или даже отказу пользователей от самостоятельной регистрации запросов. Применение понятной и простой системы категоризации на портале самообслуживания, возможно с использованием интуитивно понятного интерфейса и подсказок, может существенно улучшить качество услуг, повысить удовлетворенность клиентов и увеличить операционную эффективность. Правильно организованная категоризация на портале позволяет направлять запросы в нужные команды с первого раза, минимизируя необходимость перенаправления и ускоряя процесс решения проблем.
бизнес, ценность, бизнес-заказчик командная работа обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk управление запросами на обслуживание управление знаниями управление уровнем услуг, SLM эффективность, оптимизация
Игорь Фадеев (источник). Рейтинг вопроса: 201
« 1 ... 250 251 252 ... 617 »