# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Почему люди склонны действовать вместо того, чтобы анализировать ситуацию, даже когда это вредит бизнесу?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-lyudi-sklonny-deystvovat-vmesto-togo-chtoby-analizirovat-situatsiyu-dazhe-kogda-eto-vredit-b/)

Люди склонны действовать вместо анализа из-за глубоко укоренившегося убеждения, которое называется Action Bias. Это убеждение работает на подсознательном уровне: мы автоматически считаем, что действие всегда лучше бездействия, даже если нет полной информации о ситуации. Когда мы сталкиваемся с таким выбором, подсознательно уже знаем «правильный» ответ (что нужно действовать), и уже потом придумываем обоснование для своих действий. Это создает иллюзию рациональности, тогда как решение принимается на основе убеждения, а не анализа фактов.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 859

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик

## [Как услуги могут одновременно снимать и создавать затраты и риски для потребителя?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-uslugi-mogut-odnovremenno-snimat-i-sozdavat-zatraty-i-riski-dlya-potrebitelya/)

Услуги снимают затраты и риски, защищая потребителя от определенных проблем, например, не нужно содержать собственное серверное оборудование или нанимать специализированный персонал. Однако услуги также создают новые затраты и риски, такие как ежемесячная оплата за использование, необходимость обучения персонала, зависимости от поставщика (риск прекращения его деятельности), или потенциальные проблемы безопасности. Например, при покупке автомобиля человек избавляется от затрат на такси и общественный транспорт, но приобретает расходы на топливо, страховку, обслуживание и риск аварий.

Автор: Игорь Фадеев

Рейтинг: 859

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, аутсорсинг, интеграция услуг, безопасность, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, управление инцидентами, управление рисками, экономика и финансы

## [Какие меры следует принимать компании для улучшения качества обслуживания клиентов в сфере совместного использования автомобилей?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-mery-sleduet-prinimat-kompanii-dlya-uluchsheniya-kachestva-obsluzhivaniya-klientov-v-sfere-sov/)

Для улучшения качества обслуживания клиентов в сфере совместного использования автомобилей компании должны: внедрить систему обучения сотрудников первой линии поддержки с упором на решение типовых проблем и правильную маршрутизацию запросов, создать четкие регламенты обработки обращений с присвоением номеров заявок и возможностью их отслеживания, разработать внутренние процессы для оперативного возврата средств при технических сбоях, регулярно информировать клиентов о статусе их обращений, назначить ответственных сотрудников за решение проблем на второй линии поддержки, ввести систему обратной связи после решения проблемы, провести анализ причин возникающих проблем и внедрить меры по их предотвращению, а также регулярно собирать и анализировать отзывы клиентов для постоянного улучшения сервиса. В условиях активно развивающегося рынка с несколькими игроками такие меры помогут выделиться на фоне конкурентов и привлечь новых клиентов.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 859

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление запросами на обслуживание, управление инцидентами, управление продуктами, продуктовый подход, управление процессами, ИТ-процессы, эффективность, оптимизация

## [Почему в процессе постоянного совершенствования услуг непосредственная оценка текущего состояния не является первым шагом?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-v-protsesse-postoyannogo-sovershenstvovaniya-uslug-neposredstvennaya-otsenka-tekushchego-sos/)

Оценка текущего состояния не является первым шагом, так как без предварительного понимания видения и целей бизнеса собранные данные могут оказаться неактуальными. Например, показатели, важные для больницы (непрерывность услуг), не совпадают с приоритетами торговой сети (мощность, безопасность). Проведение оценки без четкого определения целей приведет к бесполезной трате ресурсов на аудиты и измерение хаотичных метрик, что не улучшит качество услуг.

Автор: Константин Нарыжный

Рейтинг: 859

Теги: аудит, безопасность, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление процессами, ИТ-процессы, управление уровнем услуг, SLM

## [Каким образом IT4IT использует концепцию цепочки создания ценности Портера?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakim-obrazom-it4it-ispolzuet-kontseptsiyu-tsepochki-sozdaniya-tsennosti-portera/)

В рамках IT4IT Reference Architecture концепция цепочки создания ценности (Value Chain), впервые предложенной Майклом Портером в 1985 году, является основой архитектуры. IT4IT представляет ИТ как цепочку создания ценности, где каждый этап добавляет определенную ценность к конечному продукту или услуге. Эта Value Chain в IT4IT состоит из четырех основных потоков: Strategy to Portfolio (S2P), Requirement to Deployment (R2D), Request to Fulfill (R2F) и Detect to Correct (D2C). Каждый из этих потоков представляет собой последовательность действий, которые преобразуют первоначальные потребности бизнеса в предоставляемые ИТ-услуги и поддерживают их эксплуатацию. Таким образом, IT4IT адаптирует классическую концепцию цепочки создания ценности применительно к ИТ, организовывая все ИТ-активности в последовательность, направленную на создание ценности для бизнеса.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 859

