Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями

Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего.
Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics.
Questions and answers
6160+

вопросов и ответов

Authors
25

авторов

Sources
440+

источников

Original
100%

оригинальный контент

Сервисный подход — это метод управления, который необходим прежде всего для решения задач взаимодействия ИТ-службы и заказчиков услуг. Его применение актуально не для всех ИТ-служб, а только в тех случаях, когда между ИТ-службой и заказчиками установлены отношения поставщика и потребителя услуг. Ключевой аспект сервисного подхода — взаимное понимание и приемка со стороны обеих сторон: заказчика и поставщика услуг. Одностороннее применение этого подхода без участия заказчика обычно не приносит ожидаемых результатов и может оказаться бесполезным.
аутсорсинг, интеграция услуг бизнес, ценность, бизнес-заказчик управление отношениями, взаимодействие, BRM
Роман Журавлёв (источник). Рейтинг вопроса: 199
Принципиальная сложность внутренних сервисных отношений по сравнению с коммерческими заключается в том, что внутри компании часто наблюдается разделение функций заказчика и плательщика, множественность заказчиков для одной услуги и сложные пересекающиеся требования от разных подразделений. В коммерческих сценариях (например, предоставление услуг связи, IaaS, SaaS) отношения обычно более четко структурированы и основаны на рыночных механизмах, где заказчик и плательщик - это один и тот же субъект. Во внутренних корпоративных отношениях же сложность взаимодействия значительно выше, поскольку решения принимаются в рамках единой организации с разными интересами и целями у подразделений, что делает модель Value chain слишком упрощенной для адекватного описания реальных процессов.
бизнес, ценность, бизнес-заказчик управление отношениями, взаимодействие, BRM
Дмитрий Исайченко (источник). Рейтинг вопроса: 199
Желания (Запад) в модели Compass Model представляют собой менее конкретные, не всегда осознаваемые потребителем, цели и пожелания. Эти пункты не являются критически необходимыми, но существенно повышают удовлетворённость, когда реализуются. Чтобы выявить желания, следует задавать вопросы: "Что клиент хотел бы дополнительно?", "Какие необязательные элементы улучшили бы его опыт?" Например, для такси в командировке желаниями могут быть: прибытие вовремя, вежливый водитель, комфортная езда, приятная музыка и отсутствие навязчивых разговоров. Желания часто определяют дифференциацию сервиса и возможность превосходства над конкурентами.
бизнес, ценность, бизнес-заказчик
Артём Мукосеев (источник). Рейтинг вопроса: 199
Современные формы ориентации на клиента стали более цивилизованными по сравнению с девяностыми. Если раньше предприниматели вывешивали простые надписи на авто или рынках, например, «Рассмотрю любые предложения», то сегодня компании формулируют свою миссию как «наиболее качественное удовлетворение покупательского спроса». Это показывает переход от эмоционального, прямого подхода к более профессиональной и структурированной формулировке целей.
бизнес, ценность, бизнес-заказчик
Дмитрий Исайченко (источник). Рейтинг вопроса: 199
Основная цель создания проектного офиса — минимизация рисков при проведении сложных и крупномасштабных организационно-технических изменений через применение мировых практик проектного управления. Это позволяет проводить изменения прозрачно и контролируемо, прогнозировать риски и повышать вероятность достижения результатов в установленные сроки. Проектный офис оправдан при работе с изменениями значительного масштаба или стоимости, где его участие обеспечивает структурированный подход и управление сложными процессами.
управление рисками
Андрей Труфанов (источник). Рейтинг вопроса: 199
Модель 'as-a-Service' помогает четко разделить товар и услугу, акцентируя внимание на том, что клиент покупает не просто продукт, а доступ к функциональности с перекладыванием определенных рисков и затрат на поставщика. Например, если рассматривать Chocolate-as-a-Service, клиент получает не просто шоколадку, а регулярную доставку, обеспечение свежести, решение вопросов с доступностью - поставщик берет на себя ответственность за эти аспекты. Аналогично в ИТ: SaaS (Software-as-a-Service) означает, что клиент использует программное обеспечение без необходимости его установки и обслуживания - эти функции берет на себя поставщик. Основная идея в том, что при использовании модели 'as-a-Service' клиент получает конечную ценность без несения полной ответственности за поддержку инфраструктуры или процессов.
аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг аутсорсинг, интеграция услуг бизнес, ценность, бизнес-заказчик общие вопросы менеджмента поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk управление доступностью управление доступом, IDM, ролевые модели, RBAC, ABAC управление конфигурациями, CMDB управление продуктами, продуктовый подход управление рисками экономика и финансы
Артём Мукосеев (источник). Рейтинг вопроса: 199
Первая линия поддержки может способствовать улучшению общей эффективности многоуровневой системы через грамотную первичную диагностику и отсеивание технических запросов, которые могут быть решены на этом уровне без эскалации; корректное направление инцидентов к соответствующим специалистам второй линии для предотвращения циклического перенаправления; обеспечение четкой и структурированной информации при эскалации, что сокращает время на повторный анализ проблемы; активное мониторинга статуса эскалированных инцидентов и своевременное напоминание ответственным при приближении к SLA; предоставление обратной связи от пользователей внутренним командам для постоянного улучшения процессов. Эффективная первая линия служит фундаментом, на котором строится успешная многоуровневая система поддержки.
SLA командная работа мониторинг общие вопросы менеджмента поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA управление инцидентами управление продуктами, продуктовый подход управление процессами, ИТ-процессы управление уровнем услуг, SLM эффективность, оптимизация
Олег Скрынник (источник). Рейтинг вопроса: 199
Согласно ITIL 4 Foundation [2.4], предоставление услуг (service provision) включает четыре основных элемента: управление ресурсами поставщика, сконфигурированными для предоставления услуги (например, серверы, инфраструктура, технологии); предоставление пользователям доступа к этим ресурсам (как к мобильной сети или сетевому хранилищу); выполнение согласованных сервисных операций (например, работа Service Desk по поддержке пользователей); управление эффективностью услуг и постоянное совершенствование (реализация собственных инициатив и учёт обратной связи от пользователей).
ITIL аутсорсинг, интеграция услуг поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA управление доступом, IDM, ролевые модели, RBAC, ABAC управление конфигурациями, CMDB управление продуктами, продуктовый подход управление процессами, ИТ-процессы эффективность, оптимизация
Игорь Фадеев (источник). Рейтинг вопроса: 199
Для улучшения скорости обработки задач команда должна сфокусироваться на принципе «заканчивайте начинать, начинайте заканчивать». На ежедневных митингах важно обсуждать, как завершить текущие задачи по плану, а не просто делиться статусами. Необходимо назначить ответственного за координацию (менеджера поставки), который будет отслеживать блокировки, синхронизацию с другими командами и внедрение улучшений процесса. Также важно анализировать потоковые метрики, такие как время выполнения задач и количество незавершённой работы.
DevOps, CI/CD измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды Канбан, WIP-лимиты командная работа общие вопросы менеджмента постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA управление релизами эффективность, оптимизация
Светлана Сапегина (источник). Рейтинг вопроса: 199
В контексте соглашений об уровне услуг (SLA) владелец услуги участвует в обсуждении SLA/OLA применительно к услуге, находящейся в его зоне ответственности. Он обеспечивает соответствие уровня предоставления и поддержки услуги согласованным параметрам SLA. Владелец услуги также транслирует требования бизнеса в понятные ИТ-задачи, обеспечивает прозрачные коммуникации с заказчиком по запросам и инцидентам в контексте конкретной услуги и представляет услугу в рамках всей организации, включая участие в обсуждениях на CAB (Change Advisory Board).
SLA бизнес, ценность, бизнес-заказчик общие вопросы менеджмента поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk управление изменениями управление инцидентами управление уровнем услуг, SLM
Артём Мукосеев (источник). Рейтинг вопроса: 199
« 1 ... 263 264 265 ... 617 »