# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Какие типы данных о мощностях должны учитываться в CMDB при планировании?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-tipy-dannykh-o-moshchnostyakh-dolzhny-uchityvatsya-v-cmdb-pri-planirovanii/)

При планировании мощностей в CMDB должны учитываться такие типы данных, как вычислительные мощности, объём хранимых данных, места в стойках, сетевые порты и другие показатели, характеризующие потребность в ресурсах. Эти данные должны быть связаны с соответствующими функциональными ролями ресурсов и переноситься через связи между элементами системы. Например, потребность в вычислительных мощностях, связанная с уровнем service, должна быть корректно распределена между всеми поддерживающими её ресурсами, такими как CPU, память и дисковое пространство. Это позволяет создавать более точные прогнозы и планы развития инфраструктуры.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 763

Теги: общие вопросы менеджмента, управление конфигурациями, CMDB, управление процессами, ИТ-процессы, эффективность, оптимизация

## [Каковы основные недостатки стратегии пошагового внедрения изменений?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakovy-osnovnye-nedostatki-strategii-poshagovogo-vnedreniya-izmeneniy/)

Основные недостатки этой стратегии — низкая скорость реализации и высокие требования к настойчивости и стойкости руководящей коалиции. Поскольку изменения разбиваются на мелкие этапы, процесс занимает больше времени, что может привести к усталости участников. Кроме того, требуются значительные усилия для поддержания мотивации сотрудников на каждом этапе и адаптации плана к новым условиям. Однако, несмотря на эти минусы, такая стратегия снижает риски масштабных срывов и позволяет постепенно накапливать позитивный опыт изменений.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 763

Теги: мотивация персонала, стимулирование, стратегия, управление релизами, управление рисками

## [Какие интерфейсы определяет стандарт INCITS 494-2012?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-interfeysy-opredelyaet-standart-incits-494-2012/)

Стандарт INCITS 494-2012 определяет три основных интерфейса: интерфейс правил внешней политики, интерфейс аудита и интерфейс унифицированных функций стандарта INCITS 459-2011. Интерфейс правил внешней политики позволяет ограничениям из внешней среды (бизнес-правилам, текущим значениям параметров и т.д.) поступать в движок RBAC. Этот интерфейс может также использовать результаты других точек принятия решений (PDP). Интерфейс аудита обеспечивает получение записей в результате работы движка RBAC, таких как использование прав доступа, отказы в доступе или применение ограничений. Интерфейс унифицированных функций стандарта INCITS 459-2011 обеспечивает синхронизацию движка RBAC и внешней системы в части используемых определений элементов и множеств.

Автор: Денис Денисов

Рейтинг: 763

Теги: ISO 20000, аудит, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление доступом, IDM, ролевые модели, RBAC, ABAC

## [Как связаны понятия экологии труда и устойчивости продуктивной работы в командах разработки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-svyazany-ponyatiya-ekologii-truda-i-ustoychivosti-produktivnoy-raboty-v-komandakh-razrabotki/)

Экология труда и устойчивость продуктивной работы в командах разработки тесно связаны, так как только при создании здоровой рабочей среды возможна стабильная и качественная работа в долгосрочной перспективе. Экология труда включает в себя такие аспекты, как посильная когнитивная и рабочая нагрузка, безопасная среда для высказываний, отсутствие поиска виновных и презумпция добросовестности. Когда эти элементы присутствуют, команда может поддерживать высокий уровень творческой продуктивности без выгорания. В противном случае команда превращается в "корову для доения", что неминуемо приводит к снижению качества работы, уходу специалистов и потере устойчивости в создании ценности. Устойчивость означает не просто постоянное выполнение задач, а стабильное ежедневное предоставление актуальной ценности компании и ее клиентам, что возможно только при здоровой экологии труда.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 763

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, командная работа

## [Какой этап зрелости ИТ-организации соответствует подходу с разделением ALM и ITSM?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakoy-etap-zrelosti-it-organizatsii-sootvetstvuet-podkhodu-s-razdeleniem-alm-i-itsm/)

Подход с разделением ALM для разработки и ITSM для эксплуатации соответствует уровню зрелости «Controlled» в модели KPMG maturity phases model of the IT organisation. На этом этапе операционные процессы, такие как управление инцидентами, изменениями и релизами, контролируются и стандартизированы, но отсутствует сквозная ответственность за ИТ-услуги как целостные элементы, влияющие на бизнес-процессы. Такой уровень зрелости может быть достаточным для организаций, где нет высокой потребности в изменении ИТ-инфраструктуры ради поддержки бизнеса.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 763

