# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Как система автоматизации может повлиять на выбор метода организации взаимодействия линий поддержки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-sistema-avtomatizatsii-mozhet-povliyat-na-vybor-metoda-organizatsii-vzaimodeystviya-liniy-podder/)

Система автоматизации играет ключевую роль в выборе метода организации взаимодействия линий поддержки. Если система предоставляет надежный контроль переназначения обращений между группами поддержки, возможность гибкой настройки рабочих процессов и хорошую видимость статусов, рекомендуется использовать второй способ, при котором инцидент после обработки на первой линии полностью назначается на вторую. Однако если система автоматизации ограничена в функциональности и не позволяет эффективно управлять переназначениями или предоставляет недостаточную видимость процессов, то использование первого способа может стать вынужденной необходимостью, хотя и менее оптимальным по сравнению с потенциалом более совершенных систем.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 1038

Теги: автоматизация ИТ-процессов, ПО для ITSM и ESM, общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание, управление инцидентами, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление процессами, ИТ-процессы

## [Почему использование электронной почты для обращения в Service Desk требует больше ресурсов, чем использование web-порталов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-ispolzovanie-elektronnoy-pochty-dlya-obrashcheniya-v-service-desk-trebuet-bolshe-resursov-ch/)

Использование электронной почты требует больше ресурсов, так как каждое письмо необходимо обрабатывать вручную, классифицировать и направлять правильному исполнителю. Часто письма содержат неструктурированную информацию, требующую уточнений через дополнительные звонки или письма. Это приводит к необходимости выделения сотрудников первой линии специально для работы с почтой, создавая дополнительную нагрузку на персонал и увеличивая временные затраты. В то время как web-порталы автоматически обрабатывают поток заявок, минимизируя человеческое вмешательство.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 1038

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, Канбан, WIP-лимиты, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание, экономика и финансы

## [Как создание сильной командной культуры влияет на удовлетворенность сотрудников сервис деска?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-sozdanie-silnoy-komandnoy-kultury-vliyaet-na-udovletvorennost-sotrudnikov-servis-deska/)

Создание сильной командной культуры напрямую повышает удовлетворенность сотрудников сервис деска, так как формирует четкое понимание их вклада в общий успех компании и укрепляет чувство принадлежности к команде. При этом сотрудники лучше понимают свои цели и задачи, чувствуют поддержку коллег и руководства, что способствует снижению уровня стресса и улучшению морального климата. Сильная командная культура также способствует открытой коммуникации, обмену опытом и знаниями, что повышает профессиональную компетентность и удовлетворенность работой, а в конечном итоге приводит к более высокой эффективности всей службы поддержки.

Автор: Игорь Фадеев

Рейтинг: 1038

Теги: командная работа, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление знаниями, эффективность, оптимизация

## [Почему upstream-активности являются важной частью процесса разработки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-upstream-aktivnosti-yavlyayutsya-vazhnoy-chastyu-protsessa-razrabotki/)

Upstream-активности, такие как оценка задач, формирование гипотез и принятие архитектурных решений, являются важными для предотвращения критических проблем на более поздних этапах разработки. Их проигнорирование приведет к застою в работе, когда команда столкнется с нерешенными сложными проблемами (аналогично главному антагонисту фильма 'Нечто'). В соответствии с принципами бережливого производства, правильное проведение upstream-активностей обеспечивает наличие достаточной экспертизы в нужное время в нужном месте, что повышает общую эффективность разработки.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 1038

Теги: Lean, бережливое производство, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, командная работа, эффективность, оптимизация

## [Почему важно понимать, заинтересован ли заказчик в построении ресурсно-сервисной модели?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-vazhno-ponimat-zainteresovan-li-zakazchik-v-postroenii-resursno-servisnoy-modeli/)

Понимание интереса заказчика к построению ресурсно-сервисной модели важно потому, что это определяет, внедряется ли именно управление конфигурациями или просто учет ИТ-активов. Если заказчик не интересуется связями между элементами и их функциональным влиянием, проект, вероятно, не достигнет целей настоящего управления конфигурациями, который требует анализа влияния изменений на конечные услуги и поддержания стабильности системы.

