# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Как метод NPS может быть применен для оценки удовлетворенности сотрудников сервис деска?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-metod-nps-mozhet-byt-primenen-dlya-otsenki-udovletvorennosti-sotrudnikov-servis-deska/)

Метод NPS (Net Promoter Score) может быть применен для оценки удовлетворенности сотрудников сервис деска через соответствующий вопрос: «Какова вероятность того, что вы порекомендуете нашу компанию своим знакомым в качестве места работы?». На основе полученных ответов можно определить индекс лояльности сотрудников и выявить потенциальные проблемы в работе сервиса. Методика позволяет классифицировать сотрудников на промоутеров (высокая вероятность рекомендации), пассивных (средний уровень удовлетворенности) и detractors (низкая вероятность рекомендации), что дает понимание общего климата в коллективе и направлений для улучшения.

Автор: Игорь Фадеев

Рейтинг: 952

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, эффективность, оптимизация

## [Как правильно обосновать свою позицию на переговорах?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-pravilno-obosnovat-svoyu-pozitsiyu-na-peregovorakh/)

Чтобы правильно обосновать свою позицию на переговорах, необходимо подготовить четкие аргументы, объясняющие почему предложенное решение лучше альтернатив. Следует опираться на общие документы, которые знакомы обеим сторонам, приводить реальные примеры из практики, подтверждающие эффективность подхода. Важно структурировать аргументы логично, использовать данные вместо эмоций, быть готовым отвечать на возражения и показывать, как предложенный вариант решает проблемы обеих сторон.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 952

Теги: эффективность, оптимизация

## [Какие качества необходимы 'человеку процесса' для успешной работы?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-kachestva-neobkhodimy-cheloveku-protsessa-dlya-uspeshnoy-raboty/)

'Человек процесса' должен обладать волей, упорством и готовностью работать в условиях организационной инерции. Он должен уметь преодолевать сопротивление, внедрять изменения и поддерживать процессы в актуальном состоянии. Это требует многолетних усилий, так как результаты такой работы проявляются не сразу, но со временем становятся основой стабильности и эффективности организации.

Автор: Денис Денисов

Рейтинг: 952

Теги: эффективность, оптимизация

## [В чем отличие между терминами 'Critical Incident' и 'Major Incident' в практике управления инцидентами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/v-chem-otlichie-mezhdu-terminami-critical-incident-i-major-incident-v-praktike-upravleniya-intsident/)

В практике управления инцидентами термины 'Critical Incident' и 'Major Incident' часто используются как синонимы, но имеют некоторые различия в трактовке. 'Major Incident' (Значительный инцидент) в ITIL определяется как инцидент с наивысшей категорией влияния, вызывающий существенные потери для бизнеса. Основной акцент делается на необходимости применения специальной процедуры управления, выходящей за рамки обычных процедур. Термин 'Critical Incident' может относиться к инцидентам, критическим для функционирования отдельных систем или компонентов, но не обязательно имеющим широкое влияние на весь бизнес. Таким образом, все Critical Incidents не обязательно являются Major Incidents, но Major Incidents всегда имеют критическое влияние на бизнес в целом.

Автор: Роман Журавлёв

Рейтинг: 952

Теги: ITIL, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление инцидентами

## [Как можно проявить уважение к клиенту в непростой ситуации?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-mozhno-proyavit-uvazhenie-k-klientu-v-neprostoy-situatsii/)

Для проявления уважения к клиенту в непростой ситуации необходимо сохранять вежливость и внимание к его словам, слушать его проблему без перебиваний и осуждения. Важно показать, что компания считается с его положением и готова предложить решение, соответствующее его обстоятельствам (например, учитывать срочность отъезда). Избегайте упоминания об ошибках клиента как о главной причине проблемы и концентрируйтесь на её решении. Также ценится открытая коммуникация, где клиент понимает этапы и сроки решения, что снижает его тревожность и укрепляет доверие к компании.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 952

