# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Почему важно определять критерий доступности ИТ-услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-vazhno-opredelyat-kriteriy-dostupnosti-it-uslug/)

Критерий доступности важен для однозначной трактовки того, что считать периодом недоступности услуги. Это позволяет избежать споров внутри ИТ-организации и с заказчиком относительно того, следует ли учитывать тот или иной сбой как инцидент недоступности. Чёткое определение критерия доступности позволяет корректно формировать отчётность, которая напрямую влияет на восприятие заказчиком качества оказываемых услуг и его удовлетворенность.

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 805

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление доступностью, управление инцидентами

## [Как определить, какие элементы инфраструктуры подвержены влиянию новых требований к ИТ-услуге?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-opredelit-kakie-elementy-infrastruktury-podverzheny-vliyaniyu-novykh-trebovaniy-k-it-usluge/)

Чтобы определить, какой инфраструктурный ресурс затрагивается новыми требованиями к ИТ-услуге (например, изменение графика предоставления или сокращение окон обслуживания), в спецификацию каждой ИТ-услуги необходимо включить перечень ресурсов и инфраструктурных элементов, которые влияют на ее функционирование. Это позволяет быстро определить, какие части инфраструктуры требуют корректировки при изменении условий предоставления услуги.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 805

Теги: управление конфигурациями, CMDB

## [Почему измерение доступности на уровне конечного пользователя важно?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-izmerenie-dostupnosti-na-urovne-konechnogo-polzovatelya-vazhno/)

Измерение доступности на уровне конечного пользователя важно, поскольку только там можно определить реальную доступность услуги для потребителя. Проверка доступности уровня сервера или канала не учитывает проблемы на стороне пользователя, которые блокируют получение ценности. Без этого этапа возможно отсутствие объективной обратной связи и данных о фактическом потреблении услуги, что затрудняет определение начала и длительности интервалов недоступности.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 805

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление доступностью, управление продуктами, продуктовый подход, управление процессами, ИТ-процессы

## [Почему традиционные механизмы найма и развития персонала не справляются с потребностями современных ИТ-подразделений?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-traditsionnye-mekhanizmy-nayma-i-razvitiya-personala-ne-spravlyayutsya-s-potrebnostyami-sovr/)

Традиционные механизмы найма и развития персонала не справляются с потребностями современных ИТ-подразделений по нескольким причинам: - Спрос на ИТ-специалистов значительно вырос, что привело к высокой конкуренции на рынке труда. - Наиболее квалифицированные специалисты предпочитают работать в крупных международных компаниях или модных интернет-компаниях. - В отрасль приходят люди, не обладающие необходимыми способностями и мотивацией. - Российские вузы не справляются с подготовкой качественных ИТ-специалистов из-за слишком большого потока студентов. - Нет действующих институтов, которые могли бы готовить высококвалифицированных управленцев ИТ-направления.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 805

Теги: Канбан, WIP-лимиты, мотивация персонала, стимулирование, эффективность, оптимизация

## [Какие признаки указывают на отсутствие профессиональной подготовки сотрудников первой линии поддержки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-priznaki-ukazyvayut-na-otsutstvie-professionalnoy-podgotovki-sotrudnikov-pervoy-linii-podderzh/)

Признаки отсутствия профессиональной подготовки сотрудников первой линии поддержки включают: повторение шаблонных фраз без конкретных действий ('подождите', 'проблема сама решится'), неспособность определить источник проблемы (настойчивое утверждение, что проблема на стороне клиента, даже если это не так), отсутствие номера заявки или системы учета обращений, передача клиента к другим инстанциям без реального решения проблемы (советы обращаться в банк или лично приезжать в офис), неосведомленность об основных процессах компании и методах решения типовых проблем, невозможность предоставить четкие сроки решения проблемы и регулярное информирование о статусе обращения, а также непоследовательность в ответах при повторных обращениях по одному и тому же вопросу.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 805

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание

## [Из каких четырех компонентов состоит первый шаг модели Коттера - создание ощущения срочности?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/iz-kakikh-chetyrekh-komponentov-sostoit-pervyy-shag-modeli-kottera-sozdanie-oshchushcheniya-srochnos/)

