# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Как можно упростить процесс измерения бизнес-ориентированной доступности ИТ-услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-mozhno-uprostit-protsess-izmereniya-biznes-orientirovannoy-dostupnosti-it-uslug/)

Процесс измерения бизнес-ориентированной доступности ИТ-услуг можно упростить следующим образом: вместо сложного определения критических бизнес-функций (VBF) можно выделить более простые функциональные блоки заказчика; сопоставить эти блоки с ИТ-системами, которые их поддерживают; установить базовые критерии доступности для ИТ-компонентов; реализовать сбор данных о доступности этих компонентов; рассчитывать доступность ИТ-обеспечения функциональных блоков на основе агрегации данных по ИТ-компонентам. Эта модель является улучшенной версией классической схемы измерения доступности только ИТ-систем и может служить первым шагом к более детализированному подходу.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 847

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление доступностью

## [Как уровень детализации SLA влияет на удовлетворенность клиентов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-uroven-detalizatsii-sla-vliyaet-na-udovletvorennost-klientov/)

Более детализированный SLA повышает удовлетворенность клиентов, так как четко определяет, чего они могут ожидать от услуги и какие действия будут предприняты в случае неполадок. Это снижает вероятность недоразумений и создает доверительные отношения между поставщиком и потребителем. Недостаточная детализация, напротив, может привести к разочарованию и конфликтам, если клиент считает, что услуга не предоставлена в полном объеме

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 847

Теги: SLA, аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление уровнем услуг, SLM

## [Почему в процессных моделях может возникать конфликт за ресурсы между различными процессами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-v-protsessnykh-modelyakh-mozhet-voznikat-konflikt-za-resursy-mezhdu-razlichnymi-protsessami/)

Конфликт за ресурсы возникает, потому что все процессы, отвечающие за различные аспекты качества ИТ-услуг (доступность, мощность, непрерывность, безопасность), требуют одинаковых ресурсов для реализации контрмер. Например, резервирование систем, запасные ресурсы, средства защиты и планы поведения при кризисной ситуации необходимы разным процессам. При проектировании услуги заказчик стремится минимизировать затраты, поэтому объем ресурсов на разработку контрмер ограничен. Это приводит к конкуренции между процессами за ограниченный бюджет и технические ресурсы, что делает объединение процессов для эффективного распределения средств логичным решением.

Автор: Константин Нарыжный

Рейтинг: 847

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, безопасность, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, бюджетирование, планирование затрат, управление доступностью, экономика и финансы

## [Почему не все компании могут достичь эффекта кратного ускорения, даже осознавая необходимость изменений?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-ne-vse-kompanii-mogut-dostich-effekta-kratnogo-uskoreniya-dazhe-osoznavaya-neobkhodimost-izm/)

Не все компании могут достичь кратного ускорения, потому что для этого необходимо системное изменение всех четырёх ключевых областей одновременно, а не выборочное внедрение отдельных практик. Многие организации останавливаются на поверхностном внедрении Agile, не трогая фундаментальные проблемы с архитектурой, иерархией или управлением входящими задачами. Достижение кратного ускорения требует смелых решений, вложений в техническую инфраструктуру и изменение укоренившихся процессов, что часто сталкивается с сопротивлением или недостатком ресурсов. Более того, эффект кратного ускорения требует устойчивой работы над процессами, а не разовых мероприятий, что не всем организациям по силам.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 847

Теги: Agile и гибкие методы разработки ПО, архитектура ИТ, TOGAF и IT4IT, трансформация, ускорение, Time-to-Market, управление конфигурациями, CMDB, управление релизами

## [Какие преимущества дает заказчику знание предметной области при работе с ИТ-консультантами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-preimushchestva-daet-zakazchiku-znanie-predmetnoy-oblasti-pri-rabote-s-it-konsultantami/)

Знание предметной области дает заказчику несколько важных преимуществ при работе с ИТ-консультантами. Во-первых, заказчик может более точно формулировать свои требования и ожидания, что уменьшает вероятность недопонимания. Во-вторых, он способен оценить адекватность и применимость предложенных решений к своей специфической ситуации, учитывая неочевидные для внешних специалистов аспекты. В-третьих, грамотный заказчик может своевременно заметить ошибки или упущения в предложенном подходе, что предотвращает проблемы на этапе внедрения. Наконец, наличие глубоких знаний у заказчика повышает его авторитет в глазах консультантов, что стимулирует последних более ответственно подходить к работе и предоставлять более качественные решения.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 847

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, управление знаниями, управление релизами

## [Почему для крупных ИТ-департаментов особенно критично наличие качественной системы управления?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-dlya-krupnykh-it-departamentov-osobenno-kritichno-nalichie-kachestvennoy-sistemy-upravleniya/)