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик

## [Какие разделы отчета должны присутствовать у менеджера процесса для демонстрации его работы по совершенствованию?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-razdely-otcheta-dolzhny-prisutstvovat-u-menedzhera-protsessa-dlya-demonstratsii-ego-raboty-po/)

В отчете менеджера процесса должны быть два обязательных раздела: первый — 'Что можно сделать для повышения эффективности процесса?', где формулируются предложения по улучшению, соответствующие целям процесса (например, сокращение времени устранения инцидентов). Второй раздел — 'Что уже сделано для повышения эффективности процесса в отчетном периоде и какие получены результаты?'. Эти разделы фокусируют внимание на конкретных действиях и их измеримых результатах, а не только на автоматизированных KPI.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 951

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, общие вопросы менеджмента, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление инцидентами, управление процессами, ИТ-процессы, эффективность, оптимизация

## [Почему не рекомендуется брать инциденты в работу заранее для улучшения показателя реакции?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-ne-rekomenduetsya-brat-intsidenty-v-rabotu-zaranee-dlya-uluchsheniya-pokazatelya-reaktsii/)

Не рекомендуется брать инциденты в работу заранее для улучшения показателя реакции, потому что такая практика маскирует реальные задержки в обработке инцидентов. Когда инцидент формально берется в работу, но фактически остается в очереди до появления возможности к нему приступить, это искажает измерения и не позволяет выявить истинные узкие места в процессе. Кроме того, такое поведение может привести к увеличению общего времени решения инцидентов, так как ресурсы распределяются неоптимально, а внимание распыляется на формальное обслуживание задач вместо их реального решения. В конечном счете это ухудшает эффективность всей системы управления инцидентами.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 951

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление инцидентами, управление процессами, ИТ-процессы, эффективность, оптимизация

## [Как работает система квотирования ресурсов разработчиков между подразделениями?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-rabotaet-sistema-kvotirovaniya-resursov-razrabotchikov-mezhdu-podrazdeleniyami/)

Система квотирования ресурсов разработчиков предполагает выделение каждому бизнес-подразделению определенной доли ИТ-ресурсов на среднесрочной основе. Размер квот определяется с учетом бизнес-планов компании и степени ответственности подразделений за их выполнение. Ключевой сложностью внедрения этой системы является достижение согласия на начальном этапе между всеми заинтересованными сторонами, так как не каждый ИТ-директор обладает достаточной полномочиями и авторитетом для введения такой системы, и не в каждой компании существует руководящий орган, уполномоченный принимать подобные решения.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 951

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента, управление релизами

## [Зачем вообще нужно измерение в управлении процессами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/zachem-voobshche-nuzhno-izmerenie-v-upravlenii-protsessami/)

Измерение необходимо для решения четырех ключевых задач: подтверждения актуальности ранее принятых решений, направления деятельности на достижение требуемых целей, обоснования необходимости предполагаемых действий и внесения корректировок в ход деятельности. Это основа для принятия осознанных решений и управления процессами.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 951

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление процессами, ИТ-процессы

## [Как диагностика продуктовой команды помогает команде двигаться вперед самостоятельно после первоначальных инвестиций в ее развитие?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-diagnostika-produktovoy-komandy-pomogaet-komande-dvigatsya-vpered-samostoyatelno-posle-pervonach/)

Диагностика продуктовой команды помогает команде двигаться вперед самостоятельно, предоставляя структурированную обратную связь о текущем состоянии, выявляя сильные стороны и области для улучшения, и предлагая конкретные рекомендации для дальнейших действий. Это позволяет команде самостоятельно определить ближайшие важные действия и организационные области, требующие внимания. После первоначальных инвестиций в развитие диагностика служит как инструмент самодиагностики и непрерывного улучшения, помогая команде поддерживать нужный уровень качества процессов и своевременно выявлять и решать возникающие проблемы без постоянной внешней поддержки.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 951

Теги: командная работа, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление инцидентами, управление продуктами, продуктовый подход, управление процессами, ИТ-процессы, экономика и финансы, эффективность, оптимизация