Первый шаг модели Коттера состоит из четырех компонент: 1) Объяснение необходимости изменения – нужно четко обосновать, почему именно сейчас нужна трансформация и каковы последствия отсутствия изменений, можно использовать SWOT-анализ; 2) Разрушение текущих комфортных условий – введение новых ограничений и правил; 3) Воодушевление на изменение – подчеркивание позитивных аспектов предстоящих преобразований; 4) Поощрение коммуницирования срочности – информирование сотрудников через различные каналы на ранних этапах проекта.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 805

Теги: трансформация, ускорение, Time-to-Market, управление проектами, PRINCE2

## [Как понимание целей помогает в управлении ожиданиями бизнес-заказчиков?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-ponimanie-tseley-pomogaet-v-upravlenii-ozhidaniyami-biznes-zakazchikov/)

Понимание целей развития продукта помогает в управлении ожиданиями бизнес-заказчиков, так как позволяет владельцу продукта и команде разработки объективно оценить реальность выполнения поставленных задач. Знание целевых состояний и прогнозных дат реализации помогает определить, какие ожидания бизнеса могут быть завышены, и провести адекватное планирование. Это способствует более прозрачному и основанному на данных диалогу, снижает вероятность постановки нереалистичных сроков и дедлайнов, которые провоцируют авральный режим работы.

Автор: Светлана Сапегина

Рейтинг: 805

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, командная работа, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, общие вопросы менеджмента, управление знаниями, управление продуктами, продуктовый подход, эффективность, оптимизация

## [Почему канбан считается методом, подходящим для небольших команд?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-kanban-schitaetsya-metodom-podkhodyashchim-dlya-nebolshikh-komand/)

Канбан считается методом, подходящим для небольших команд, потому что он не требует радикальных изменений в структуре работы и может быть внедрён постепенно, без значительных затрат времени и ресурсов. Небольшие команды легче могут визуализировать свои процессы, устанавливать разумные ограничения на количество активных задач (WIP) и быстро адаптироваться к выявленным узким местам. Простота и гибкость канбана позволяют небольшим командам быстро увидеть улучшения в своей работе, такие как сокращение времени выполнения задач и повышение прозрачности процессов, без сложных настроек и длительного периода адаптации.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 805

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, Канбан, WIP-лимиты, командная работа, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, экономика и финансы, эффективность, оптимизация

## [Как SLA способствует улучшению взаимодействия между различными подразделениями компании?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-sla-sposobstvuet-uluchsheniyu-vzaimodeystviya-mezhdu-razlichnymi-podrazdeleniyami-kompanii/)

SLA способствует улучшению взаимодействия между различными подразделениями компании, устанавливая чёткие ожидания и измеримые цели для каждой стороны. Когда каждое подразделение знает, что от него требуется и как его работа будет оцениваться, это уменьшает конфликты и недопонимание. SLA создаёт систему взаимной ответственности, где подразделения вынуждены координировать свои действия и работать как единая система. Кроме того, такие соглашения позволяют выявлять проблемы на ранних стадиях и корректировать процессы до того, как они приведут к серьёзным последствиям. В итоге улучшается общая координация и согласованность работы всей компании.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 805

Теги: SLA, общие вопросы менеджмента, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление уровнем услуг, SLM, эффективность, оптимизация

## [Как недостаточное тестирование программного обеспечения влияет на ИТ-операции?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-nedostatochnoe-testirovanie-programmnogo-obespecheniya-vliyaet-na-it-operatsii/)

Недостаточное тестирование программного обеспечения, возникающее из-за отсутствия адекватных тестовых сред, моделей и сценариев тестирования, значительно повышает вероятность возникновения инцидентов в рабочей среде. Это может привести к сбоям в работе бизнес-процессов, потере данных, снижению доступности услуг для конечных пользователей и увеличению затрат на ликвидацию последствий инцидентов. Качественное тестирование на разных уровнях — статическое, динамическое, функциональное, нагрузочное — является критически важным этапом жизненного цикла программного обеспечения для обеспечения его стабильной работы в производственной среде.

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 805

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление доступностью, управление инцидентами, экономика и финансы