# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Какие четыре аспекта управления услугами охватывают факторы успеха практик (PSF) в ITIL 4?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-chetyre-aspekta-upravleniya-uslugami-okhvatyvayut-faktory-uspekha-praktik-psf-v-itil-4/)

Факторы успеха практик (PSF) в ITIL 4 охватывают четыре аспекта управления услугами: Организации и люди, Информация и технологии, Потоки ценности и процессы, Поставщики и партнёры. Эти аспекты представляют собой различные элементы, которые необходимо учитывать для обеспечения соответствия практики своему назначению и для достижения успеха в управлении услугами.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 764

Теги: ITIL, аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, Канбан, WIP-лимиты, управление процессами, ИТ-процессы, эффективность, оптимизация

## [Какие проблемы возникают при попытках наполнить CMDB максимальным количеством информации?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-problemy-voznikayut-pri-popytkakh-napolnit-cmdb-maksimalnym-kolichestvom-informatsii/)

При попытках наполнить CMDB максимальным количеством информации возникают следующие проблемы: избыточное накопление данных, не участвующих в процессе управления конфигурациями; снижение производительности системы из-за обработки большого объема информации; сложность поддержания актуальности всех собранных данных; увеличение трудозатрат на управление базой; потеря фокуса на ключевых процессах управления конфигурациями; возникновение ситуации, когда система становится настолько сложной, что теряет практическую ценность из-за сложности использования и поддержки.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 764

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, мониторинг, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление конфигурациями, CMDB, эффективность, оптимизация

## [Что такое 'видимая часть айсберга' в контексте предоставления ИТ-услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-vidimaya-chast-aysberga-v-kontekste-predostavleniya-it-uslug/)

В контексте предоставления ИТ-услуг 'видимая часть айсберга' - это те аспекты услуги, которые непосредственно воспринимает заказчик и по которым он судит об общей ценности услуги: функциональность, доступность, цена. Это составляющие, которые формируют полезность для заказчика, такие как работающее приложение или доступ в интернет. Подводная часть (невидимая для заказчика) включает процессы и процедуры ИТ-службы, которые обеспечивают надежность, безопасность и стабильность работы этих ресурсов - управление инцидентами, проблемами, изменениями, конфигурациями и другими аспектами, гарантирующими, что полезность будет предоставлена в заданных условиях. Проблема в том, что заказчик обычно оценивает и платит только за видимую часть, не видя и не понимая важности подводной.

Автор: Роман Журавлёв

Рейтинг: 764

Теги: безопасность, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление доступностью, управление доступом, IDM, ролевые модели, RBAC, ABAC, управление инцидентами, экономика и финансы

## [Как в ABAC реализуется проверка филиала и стоимости заказа для менеджера?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-v-abac-realizuetsya-proverka-filiala-i-stoimosti-zakaza-dlya-menedzhera/)

В ABAC проверка филиала и стоимости заказа реализуется через правило, которое сравнивает атрибуты субъекта и объекта. Например, условие «Объект.Филиал = Субъект.Филиал» гарантирует, что менеджер работает только со своим филиалом, а условие «Объект.Стоимость < 1000» ограничивает редактирование заказов суммой до 1000 руб. Эти условия объединяются в логическое выражение, которое проверяется при каждом запросе на доступ.

Автор: Александр Омельченко

Рейтинг: 764

Теги: общие вопросы менеджмента, управление доступом, IDM, ролевые модели, RBAC, ABAC

## [Каким образом можно интегрировать измеримые ресурсы в систему управления с использованием потоков создания ценности?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakim-obrazom-mozhno-integrirovat-izmerimye-resursy-v-sistemu-upravleniya-s-ispolzovaniem-potokov-so/)

Интеграция измеримых ресурсов в систему управления с использованием потоков создания ценности происходит через четкое определение их роли и метрик измерения. Сначала необходимо идентифицировать все работы и мероприятия, которые не укладываются в прямые потоки создания ценности, но необходимы для их поддержки (например, compliance, тестирование надежности). Затем результаты этих работ должны быть определены как конкретные, измеримые ресурсы. Для каждого ресурса устанавливаются ключевые метрики, которые позволяют оценить его готовность, качество и достаточность. Далее необходимо определить точку взаимодействия этого ресурса с основными потоками ценности - когда и как потоки будут потреблять этот ресурс. После этого выстраиваются правила поставки ресурсов, чтобы они всегда были доступны в нужном количестве и качестве, но без излишков, что соответствует бережливому подходу. Наконец, ресурсы интегрируются в общее описание потоков создания ценности, так чтобы их статус и готовность были видимы наравне с другими элементами потоков, что позволяет своевременно обнаруживать и устранять возможные узкие места.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 764

