# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Какова степень распространенности эффекта Даннинга-Крюгера среди людей?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakova-stepen-rasprostranennosti-effekta-danninga-kryugera-sredi-lyudey/)

Согласно тексту, эффекту Даннинга-Крюгера подвержены практически все люди, различия заключаются лишь в степени искажения самооценки. Это связано с тем, что у всех людей есть области, в которых они обладают низкой квалификацией и, следовательно, не способны объективно оценивать свои способности. Даже высококвалифицированные специалисты могут столкнуться с иллюзией прозрачности в своих областях экспертизы, не понимая, почему для других людей их знания кажутся сложными. Таким образом, этот эффект можно считать универсальным человеческим феноменом.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 849

Теги: мотивация персонала, стимулирование, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, управление знаниями

## [Почему ITIL, несмотря на низкий процент внедрения в 2006 году, продолжает преподноситься как широко используемый стандарт?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-itil-nesmotrya-na-nizkiy-protsent-vnedreniya-v-2006-godu-prodolzhaet-prepodnositsya-kak-shir/)

ITIL продолжает преподноситься как широко используемый стандарт, несмотря на низкий процент внедрения в 2006 году, потому что данный фреймворк активно популяризируется консалтинговыми компаниями, вендорами и профессиональными сообществами. Маркетинговые усилия, сертификационные программы и постоянное позиционирование ITIL как 'лучшей практики' создают впечатление его глобального распространения, хотя реальные данные внедрения могут значительно отличаться от этой картины.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 849

Теги: ISO 20000, ITIL, управление релизами

## [Какие критерии использовать для выбора между автоматизированным и ручным методом измерения метрики?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-kriterii-ispolzovat-dlya-vybora-mezhdu-avtomatizirovannym-i-ruchnym-metodom-izmereniya-metriki/)

Выбор основывается на: 1) объеме данных (ручные методы неэффективны при высокой частоте процесса), 2) сложности формализации (субъективные оценки часто невозможно автоматизировать), 3) критичности ошибки (для высокорисковых зон предпочтительна автоматизация), 4) доступности ресурсов. Например, для массовых обращений с низкой сложностью регистрации подходит автоматизация, а для анализа качества коммуникации — опросы специалистов.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 849

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление доступностью, управление запросами на обслуживание

## [Как понять, что нужно отбросить при следовании принципу 'Упрощать'?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-ponyat-chto-nuzhno-otbrosit-pri-sledovanii-printsipu-uproshchat/)

При следовании принципу 'Упрощать' следует отбрасывать все лишнее, что не вносит вклад в создание ценности. Ключевой вопрос определения границ упрощения связан с пониманием, участвует ли элемент (процесс, вид деятельности, документ, метрика, отчет) в формировании ценности. Если нет, то его следует удалить. Следует упрощать до тех пор, пока это возможно, но не более того, чтобы не потерять необходимую сложность, которая важна для предоставления ценности.

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 849

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды

## [Какие компании могут считаться относительными исключениями из общего тренда на цифровизацию?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-kompanii-mogut-schitatsya-otnositelnymi-isklyucheniyami-iz-obshchego-trenda-na-tsifrovizatsiyu/)

Относительными исключениями из тренда цифровизации могут считаться производители уникальных эксклюзивных продуктов, например, создатели космических спутников. Однако даже эти компании не могут полностью избежать давления конкуренции и поэтому внедряют цифровые инструменты ускоренного проектирования и прототипирования, чтобы оставаться конкурентоспособными.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 849

Теги: управление продуктами, продуктовый подход

## [Как организовывалась обратная связь на мастер-классе?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-organizovyvalas-obratnaya-svyaz-na-master-klasse/)

Обратная связь на мастер-классе организовывалась через активное вовлечение участников в практические задания и через живое обсуждение возникающих вопросов. Ведущий намеренно задавал неудобные вопросы и делал прямые утверждения, чтобы подтолкнуть участников к осознанию ключевых принципов канбана. Также активная обратная связь проявлялась в том, как участники кивали в знак согласия с утверждениями о том, что канбан подходит для организации работы небольших команд. В конце мастер-класса был подготовлен список ключевых моментов, включая эволюционный подход к внедрению, что позволило участникам зафиксировать основные идеи.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 849

Теги: Канбан, WIP-лимиты, командная работа, управление продуктами, продуктовый подход, управление процессами, ИТ-процессы, управление релизами

## [Что такое «слишком много ролей» и почему эта ситуация может возникнуть при использовании RBAC?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-slishkom-mnogo-roley-i-pochemu-eta-situatsiya-mozhet-vozniknut-pri-ispolzovanii-rbac/)

Ситуация «слишком много ролей» возникает при использовании ролевой модели управления доступом (RBAC), когда при подключении новых информационных систем к системе управления доступом ранее определенные роли необходимо дробить на множество других ролей, чтобы учесть все возможные комбинации доступа с новыми системами. Если подключается несколько новых систем, количество ролей может экспоненциально возрасти и в конечном итоге превысить количество пользователей в организации. Например, если в компании уже существовали роли для работы с системами A и B, и при подключении системы C каждая из существующих ролей должна быть разделена еще на несколько вариантов, то общее количество ролей быстро станет непомерно большим. Эта ситуация значительно усложняет управление доступом и снижает преимущества, которые должно давать использование RBAC.

Автор: Александр Омельченко

Рейтинг: 849

Теги: общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление доступом, IDM, ролевые модели, RBAC, ABAC, управление процессами, ИТ-процессы

## [Почему команда разработки не может сосредоточиться полностью на новых задачах и фичах?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-komanda-razrabotki-ne-mozhet-sosredotochitsya-polnostyu-na-novykh-zadachakh-i-fichakh/)

Команда не может выделить все свое время на новые разработки по нескольким причинам. Во-первых, появление багов, которые становятся приоритетом, поскольку нестабильное или нефункциональное приложение приводит к прямым финансовым потерям, снижает конверсию, отпугивает лояльных пользователей и вызывает недоверие клиентов. Во-вторых, необходимость участия в upstream-активностях, таких как оценка задач, формирование гипотез и принятие архитектурных решений. В-третьих, требуется время на коммуникацию внутри команды, обсуждение решений и код-ревью. Также наличие технического долга, снижающего производительность и повышающего количество дефектов, требует внимания. Наконец, переработки и постоянный стресс ведут к выгоранию и снижению эффективности команды.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 848

Теги: Agile и гибкие методы разработки ПО, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, командная работа, мониторинг, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, разработка ПО, управление процессами, ИТ-процессы, эффективность, оптимизация

## [Как связаны между собой потоки создания ценности и путешествие заказчика?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-svyazany-mezhdu-soboy-potoki-sozdaniya-tsennosti-i-puteshestvie-zakazchika/)

Потоки создания ценности и путешествие заказчика связаны следующим образом. Путешествие заказчика всегда опирается, как минимум, на один поток создания ценности. Некоторые виды деятельности потоков, относящиеся к полосе видимости, включаются в путешествие заказчика. Потоки запускаются в ответ на спрос, который предъявляет роль со стороны потребителя (заказчик или пользователь) во время прохождения этапов путешествия. Например, при создании новой услуги запускаются потоки, связанные с согласованием и фиксацией требований (шаги Offer и Agree), а при обращении за решением инцидентов запускается поток, связанный с предоставлением услуги (шаг Co-create).

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 848

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, Канбан, WIP-лимиты, общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, поток создания ценности (Value Stream), управление запросами на обслуживание, управление инцидентами, управление процессами, ИТ-процессы

## [Какие рекомендации можно дать участникам деловых игр для максимальной пользы от участия?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-rekomendatsii-mozhno-dat-uchastnikam-delovykh-igr-dlya-maksimalnoy-polzy-ot-uchastiya/)

Участникам следует помнить, что основная цель деловой игры — это обучение и развитие, независимо от того, достигнут ли высокий результат или нет. Даже при успехе важно провести анализ процесса, выявить слабые места в командном взаимодействии и принятых решениях. Если результат низкий, нужно сосредоточиться на поиске причин неудачи и формулировании конкретных шагов для улучшения. Главное — извлекать практические выводы, которые можно применить в реальной работе.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 848

Теги: деловые игры, бизнес-симуляции, командная работа, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление отношениями, взаимодействие, BRM, эффективность, оптимизация