# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Что представляет собой экзистенциальная угроза для поставщиков и потребителей в современных условиях бизнеса?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-predstavlyaet-soboy-ekzistentsialnaya-ugroza-dlya-postavshchikov-i-potrebiteley-v-sovremennykh/)

Сбои, аварии и катастрофы представляют собой экзистенциальную угрозу для поставщиков и потребителей, независимо от сферы деятельности и масштабов бизнеса. Это связано с тем, что современные бизнес-процессы глубоко интегрированы с ИТ-системами и любой сбой в работе этих систем может нанести существенный урон как поставщикам, так и потребителям услуг. Современные бизнес-модели так зависимы от бесперебойной работы ИТ-инфраструктуры, что сбои могут привести к финансовым потерям, потере репутации, нарушению деловых отношений и даже к полной невозможности ведения бизнеса в обычном режиме.

Автор: Игорь Фадеев

Рейтинг: 837

Теги: аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление инцидентами, управление конфигурациями, CMDB

## [Каким образом дорожная карта влияет на управление ожиданиями бизнеса?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakim-obrazom-dorozhnaya-karta-vliyaet-na-upravlenie-ozhidaniyami-biznesa/)

Дорожная карта существенно влияет на управление ожиданиями бизнеса, предоставляя визуализированный план действий, который позволяет бизнес-заказчикам понять, что именно и в какие сроки будет выполнено. Она помогает бизнесу видеть не только текущую и следующую итерацию, но и заглянуть на несколько шагов вперед, планируя в среднесрочном горизонте. Это позволяет бизнес-заказчикам принимать осознанные решения о том, сосредоточиться ли на оперативных задачах или выполнить долгосрочную программу, понимая влияние своих решений на общий процесс. Благодаря тому, что дорожная карта обозначает ключевые целевые состояния и сроки их достижения, бизнес понимает, что важнее сосредоточиться на улучшении продукта, а не просто на скорости написания кода. Визуальный контроль с помощью дорожной карты помогает заказчику четко понимать, какие задачи в данный момент будут внесать максимальный вклад в достижение целей, что способствует более продуктивному диалогу между бизнесом и командой разработки.

Автор: Светлана Сапегина

Рейтинг: 837

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, командная работа, общие вопросы менеджмента, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление продуктами, продуктовый подход, эффективность, оптимизация

## [Как долго должна занимать диагностика одной продуктовой команды?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-dolgo-dolzhna-zanimat-diagnostika-odnoy-produktovoy-komandy/)

Диагностика одной продуктовой команды должна укладываться в одну календарную неделю. Такие временные рамки позволяют провести достаточно глубокую оценку состояния команды без чрезмерного отвлечения ее от основной деятельности. Недельный срок достаточно короткий, чтобы сохранить фокус команды, но при этом достаточный для сбора и анализа необходимых данных, проведения интервью и встреч с участниками, фиксации результатов и подготовки рекомендаций по дальнейшему улучшению процессов.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 837

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, командная работа, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление инцидентами, эффективность, оптимизация

## [Как организовать учет трудозатрат, чтобы данные были максимально полезными для управленческих решений?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-organizovat-uchet-trudozatrat-chtoby-dannye-byli-maksimalno-poleznymi-dlya-upravlencheskikh-resh/)

Чтобы данные учета трудозатрат были полезны для управленческих решений, необходимо: четко определить цели сбора данных; выбрать простой и удобный метод учета, желательно ручной; обучить сотрудников правильно фиксировать время и классифицировать деятельность; не привязывать мотивацию к точности отчетов; анализировать данные в разрезе типов деятельности, а не отдельных сотрудников; фокусироваться на выявлении тенденций и узких мест, а не на микроуправлении каждым сотрудником; регулярно пересматривать и корректировать подходы к учету на основе обратной связи от сотрудников.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 837

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, мотивация персонала, стимулирование, управление продуктами, продуктовый подход, управление процессами, ИТ-процессы

## [Как прозрачность помогает в распределении ограниченных ресурсов руководства?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-prozrachnost-pomogaet-v-raspredelenii-ogranichennykh-resursov-rukovodstva/)

Прозрачность помогает в распределении ограниченных ресурсов руководства за счет предоставления объективной картины состояния всех команд организации. Когда менеджер видит, в каких командах происходит успешное внедрение новых практик, а в каких - возникают трудности, он может целенаправленно направлять ресурсы (методологов, коучей, руководителей) именно туда, где это наиболее необходимо. Известно, что внедрение новых практик происходит неравномерно по всем частям организации, даже в пилотных зонах, поэтому важно в любой момент времени понимать, куда лучше всего направить ограниченные ресурсы руководителей и специалистов для поддержки процесса изменений и достижения наилучших результатов.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 837

Теги: командная работа, общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление релизами