Теги: DevOps, CI/CD, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, Канбан, WIP-лимиты, общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, поток создания ценности (Value Stream), управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление процессами, ИТ-процессы

## [Какие четыре «взгляда» на процесс предлагает структура фактора влияния COBIT 5 и что они определяют?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-chetyre-vzglyada-na-protsess-predlagaet-struktura-faktora-vliyaniya-cobit-5-i-chto-oni-opredel/)

Структура фактора влияния COBIT 5 предлагает четыре «взгляда» на процесс, которые определяются четырьмя основными атрибутами: заинтересованные стороны, цели, хорошие практики и жизненный цикл. Каждый из этих взглядов определяет свой набор вопросов и метрик для оценки процесса. Взгляд через заинтересованные стороны помогает понять, какие требования должны быть учтены и кому нужна отчетность. Взгляд через цели (с разделением на прямое и контекстуальное качество) определяет, насколько процесс эффективен и рационален. Взгляд через хорошие практики показывает соответствие референтным моделям. Взгляд через жизненный цикл определяет зрелость процесса и его способность к постоянному улучшению. Эти четыре аспекта вместе создают полную картину процесса и направляют его проектирование и развитие.

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 764

Теги: COBIT, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление процессами, ИТ-процессы, эффективность, оптимизация

## [Почему не всегда можно 'купить' качество и сократить сроки, имея достаточное количество ресурсов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-ne-vsegda-mozhno-kupit-kachestvo-i-sokratit-sroki-imeya-dostatochnoe-kolichestvo-resursov/)

Не всегда можно 'купить' качество и сократить сроки, даже имея неограниченные ресурсы, из-за технологических особенностей и зависимостей в процессах. Например, при строительстве дома невозможно параллельно копать котлован и красить крышу - работы должны выполняться в определенной последовательности. Аналогично, в разработке программного обеспечения нельзя одновременно разрабатывать и тестировать один и тот же модуль. Эти технологические ограничения определяют минимально возможные сроки выполнения работ, независимо от количества выделенных ресурсов. Это демонстрирует, что некоторые аспекты проекта связаны нелинейными зависимостями, которые нельзя преодолеть простым увеличением затрат.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 764

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, управление проектами, PRINCE2, экономика и финансы

## [Какой пример используется для демонстрации недостатка показателя SPI в методике EVM?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakoy-primer-ispolzuetsya-dlya-demonstratsii-nedostatka-pokazatelya-spi-v-metodike-evm/)

Для демонстрации недостатка показателя SPI в методике EVM используется пример проекта рытья канавы длиной 20 метров. Изначально с двумя рабочими проект должен был быть выполнен за пять дней (при производительности 2 метра в день на человека). Когда один рабочий заболел и производительность упала вдвое, SPI корректно показывал 50% отставания в начале проекта. Однако по мере завершения работ, даже с задержкой, SPI постепенно приближался к 100%, и на момент окончания проекта становился равным 1, несмотря на то, что проект был завершён с двукратным превышением сроков, что иллюстрирует неспособность SPI адекватно оценивать соблюдение сроков завершённых проектов.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 764

Теги: мониторинг, управление проектами, PRINCE2, эффективность, оптимизация

## [Как влияет непередача информации между операторами на качество обслуживания в банке?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-vliyaet-neperedacha-informatsii-mezhdu-operatorami-na-kachestvo-obsluzhivaniya-v-banke/)

Отсутствие передачи информации между уровнями обслуживания существенно снижает качество сервиса, так как клиент вынужден неоднократно повторять свой запрос, что вызывает раздражение и недоверие. Это также увеличивает время решения проблемы, снижает эффективность работы операторов и повышает нагрузку на систему из-за необходимости дополнительных уточнений. В результате клиент получает впечатление, что его время не ценят, а банк не обладает единой системой управления взаимодействием с клиентами, что негативно сказывается на лояльности и репутации финансовой организации.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 763

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление процессами, ИТ-процессы, эффективность, оптимизация

## [Почему искусственные ограничения негативно влияют на инновационность труда?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-iskusstvennye-ogranicheniya-negativno-vliyayut-na-innovatsionnost-truda/)

Наличие финансовых или организационных ограничений создает среду, которая сужает возможности сотрудников для творческого поиска и экспериментирования. Когда у команды есть ресурсы в виде времени, денег и эмоциональной поддержки, это стимулирует более глубокую проработку идей и их реализацию. Научные исследования подтверждают, что подобные условия способствуют росту продуктивности интеллектуального труда и созданию инновационных решений, так как снижается уровень стресса и появляется возможность сосредоточиться именно на качестве работы, а не на поиске ресурсов для ее выполнения.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 763

Теги: командная работа, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk