# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Какие элементы включает раздел «Хорошие практики» в описании фактора влияния COBIT 5 и как они связаны с референтными моделями?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-elementy-vklyuchaet-razdel-khoroshie-praktiki-v-opisanii-faktora-vliyaniya-cobit-5-i-kak-oni-s/)

Раздел «Хорошие практики» в описании фактора влияния COBIT 5 включает набор задач и факторов успеха, необходимых для реализации назначения процесса. Эти практики можно взять из общедоступных референтных моделей, таких как COBIT, ITIL или ISO20000, или разработать собственные. Например, для процесса BAI06 Manage Changes COBIT 5 определяет такие практики, как оценка и приоритизация запросов на изменения, управление экстренными изменениями, отслеживание статуса изменений и их документирование. Соответствие этим практикам является метрикой соответствия внешним или внутренним требованиям и помогает оценить, насколько процесс соответствует лучшим практикам отрасли, что важно как для внутреннего совершенствования, так и для аудита и сертификации.

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 777

Теги: COBIT, ITIL, аудит, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, сертификация сотрудников, экзамены, управление изменениями

## [Что такое ИТ-актив согласно практическому руководству по управлению ИТ-активами из ITIL 4?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-it-aktiv-soglasno-prakticheskomu-rukovodstvu-po-upravleniyu-it-aktivami-iz-itil-4/)

ИТ-актив – это любой компонент, ресурс или способность, имеющая финансовую ценность и способная вносить вклад в предоставление ИТ-продукта или услуги. К ИТ-активам относятся не только физические объекты, такие как серверы, компьютеры и сетевые устройства, но и менее материальные элементы, включая виртуальные серверы, облачные ресурсы, программное обеспечение и лицензии на него, разработанный код, базы данных, информацию и знания.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 776

Теги: ITIL, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, управление знаниями, управление ИТ-активами, ITAM, SAM, управление продуктами, продуктовый подход

## [Какие общие задачи помогут избежать проблем при взаимодействии нескольких ИТ-групп?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-obshchie-zadachi-pomogut-izbezhat-problem-pri-vzaimodeystvii-neskolkikh-it-grupp/)

Общие задачи включают: 1) Четкое разграничение ответственности, 2) Установление параметров качества выполнения работ, 3) Определение принципов передачи работ между группами, 4) Внедрение централизованного контроля. Эти меры помогут избежать ситуаций, когда каждая группа уверена, что выполнила свою часть работы, но общий результат не достигнут.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 776

Теги: общие вопросы менеджмента, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление релизами

## [Как влияет правильная привязка ИТ-систем к бизнес-процессам на управление ИТ-услугами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-vliyaet-pravilnaya-privyazka-it-sistem-k-biznes-protsessam-na-upravlenie-it-uslugami/)

Правильная привязка ИТ-систем к бизнес-процессам позволяет более точно оценивать влияние сбоев в работе систем на производственные процессы организации, что необходимо для правильного определения приоритетов при решении инцидентов. Это улучшает коммуникацию между ИТ-отделом и бизнес-подразделениями, так как становится понятно, как проблемы с ИТ-системами влияют на выполнение ключевых бизнес-задач. Кроме того, такая привязка необходима для корректного формирования отчетности и определения KPI по ИТ-услугам, что позволяет принимать более обоснованные решения по улучшению качества предоставления услуг.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 776

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление инцидентами, управление процессами, ИТ-процессы, эффективность, оптимизация

## [Какие условия необходимы для организации производственного соревнования?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-usloviya-neobkhodimy-dlya-organizatsii-proizvodstvennogo-sorevnovaniya/)

Для организации производственного соревнования необходимо иметь коллектив сотрудников на примерно одинаковых должностях или несколько групп с похожей работой. Нужно заранее определить KPI, отражающие суть работы и требуемые результаты, а также договориться о способе расчёта этих показателей. Также следует предусмотреть регулярные точки контроля, чтобы сотрудники могли отслеживать свои достижения и сравнивать их с результатами коллег.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 776

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, общие вопросы менеджмента

## [Почему важно учитывать архитектурные решения при попытке сократить Time to Market?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-vazhno-uchityvat-arkhitekturnye-resheniya-pri-popytke-sokratit-time-to-market/)

Архитектурные решения критически важны, потому что сложные, монолитные системы, созданные годами и состоящие из тесно связанных компонентов, просто не могут поддерживать высокую скорость разработки. Такие системы, где аббревиатура 'CI/CD' вызывает удивление или смех, принципиально не позволяют достигнуть кратного ускорения. Чтобы достичь значительного снижения Time to Market, необходимо провести работу над архитектурой: разбить монолит на микросервисы или модули, внедрить автоматизацию тестирования и развертывания, создать условия для параллельной работы нескольких команд без постоянных конфликтов. Эти изменения требуют значительных усилий и инвестиций, но без них реальное кратное ускорение невозможно.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 776

Теги: DevOps, CI/CD, архитектура ИТ, TOGAF и IT4IT, командная работа, разработка ПО, трансформация, ускорение, Time-to-Market, управление конфигурациями, CMDB, управление релизами, экономика и финансы

## [Какие сложности возникают у бизнес-специалистов при участии в ИТ-играх?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-slozhnosti-voznikayut-u-biznes-spetsialistov-pri-uchastii-v-it-igrakh/)

Бизнес-специалисты, участвующие в ИТ-ориентированных играх, сталкиваются с трудностями освоения ИТ-терминологии и понимания внутренних процессов ИТ-подразделения. Проблема решается путем парного распределения ролей между ИТ-специалистами и бизнесом, а также привлечением к участию сотрудников, которые уже имеют опыт взаимодействия с ИТ и понимают специфику этой работы.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 776

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление процессами, ИТ-процессы

## [Какие проекты по внедрению ИТ-процессов часто принимают за управление конфигурациями?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-proekty-po-vnedreniyu-it-protsessov-chasto-prinimayut-za-upravlenie-konfiguratsiyami/)

Часто за управление конфигурациями принимают проекты, которые по факту сосредоточены на учете ИТ-активов. Такие проекты не учитывают функциональное влияние элементов друг на друга и не строят ресурсно-сервисную модель, а ограничиваются простым перечислением и отслеживанием ресурсов. Настоящее управление конфигурациями предполагает анализ связей между компонентами ИТ-систем и их влияния на предоставляемые услуги.

Автор: Михаил Тобурдановский

Рейтинг: 776

Теги: управление ИТ-активами, ITAM, SAM, управление конфигурациями, CMDB, управление проектами, PRINCE2, управление релизами

## [Когда оправдано создание отдельной первой линии, занимающейся только регистрацией обращений?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kogda-opravdano-sozdanie-otdelnoy-pervoy-linii-zanimayushcheysya-tolko-registratsiey-obrashcheniy/)

Создание отдельной первой линии, занимающейся исключительно регистрацией и перенаправлением обращений, оправдано в нескольких сценариях. Во-первых, когда поступает большое количество обращений, и разделение функций между специалистами первой и последующих линий позволяет повысить общую производительность, избегая постоянных переключений между приемом новых запросов и решением текущих. Во-вторых, когда предоставляемые услуги требуют специфических, редких знаний, и необходим фильтр для специалистов с таким знанием. В-третих, когда доступ к системам и базам данных строго ограничен, и сотрудники первой линии не могут иметь необходимые права доступа. В-четвертых, когда организационная культура и история компании не предполагают самостоятельного решения проблем сотрудниками первой линии, а предполагают четкое разделение ролей. В-пятых, когда ключевым приоритетом является сокращение времени ожидания пользователя в очереди, а не максимальный процент обращений, решаемых при первом контакте.

Автор: Анна Васильева

Рейтинг: 776

Теги: мониторинг, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление доступом, IDM, ролевые модели, RBAC, ABAC, управление запросами на обслуживание, управление знаниями, управление процессами, ИТ-процессы, эффективность, оптимизация

## [Как поддерживать мотивацию и развитие "боевого товарища" - успешно адаптировавшегося агента изменений?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-podderzhivat-motivatsiyu-i-razvitie-boevogo-tovarishcha-uspeshno-adaptirovavshegosya-agenta-izme/)

Для поддержания мотивации и развития "боевого товарища" (успешно адаптировавшегося агента изменений) необходимо: предоставлять возможностей чуть больше, чем требуется прямо здесь и сейчас; своевременно предоставлять новые знания и возможности; поддерживать живую коммуникацию по пониманию общего направления изменений; регулярно обсуждать развитие и новые вызовы. Критически важно не расслабляться на успехе и не прекращать думать об этом специалисте, так как даже в случае успешного взаимодействия отсутствие развития ведет к постепенному расхождению траекторий и возможному уходу ценного сотрудника.

Автор: Сандра Урядова

Рейтинг: 776

Теги: мотивация персонала, стимулирование, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, организационные изменения, агенты изменений, трансформация, ускорение, Time-to-Market, управление знаниями, управление отношениями, взаимодействие, BRM, эффективность, оптимизация