## [Как модель Value network помогает в управлении сложными ИТ-отношениями внутри компании?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-model-value-network-pomogaet-v-upravlenii-slozhnymi-it-otnosheniyami-vnutri-kompanii/)

Модель Value network помогает в управлении сложными ИТ-отношениями внутри компании, предоставляя более адекватный фреймворк для описания нелинейных и многомерных взаимодействий между подразделениями. В отличие от линейной модели Value chain, Value network учитывает множественность отношений: подразделения могут быть одновременно и заказчиками, и потребителями услуг; один ИТ-продукт может иметь несколько заказчиков; функции заказчика и плательщика могут быть разделены. Это позволяет более точно моделировать внутренние сервисные отношения, выявлять точки напряжения (такие как проблема разделения заказчика и плательщика), и разрабатывать решения, которые учитывают сложную природу внутренних корпоративных взаимодействий, включая построение четких аллокационных моделей и определение ответственности за различные аспекты ИТ-услуг.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 837

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление продуктами, продуктовый подход

## [Как учитывать трудозатраты на творческие работы, например, диагностику инцидентов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-uchityvat-trudozatraty-na-tvorcheskie-raboty-naprimer-diagnostiku-intsidentov/)

Трудозатраты на творческие работы, такие как диагностика инцидентов, сложно учитывать с помощью стандартных методов, так как последовательность и объем работы невозможно заранее спрогнозировать. Метод нормативов здесь неэффективен, так как не подходит для задач, требующих анализа и нестандартного подхода. Более реалистичным вариантом является ручной учет трудозатрат, когда сотрудник самостоятельно фиксирует время, затраченное на решение проблемы, однако это требует определенной дисциплины и понимания того, что данные будут приблизительными.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 837

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, архитектура ИТ, TOGAF и IT4IT, управление инцидентами

## [Какие уроки из пост-имплементационного обзора (PIR) рекомендуется закреплять в процессах управления изменениями?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-uroki-iz-post-implementatsionnogo-obzora-pir-rekomenduetsya-zakreplyat-v-protsessakh-upravleni/)

Ключевые уроки PIR, рекомендуемые к закреплению, включают корректировку планов управления изменениями на основе выявленных рисков, оптимизацию коммуникаций с заинтересованными сторонами и обновление шаблонов отчётов. Также следует внедрить механизмы для более раннего выявления проблем и регулярного обучения команд на основе результатов обзоров. Эти шаги обеспечивают непрерывное улучшение процессов и повышение их адаптивности.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 837

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, командная работа, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление изменениями, управление рисками, эффективность, оптимизация

## [Как интегрировать практики управления рисками в процесс управления проблемами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-integrirovat-praktiki-upravleniya-riskami-v-protsess-upravleniya-problemami/)

Практики управления рисками интегрируются в процесс управления проблемами, особенно в его проактивной составляющей, следующим образом:  1) Идентификация возможных событий - в процессе управления проблемами происходит выявление потенциальных проблем, которые могут привести к инцидентам.  2) Оценка вероятности и степени влияния - каждая выявленная проблема оценивается с точки зрения ее серьезности и вероятности возникновения, что позволяет приоритизировать проблемы.  3) Контроль реестра событий и актуальных оценок - ведется систематизированный реестр проблем с периодическим пересмотром их приоритетов и статусов.  4) Разработка и реализация мер по предотвращению рисков - для критически важных проблем разрабатываются проактивные меры по их устранению или минимизации влияния.  Проактивная составляющая управления проблемами фактически представляет собой специфический вариант управления рисками, сфокусированный на технических и операционных рисках в сфере предоставления услуг. Эта интеграция позволяет не только реагировать на возникающие инциденты, но и предотвращать их возникновение.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 837

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, общие вопросы менеджмента, управление инцидентами, управление проблемами, управление процессами, ИТ-процессы, управление рисками

## [Почему в крупных компаниях фиксированная эскалация может быть более эффективной, чем произвольная?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-v-krupnykh-kompaniyakh-fiksirovannaya-eskalatsiya-mozhet-byt-bolee-effektivnoy-chem-proizvol/)

В крупных компаниях с множеством функциональных групп фиксированная эскалация может быть более эффективной из-за того, что она уменьшает неопределенность в маршруте обработки инцидентов. В условиях сложной организационной структуры и большого числа возможных направлений для эскалации произвольный маршрут может привести к увеличению времени решения из-за частой передачи инцидентов между разными группами («футбол»). Фиксированный маршрут обеспечивает четкое и предсказуемое направление движения инцидента, что повышает оперативность решения и упрощает управление нагрузкой на подразделения. Кроме того, фиксированная схема помогает четко распределить ответственность между группами, что особенно важно в крупных организациях, где множество команд может пересекаться по функционалу.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 837

Теги: командная работа, общие вопросы менеджмента, управление инцидентами