# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Какие проблемы возникают при практическом применении метрик FLR и FCR?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-problemy-voznikayut-pri-prakticheskom-primenenii-metrik-flr-i-fcr/)

При практическом применении метрик FLR и FCR часто возникают две основные проблемы. Первая связана с излишней задержкой обращения на первой линии – сотрудники могут удерживать звонок слишком долго в попытке разрешить максимальное количество обращений. Вторая и более сложная проблема заключается в правильном определении значения N для расчёта – общего количества релевантных обращений, так как часть заявок физически невозможно решить на первой линии из-за ограничений регламентов, политик или отсутствия необходимого уровня доступа у сотрудников первой линии.

Автор: Дмитрий Хруслов

Рейтинг: 849

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление доступом, IDM, ролевые модели, RBAC, ABAC, управление запросами на обслуживание, управление процессами, ИТ-процессы

## [Какие негативные последствия имеет накопление очередей в процессе ИТ-разработки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-negativnye-posledstviya-imeet-nakoplenie-ocheredey-v-protsesse-it-razrabotki/)

Накопление очередей в процессе ИТ-разработки приводит к нескольким негативным последствиям: снижается фокусировка команды и теряется понимание приоритетов; увеличиваются переключения между задачами, требующие дополнительных когнитивных затрат; замедляется поставка ценности конечным пользователям; возникают застои в потоке, увеличивающие затраты на управление процессами. Накопленные очереди требуют дополнительного внимания разработчиков, аудита состояния задач и проверки текущих статусов, что делает производственную систему менее прозрачной и превращает поток работы в застойное болото.

Автор: Светлана Сапегина

Рейтинг: 849

Теги: DevOps, CI/CD, аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, аудит, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, Канбан, WIP-лимиты, командная работа, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление процессами, ИТ-процессы, экономика и финансы

## [Чем сложнее оценивать успех внутренних inhouse продуктов по сравнению с публичными B2C продуктами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chem-slozhnee-otsenivat-uspekh-vnutrennikh-inhouse-produktov-po-sravneniyu-s-publichnymi-b2c-produkt/)

Оценка успеха внутренних inhouse продуктов сложнее по нескольким причинам: во-первых, пользовательская база значительно уже, что затрудняет сбор репрезентативной обратной связи; во-вторых, между покупателем (спонсором) и непосредственным пользователем часто существует разрыв интересов и потребностей; в-третьих, цикл адаптации и внедрения продукта занимает значительное время (обычно 3+ месяцев); в-четвертых, отсутствует возможность многократного предложения продукта в случае неудачи; в-пятых, финансовая успешность продукта может не напрямую коррелировать с его функциональными характеристиками из-за дискретности продаж и специфики корпоративных решений. Также возникают сложности с получением данных об использовании продукта из-за организационных и технических ограничений внутри компании. Для объективной оценки успеха таких продуктов требуется создание отдельных каналов коммуникации с покупателем и пользователями, измерение TTV (Time-To-Value) - времени достижения ценности продуктом для заказчика, и учет специфики требований разных клиентов.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 849

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление продуктами, продуктовый подход, управление процессами, ИТ-процессы, управление релизами

## [Какие подходы к организации работы команды наиболее эффективны в деловых играх?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-podkhody-k-organizatsii-raboty-komandy-naibolee-effektivny-v-delovykh-igrakh/)

Наиболее эффективные подходы к организации работы команды в деловых играх включают объяснение команде не только того, что делать, но и зачем это нужно, какой результат требуется, чем хороший результат отличается от плохого. Эффективные руководители определяют приоритеты устранения недостатков, дают понять, почему одни задачи важнее других, и добиваются, чтобы команда сама определила, как именно устроить работу и взаимодействие. Они выделяют направления ответственности, назначают конкретных ответственных, определяют краткосрочные приоритеты, продолжают видеть общую картину и не погружаются полностью в детали выполнения задач.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 849

Теги: деловые игры, бизнес-симуляции, командная работа, общие вопросы менеджмента, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление процессами, ИТ-процессы

## [Что должно быть заложено в дизайн процесса управления изменениями изначально?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-dolzhno-byt-zalozheno-v-dizayn-protsessa-upravleniya-izmeneniyami-iznachalno/)