Автор: Михаил Тобурдановский

Рейтинг: 1038

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление ИТ-активами, ITAM, SAM, управление конфигурациями, CMDB, управление проектами, PRINCE2

## [Какова структура практик в процессах домена EDM согласно COBIT 5?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakova-struktura-praktik-v-protsessakh-domena-edm-soglasno-cobit-5/)

Каждый процесс домена EDM в COBIT 5 включает три практики, которые следуют единой структуре: оценка, направление и мониторинг. Например, в процессе EDM01 эти практики названы: EDM01.01 «Оценка системы руководства», EDM01.02 «Определение направления развития для системы руководства», EDM01.03 «Мониторинг системы руководства». Такая же трехшаговая структура характерна и для всех остальных процессов домена EDM. При этом объект оценки, направления и мониторинга меняется в зависимости от конкретного процесса.

Автор: Роман Журавлёв

Рейтинг: 1037

Теги: COBIT, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, мониторинг, эффективность, оптимизация

## [Какие факторы повышают вероятность успешного принятия изменений сотрудниками?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-faktory-povyshayut-veroyatnost-uspeshnogo-prinyatiya-izmeneniy-sotrudnikami/)

Вероятность успешного принятия изменений увеличивается, если: 1) Предоставляется возможность попробовать новое до окончательного решения (например, пробный период); 2) Сохраняется возможность возврата к старым практикам; 3) Новые методы похожи на уже существующие; 4) Изменения базируются на предыдущих проектах; 5) Новое направление соответствует общей стратегии организации. Эти факторы уменьшают чувство неопределенности и снижают сопротивление сотрудников, так как изменения воспринимаются как естественный шаг в развитии компании.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 1037

Теги: стратегия, управление проектами, PRINCE2, эффективность, оптимизация

## [Что такое деловая игра 'The Challenge of Egypt' и для какой аудитории она проводится?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-delovaya-igra-the-challenge-of-egypt-i-dlya-kakoy-auditorii-ona-provoditsya/)

Деловая игра 'The Challenge of Egypt' является обучающим инструментом, направленным на развитие навыков проектного управления. Она проводится для учащихся в возрасте от 11 до 15 лет, отобранных в рамках летней научно-образовательной программы 'Лифт в будущее'. Участники игры осваивают роль менеджера проекта и смежные позиции, связанные с управлением ресурсами, распределением задач и взаимодействием внутри команды. Игра моделирует процесс строительства пирамиды и сфинкса, требуя от игроков организации строительных операций, логистики и управления людскими ресурсами.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 1037

Теги: деловые игры, бизнес-симуляции, командная работа, общие вопросы менеджмента, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление проектами, PRINCE2, управление процессами, ИТ-процессы, эффективность, оптимизация

## [Как связаны частота релизов и качество конечного продукта в современных ИТ-практиках?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-svyazany-chastota-relizov-i-kachestvo-konechnogo-produkta-v-sovremennykh-it-praktikakh/)

В современных ИТ-практиках существует положительная корреляция между частотой релизов и качеством конечного продукта. Частые мелкие релизы позволяют быстрее получать обратную связь от пользователей, что приводит к более точному соответствию продукта реальным потребностям. Малые изменения проще тестировать и анализировать в случае возникновения проблем, что повышает общую стабильность системы. Частые релизы стимулируют команду поддерживать высокую степень автоматизации тестирования и развёртывания, что напрямую улучшает качество. Кроме того, быстрая доставка исправлений критических проблем снижает их влияние на пользователей. Команды с высокой частотой релизов обычно обладают более зрелыми процессами и, как следствие, производят более качественные продукты.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 1037

Теги: DevOps, CI/CD, командная работа, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление продуктами, продуктовый подход, управление процессами, ИТ-процессы, управление релизами

## [Почему частичный, локальный подход к цифровизации не дает ожидаемого эффекта?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-chastichnyy-lokalnyy-podkhod-k-tsifrovizatsii-ne-daet-ozhidaemogo-effekta/)

Частичный или локальный подход к цифровизации неэффективен, потому что бизнес-процессы образуют цепочку создания ценности, где общая эффективность зависит от наименее производительного звена (теория ограничений). Если автоматизируются только отдельные процессы, а остальная система остается ручной или устаревшей, то общая производительность не повысится, а возможные выгоды будут компенсированы зонами низкой эффективности.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 1037

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, мониторинг, эффективность, оптимизация