Теги: архитектура ИТ, TOGAF и IT4IT, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, Канбан, WIP-лимиты, управление продуктами, продуктовый подход

## [Почему некоторые специалисты считают, что контроль мешает работникам умственного и творческого труда?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-nekotorye-spetsialisty-schitayut-chto-kontrol-meshaet-rabotnikam-umstvennogo-i-tvorcheskogo/)

Некоторые специалисты утверждают, что контроль мешает работникам умственного и творческого труда, поскольку жесткие рамки контроля могут ограничивать креативность и снижать внутреннюю мотивацию. Творческий процесс часто требует свободы для экспериментов и нестандартных решений, которые могут быть подавлены излишними проверками. Вместо контроля предлагается использовать доверие и предоставление инструментов самоконтроля, что позволяет сотрудникам брать на себя ответственность за качество своих результатов.

Автор: Роман Журавлёв

Рейтинг: 859

Теги: мотивация персонала, стимулирование, общие вопросы менеджмента

## [Какие основные функциональные компоненты включает Value Stream 'Request to Fulfill' в IT4IT?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-osnovnye-funktsionalnye-komponenty-vklyuchaet-value-stream-request-to-fulfill-v-it4it/)

Value Stream 'Request to Fulfill' (R2F) в IT4IT включает в себя несколько ключевых функциональных компонентов, отвечающих за предоставление ИТ-услуг конечным пользователям. К основным компонентам относятся: каталог услуг (Service Catalog), управление запросами (Request Management), управление инцидентами (Incident Management), управление проблемами (Problem Management), управление уровнем услуг (Service Level Management). Эти компоненты работают совместно для обеспечения того, чтобы пользователи могли легко запрашивать услуги, получать их без перебоев и иметь возможность сообщать о возникающих проблемах. Структура этого Value Stream напрямую соответствует основным процессам ИТ-управления в эксплуатации, описанным в ITIL v3, и представляет их как часть единого потока, направленного на удовлетворение запросов пользователей и обеспечение непрерывности услуг.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 859

Теги: ITIL, архитектура ИТ, TOGAF и IT4IT, Канбан, WIP-лимиты, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, поток создания ценности (Value Stream), управление инцидентами, управление каталогом ИТ-услуг, управление проблемами, управление уровнем услуг, SLM

## [Какие практические последствия имеет отнесение элемента к ИТ-активам вместо конфигурационных единиц?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-prakticheskie-posledstviya-imeet-otnesenie-elementa-k-it-aktivam-vmesto-konfiguratsionnykh-edi/)

Отнесение элемента к ИТ-активам вместо конфигурационных единиц имеет следующие практические последствия: необходимость ведения дополнительного финансового учета этого элемента, включение его в балансовую стоимость, применение процедур амортизации, управление жизненным циклом с учетом финансовых аспектов, а также возможное влияние на налоговое и бухгалтерское планирование. Если эти процедуры не применяются, то формальное отнесение элемента к категории ИТ-актива не имеет практического смысла и не приносит дополнительной ценности системе управления.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 859

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента, управление ИТ-активами, ITAM, SAM, управление конфигурациями, CMDB, управление процессами, ИТ-процессы

## [Почему важно иметь ответственных за актуализацию схем согласования?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-vazhno-imet-otvetstvennykh-za-aktualizatsiyu-skhem-soglasovaniya/)

Наличие ответственных за актуализацию схем согласования крайне важно, так как кадровые изменения (увольнения, повышения, изменения обязанностей) регулярно происходят в любой организации. Если своевременно не обновлять данные о том, кто должен участвовать в согласовании определенных процессов, это приведет к сбоям: заявки могут оставаться без внимания, так как текущие сотрудники не осведомлены о своих новых обязанностях. Ответственные за актуализацию обеспечивают непрерывность процессов согласования, проверяя и исправляя данные о согласующих лицах, а также согласовывают изменения со всеми заинтересованными сторонами. Это помогает поддерживать прозрачность и эффективность процессов.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 859

Теги: управление запросами на обслуживание, управление инцидентами, эффективность, оптимизация

## [Почему важно периодически анализировать последствия ранее принятых решений?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-vazhno-periodicheski-analizirovat-posledstviya-ranee-prinyatykh-resheniy/)

Периодический анализ последствий ранее принятых решений необходим для своевременного обнаружения накопленного технического долга и предотвращения его негативного влияния на проект. Такой анализ позволяет выявить неэффективные архитектурные решения, проблемы в кодовой базе и потенциальные узкие места, которые могут замедлить дальнейшую разработку. Это способствует поддержанию здоровья кодовой базы и предотвращению ситуаций, когда команда сталкивается с непредвиденными сложными проблемами в будущем.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 859

Теги: командная работа, управление проектами, PRINCE2