В дизайн процесса управления изменениями изначально должны быть заложены все необходимые элементы для достижения его основной цели — снижения негативного влияния изменений на ИТ-услуги. Это включает оценку влияния, тестирование, утверждение изменений и мониторинг результатов. Однако внедрение этих элементов может происходить постепенно, по мере освоения предыдущих этапов.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 849

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, мониторинг, управление изменениями, управление релизами

## [Какие данные важны для оценки влияния инцидентов и изменений?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-dannye-vazhny-dlya-otsenki-vliyaniya-intsidentov-i-izmeneniy/)

Для оценки влияния инцидентов и изменений критически важны данные о взаимосвязях между конфигурационными элементами, их текущем состоянии и истории изменений. Это позволяет определить, какие компоненты системы могут быть затронуты инцидентом или планируемым изменением, и спланировать корректирующие действия для минимизации сбоев.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 849

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление инцидентами

## [Почему необходимо тестировать план отката до реального применения в продакшн-среде?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-neobkhodimo-testirovat-plan-otkata-do-realnogo-primeneniya-v-prodakshn-srede/)

План отката необходимо тестировать до реального применения, потому что отсутствие пробных запусков приводит к непредсказуемым результатам в кризисной ситуации. Процесс отката требует отработки, подобно тому, как человек учится ходить. Каждая ИТ-система уникальна, и сегодняшний способ отката может через некоторое время перестать работать из-за изменений в инфраструктуре. Тестирование позволяет выявить скрытые проблемы, недочеты в процедуре и обеспечить надежность плана при реальном возникновении критической ситуации.

Автор: Шамиль Бабаев

Рейтинг: 849

Теги: управление конфигурациями, CMDB

## [Как определить, какие задачи можно поставлять в непрерывном режиме, а какие требуют специальных условий?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-opredelit-kakie-zadachi-mozhno-postavlyat-v-nepreryvnom-rezhime-a-kakie-trebuyut-spetsialnykh-us/)

Определение задач для непрерывной поставки следует проводить через анализ стоимости задержки и рисков. Необходимо оценить, насколько высока стоимость потенциальных потерь для бизнеса при временных нарушениях работоспособности ИТ-продукта при установке изменений. Если стоимость задержки реализации конкретных требований выше стоимости предполагаемых рисков от временного нарушения работоспособности, такие задачи можно поставлять непрерывно, не задерживая их до релиза. Также важно учитывать, что в потоке создания ценности присутствуют задачи с разной природой: некоторые могут быть поставлены в любое время, тогда как другие требуют минимальной пользовательской активности или других особых условий. Выделение категорий задач и разработка системы правил по их поставке позволяет оптимизировать процесс и частично уйти от релизных циклов.

Автор: Светлана Сапегина

Рейтинг: 849

Теги: DevOps, CI/CD, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, Канбан, WIP-лимиты, поток создания ценности (Value Stream), управление продуктами, продуктовый подход, управление релизами, управление рисками

## [Какие риски возникают при игнорировании проактивного управления проблемами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-riski-voznikayut-pri-ignorirovanii-proaktivnogo-upravleniya-problemami/)

Игнорирование проактивного управления проблемами ведет к накоплению технического долга, повышению риска катастрофических сбоев и росту затрат на ликвидацию последствий. Например, необнаруженная ошибка в резервном копировании может привести к полной потере данных после аппаратного сбоя. Кроме того, реактивный подход (решение проблем только после инцидентов) снижает доверие пользователей к ИТ-сервисам и увеличивает простои.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 849

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление инцидентами, управление проблемами, управление рисками, экономика и финансы

## [Как проводится анализ (review) значительного инцидента после его устранения?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-provoditsya-analiz-review-znachitelnogo-intsidenta-posle-ego-ustraneniya/)

После восстановления согласованного уровня услуг проводится обязательный анализ значительного инцидента с целью выявления возможностей по улучшению на будущее. Этот анализ включает в себя не только расследование непосредственных причин инцидента, но и оценку эффективности примененных методов управления и координации. Расследование причин может осуществляться параллельно процессу реагирования на инцидент, но формально является отдельным процессом. В рамках анализа изучаются такие аспекты, как скорость реагирования, качество коммуникации между командами, эффективность примененных решений, соблюдение процедур. Результаты анализа документируются и используются для корректировки процедур управления инцидентами, обучения персонала и предотвращения подобных ситуаций в будущем.

Автор: Роман Журавлёв

Рейтинг: 849

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, командная работа, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление инцидентами, эффективность, оптимизация