# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Какую функцию выполняет служба внутреннего контроля в процессе согласования доступа?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakuyu-funktsiyu-vypolnyaet-sluzhba-vnutrennego-kontrolya-v-protsesse-soglasovaniya-dostupa/)

Служба внутреннего контроля отвечает за проверку совместимости ролей и полномочий в различных информационных системах. Это важно для соблюдения принципа разделения обязанностей. Например, если сотрудник уже имеет права на формирование записей о расходе в одной системе и запрашивает права на их подтверждение в другой системе, это нарушает принцип разделения обязанностей. Внутренний контроль обнаруживает такие конфликты и может отклонить запрос, чтобы предотвратить риски внутреннего мошенничества или ошибок. Решение о таких конфликтах принимается на уровне всего множества информационных ресурсов организации, а не отдельного ресурса.

Автор: Денис Денисов

Рейтинг: 951

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, общие вопросы менеджмента, управление доступом, IDM, ролевые модели, RBAC, ABAC, управление процессами, ИТ-процессы, управление рисками, экономика и финансы

## [Какие критерии используются для категоризации запросов на обслуживание?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-kriterii-ispolzuyutsya-dlya-kategorizatsii-zaprosov-na-obsluzhivanie/)

При категоризации запросов на обслуживание применяются несколько основных критериев. Во-первых, по услуге - запрос классифицируется как часть определенной услуги (например, создание учетной записи электронной почты относится к услуге электронной почты). Во-вторых, по видам деятельности - запрос классифицируется в зависимости от выполняемой операции (например, сброс пароля, установка программного обеспечения, замена картриджа принтера). В-третьих, по типу запроса - различают информационные запросы и стандартные изменения. В-четвертых, по группе поддержки - определяется, какая команда будет заниматься выполнением запроса. И, наконец, по типу конфигурационной единицы - учитывается, какие компоненты инфраструктуры затрагивает запрос. Эти критерии обеспечивают комплексный подход к классификации запросов, что улучшает управление ими и позволяет более эффективно распределять ресурсы.

Автор: Игорь Фадеев

Рейтинг: 951

Теги: командная работа, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание, управление изменениями, управление конфигурациями, CMDB

## [Что такое триггеры обновления информации в контексте управления конфигурациями?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-triggery-obnovleniya-informatsii-v-kontekste-upravleniya-konfiguratsiyami/)

Триггеры обновления информации в управлении конфигурациями — это события или процессы, которые инициируют изменение данных о конфигурационных элементах. Основным триггером выступает процесс управления изменениями, фиксирующий внесение правок в инфраструктуру, например, обновление программного обеспечения или замену оборудования. Эти изменения требуют немедленного отражения в системе конфигурационного учета для поддержания актуальности данных.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 951

Теги: управление изменениями, управление конфигурациями, CMDB

## [Почему ресурсы не следует считать прямым ограничением проекта?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-resursy-ne-sleduet-schitat-pryamym-ogranicheniem-proekta/)

Ресурсы (персонал, оборудование, материалы) зачастую выступают внутренним вопросом проектной группы, а не ограничением, которое непосредственно относится к заказчику. Хотя ресурсы действительно могут влиять на выполнение проекта (к примеру, недостаток квалифицированных специалистов может замедлить работу), обсуждение и решение ресурсных вопросов часто не выносится на уровень клиента, в отличие от таких параметров как сроки, бюджет, качество и охват, которые понятны заказчику и напрямую влияют на его ожидания. Заказчик обычно не озабочен внутренним ресурсным обеспечением проектной команды, поэтому менеджеры проектов решают ресурсные вопросы самостоятельно, используя доступные деньги и возможности.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 951

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, бюджетирование, планирование затрат, командная работа, общие вопросы менеджмента, управление проектами, PRINCE2

## [Как портал REALITSM.RU может помочь в оценке трудозатрат на сопровождение CMDB?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-portal-realitsm-ru-mozhet-pomoch-v-otsenke-trudozatrat-na-soprovozhdenie-cmdb/)

Портал REALITSM.RU может помочь в оценке трудозатрат на сопровождение CMDB путем предоставления консолидированной статистики по данному вопросу. Если организация не ведет учет трудовых затрат на сопровождение CMDB, отсутствует внутренняя статистика для планирования необходимых ресурсов. Портал предлагает платформу, где профессионалы могут делиться своей статистикой и наработками по оценке трудозатрат на сопровождение CMDB. Это позволяет собрать и систематизировать данные из множества источников, что дает возможность более точно оценить необходимые ресурсы на сопровождение CMDB, основываясь на опыте других организаций и практик. Таким образом, портал REALITSM.RU выполняет функцию централизованного хранилища и обмена знаниями по данному вопросу.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 951