Для крупных ИТ-департаментов особенно критично наличие качественной системы управления по следующим причинам: - Больший размер создает сложность в координации и управлении процессами. - При наличии 1000 человек в департаменте может потребоваться 100-120 руководителей, для которых сложно найти квалифицированных кандидатов. - Отсутствие подходящей системы управления приводит к мультипликации ошибок из-за неэффективной работы управленческой надстройки. - Крупные компании не могут конкурировать за лучших специалистов высокими зарплатами с крупными ИТ-гигантами и стартапами. - В условиях высокой конкуренции за квалифицированных специалистов необходима система, которая могла бы эффективно развивать имеющийся персонал. - Иерархические структуры становятся особенно неэффективными при масштабировании. - Увеличивается необходимость в координации между разными частями организации.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 847

Теги: общие вопросы менеджмента, управление процессами, ИТ-процессы

## [В чем заключается оперативный контроль использования функции приостановки таймера?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/v-chem-zaklyuchaetsya-operativnyy-kontrol-ispolzovaniya-funktsii-priostanovki-taymera/)

Оперативный контроль использует механизмы непосредственного наблюдения и управления за процессом приостановки. Это включает уведомление заявителя о необходимости предоставить дополнительную информацию, введение процедуры санкционирования приостановки линейным руководителем, настройку автоматических напоминаний о необходимости возобновления обработки запроса. Такой контроль позволяет оперативно реагировать на каждый случай приостановки и минимизировать возможности для злоупотребления, но становится менее эффективным при большом объеме запросов, когда индивидуальный контроль каждого случая затруднен.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 847

Теги: общие вопросы менеджмента

## [Как организовать управление изменениями, чтобы сохранить фокус на основных целях?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-organizovat-upravlenie-izmeneniyami-chtoby-sokhranit-fokus-na-osnovnykh-tselyakh/)

Чтобы сохранить фокус на основных целях при управлении изменениями, необходимо регулярно проверять соответствие текущих действий изначальным целям преобразований. Следует проводить анализ каждого предложения об расширении области охвата изменений на предмет того, насколько оно связано с основной задачей. Если новая задача прямо влияет на достижение целей или её игнорирование приведёт к критическим проблемам (например, неучёт архитектуры при проектировании системы управления задачами), её нужно включить в проект. В остальных случаях следует сосредоточиться на базовых проблемах, таких как мотивация сотрудников. Также полезно чётко определить границы проекта и установить процедуру согласования любых изменений. Регулярные встречи и обзоры прогресса, ориентированные на основные цели, помогут не отклониться от курса и сохранить эффективность процесса управления изменениями.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 847

Теги: архитектура ИТ, TOGAF и IT4IT, мотивация персонала, стимулирование, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, управление изменениями, управление проектами, PRINCE2, управление процессами, ИТ-процессы, эффективность, оптимизация

## [Когда начался учет рабочего времени и как долго он продолжался к моменту написания текста?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kogda-nachalsya-uchet-rabochego-vremeni-i-kak-dolgo-on-prodolzhalsya-k-momentu-napisaniya-teksta/)

Учет рабочего времени начался в октябре 2013 года и к моменту написания текста продолжался почти полтора года. Более подробно, первые 13 недель (до конца 2013 года) учет велся по упрощенной системе с тремя цветовыми категориями, а с 1 января 2014 года система была усовершенствована и расширен до 18 категорий с ведением полного листинга затраченного времени.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 847

Теги: общие вопросы менеджмента, экономика и финансы

## [Какие результаты можно считать успешными в деловой игре по управлению проектами 'Египет бросает вызов'?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-rezultaty-mozhno-schitat-uspeshnymi-v-delovoy-igre-po-upravleniyu-proektami-egipet-brosaet-vyz/)

В деловой игре 'Египет бросает вызов' успешными результатами можно считать полное или почти полное строительство четырех требуемых пирамид, удовлетворение прихоти фараона (специальных требований заказчика) и выполнение всех требований к качеству. Как указано в тексте, в этой конкретной игре была достигнута достойная эффективность: четыре пирамиды почти полностью построены, специальные требования выполнены, а требования к качеству соблюдены. Стоит отметить, что достижение идеального результата - полностью завершенного проекта - удается не многим командам, поэтому игра, где результаты близки к полному выполнению проекта, считается успешной. Также важным показателем успешности является способность команды сохранять или повышать качество работы при смене ролей участников посередине игры.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 847

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, деловые игры, бизнес-симуляции, командная работа, общие вопросы менеджмента, управление проектами, PRINCE2, управление процессами, ИТ-процессы, эффективность, оптимизация