Теги: ITSM, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление инцидентами, управление конфигурациями, CMDB, управление процессами, ИТ-процессы, управление релизами

## [Какие инструменты можно использовать для эффективного контроля выполнения задач?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-instrumenty-mozhno-ispolzovat-dlya-effektivnogo-kontrolya-vypolneniya-zadach/)

Два основных способа обеспечить эффективный контроль: использование удобной системы учета и отслеживания задач, и расстановка контрольных точек по календарю. Система учета задач может быть как специализированной программой (Basecamp, Asana), так и простым текстовым файлом или внутренней разработкой. Главное - чтобы все задачи, решения и поручения были четко записаны со сроками и ответственными. Контрольные точки - это регулярные запланированные совещания (ежедневные, еженедельные, ежемесячные), которые нельзя пропустить. Они помогают системно проверять прогресс и оперативно вмешиваться при возникновении проблем.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 762

Теги: общие вопросы менеджмента

## [Почему менеджер процесса не может полагаться на глубокие знания в предметной области, как это делает линейный менеджер?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-menedzher-protsessa-ne-mozhet-polagatsya-na-glubokie-znaniya-v-predmetnoy-oblasti-kak-eto-de/)

Менеджер процесса управляет сквозным процессом, который охватывает несколько подразделений с разными предметными областями. Ожидать от одного человека глубоких знаний во всех этих областях нереалистично. Вместо этого менеджер процесса должен фокусироваться на том, чтобы правильно увязать действия различных специалистов, понимать общий поток работы и достигать целей процесса. Его основная задача – организовать взаимодействие между предметниками, а не самому быть экспертом в каждой из областей, задействованных в процессе.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 762

Теги: Канбан, WIP-лимиты, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, общие вопросы менеджмента, управление знаниями, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление процессами, ИТ-процессы

## [Как связаны скорость работы продуктовых команд и эксплуатационного подразделения в компании?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-svyazany-skorost-raboty-produktovykh-komand-i-ekspluatatsionnogo-podrazdeleniya-v-kompanii/)

Скорость работы продуктовых команд и эксплуатационного подразделения должна быть сбалансирована. Если скорость разработки ключевых продуктов будет сильно превышать скорость эксплуатационного подразделения, это приведёт к нарушению баланса: клиенты и сотрудники столкнутся с задержками в обработке запросов, ухудшится качество сервиса, возникнут сбои в бизнес-процессах. Эксплуатация должна не только соответствовать скорости разработки, но и опережать её, чтобы оперативно реагировать на изменения и поддерживать стабильность системы без потери качества.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 762

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, командная работа, управление инцидентами, управление продуктами, продуктовый подход

## [Какие финансовые последствия несет высокая текучесть кадров в сервис деске?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-finansovye-posledstviya-neset-vysokaya-tekuchest-kadrov-v-servis-deske/)

Высокая текучесть кадров в сервис деске влечет за собой значительные финансовые потери для компании. К ним относятся расходы на поиск и найм новых сотрудников (через рекламу или кадровые агентства), затраты на обучение и введение в должность новых специалистов (которое может занимать до трех месяцев), увеличение стоимости тикетов из-за ошибок неопытного персонала, а также снижение общей производительности из-за перегрузки оставшегося коллектива. Помимо прямых издержек, высокая текучесть негативно сказывается на моральном климате в коллективе и уровне сервиса для клиентов, что может привести к дальнейшим проблемам и убыткам.

Автор: Игорь Фадеев

Рейтинг: 762

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, мониторинг, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, экономика и финансы, эффективность, оптимизация

## [Что подразумевается под понятием «ошибка» в контексте процесса «Управление проблемами»?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-podrazumevaetsya-pod-ponyatiem-oshibka-v-kontekste-protsessa-upravlenie-problemami/)

В контексте процесса «Управление проблемами» понятие «ошибка» не ограничивается традиционным пониманием бага в программном коде. Ошибка может представлять собой сложное сочетание конфигурационных единиц и условий их эксплуатации, приводящее к возникновению инцидентов. Это может быть конструктивная особенность инфраструктуры или системы, которая при определенных условиях приводит к нежелательным результатам. Таким образом, термин охватывает не только явные дефекты, но и особенности, которые ведут к инцидентам при определенных условиях эксплуатации.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 762

Теги: Agile и гибкие методы разработки ПО, разработка ПО, управление инцидентами, управление конфигурациями, CMDB, управление проблемами