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, общие вопросы менеджмента, управление знаниями, управление конфигурациями, CMDB, экономика и финансы

## [Что такое сервисная операция?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-servisnaya-operatsiya/)

Сервисная операция — это действие, непосредственно связанное с получением потребителем значимого для него результата. Восприятие качества услуги формируется у потребителя только при выполнении сервисной операции. Сервисная операция может совершаться потребителем с помощью предоставленных ресурсов, поставщиком с предоставлением результатов потребителю, или потребителем и поставщиком совместно. Внутренняя деятельность поставщика, незаметная для потребителя, не включается в список сервисных операций.

Автор: Павел Дёмин, Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 951

Теги: аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление уровнем услуг, SLM

## [Как можно преодолеть искажение восприятия нормы в компании?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-mozhno-preodolet-iskazhenie-vospriyatiya-normy-v-kompanii/)

Для преодоления искажения восприятия нормы важно активизировать взаимодействие компании с внешним миром. Это включает участие сотрудников в профессиональных конференциях, митапах и клубах, регулярное обучение и повышение квалификации, а также привлечение новых специалистов с опытом работы в других организациях. Важно внедрить метрики и инструменты для оценки эффективности процессов, чтобы иметь объективные данные о скорости разработки, качестве продукта и удовлетворенности пользователей. Также необходимо создать культуру обратной связи внутри компании, чтобы сотрудники могли свободно обсуждать проблемы и предлагать улучшения без опасения критики или отрицания.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 950

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление продуктами, продуктовый подход, управление процессами, ИТ-процессы, эффективность, оптимизация

## [Какие механизмы предлагаются для преодоления низкой отзывчивости клиентов при сборе обратной связи?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-mekhanizmy-predlagayutsya-dlya-preodoleniya-nizkoy-otzyvchivosti-klientov-pri-sbore-obratnoy-s/)

Для преодоления низкой отзывчивости клиентов рекомендуется упростить процессы сбора обратной связи: сократить длину форм, сделать их мобильными, добавить элементы gamification (например, розыгрыши призов). Также важно персонализировать запросы, обращаясь к клиенту по имени и указывая, как его отзыв поможет улучшить услугу. Критически важно, чтобы ответы на отзывы были видимыми — клиент должен видеть, что его мнение влияет на изменения. Это повышает вероятность дальнейшего участия и переводит взаимодействие из «Мертвой зоны» в более активные сценарии.

Автор: Андрей Шилов

Рейтинг: 950

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление продуктами, продуктовый подход, управление процессами, ИТ-процессы

## [Что представляет собой экзистенциальная угроза для поставщиков и потребителей в современных условиях бизнеса?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-predstavlyaet-soboy-ekzistentsialnaya-ugroza-dlya-postavshchikov-i-potrebiteley-v-sovremennykh/)

Сбои, аварии и катастрофы представляют собой экзистенциальную угрозу для поставщиков и потребителей, независимо от сферы деятельности и масштабов бизнеса. Это связано с тем, что современные бизнес-процессы глубоко интегрированы с ИТ-системами и любой сбой в работе этих систем может нанести существенный урон как поставщикам, так и потребителям услуг. Современные бизнес-модели так зависимы от бесперебойной работы ИТ-инфраструктуры, что сбои могут привести к финансовым потерям, потере репутации, нарушению деловых отношений и даже к полной невозможности ведения бизнеса в обычном режиме.

Автор: Игорь Фадеев

Рейтинг: 950

Теги: аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление инцидентами, управление конфигурациями, CMDB

## [Почему техническая поддержка является важным элементом в управлении уровнем услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-tekhnicheskaya-podderzhka-yavlyaetsya-vazhnym-elementom-v-upravlenii-urovnem-uslug/)

Техническая поддержка является важным элементом в управлении уровнем услуг, поскольку это «лицо» ИТ-подразделения для конечных пользователей. Она обеспечивает стабильность, удобство и решение проблем, с которыми сталкиваются пользователи при работе с ИТ-решениями. Недовольство пользователей быстро доходит до заказчиков, поэтому работа технической поддержки напрямую влияет на общее восприятие качества ИТ-услуг и удовлетворенность всех заинтересованных сторон.

Автор: Константин Нарыжный

Рейтинг: 950

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление уровнем услуг, SLM