# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Можно ли считать опыт (experience) третьей группой характеристик услуги, помимо полезности и гарантии?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/mozhno-li-schitat-opyt-experience-tretey-gruppoy-kharakteristik-uslugi-pomimo-poleznosti-i-garantii/)

Да, опыт (experience) может рассматриваться как третья группа характеристик услуги. Опыт заказчика (customer experience, CX) и опыт пользователя (user experience, UX) отражают воспринимаемую заказчиком или пользователем совокупность функционального и эмоционального взаимодействия с услугой и провайдером. В отличие от полезности и гарантии, которые можно измерить объективно, оценка опыта часто требует анализа поведения, мнений и решений потребителей, таких как уровень удовлетворенности, количество обращений за помощью или длительность взаимодействия с услугой.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 764

Теги: аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание, управление отношениями, взаимодействие, BRM

## [Почему классификация видов ценности помогает выйти за рамки обыденных размышлений о сервисе?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-klassifikatsiya-vidov-tsennosti-pomogaet-vyyti-za-ramki-obydennykh-razmyshleniy-o-servise/)

Классификация видов ценности помогает выйти за рамки обыденных размышлений о сервисе потому, что она расширяет понимание того, что ценность услуг не сводится исключительно к деньгам или непосредственному повышению производительности. Она демонстрирует сложность сервисных отношений, выделяя психологические, социальные и стратегические аспекты, которые могут быть не менее важными для участников отношений. Такой подход позволяет увидеть дополнительные точки роста в сервисе, лучше понять потребности клиентов, разработать более комплексные предложения и укрепить доверительные отношения. В конечном итоге это приводит к более глубокому пониманию того, что именно делает услуги ценными для разных участников процесса.

Автор: Роман Журавлёв

Рейтинг: 764

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, мониторинг, эффективность, оптимизация

## [Какие меры следует принимать компании для улучшения качества обслуживания клиентов в сфере совместного использования автомобилей?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-mery-sleduet-prinimat-kompanii-dlya-uluchsheniya-kachestva-obsluzhivaniya-klientov-v-sfere-sov/)

Для улучшения качества обслуживания клиентов в сфере совместного использования автомобилей компании должны: внедрить систему обучения сотрудников первой линии поддержки с упором на решение типовых проблем и правильную маршрутизацию запросов, создать четкие регламенты обработки обращений с присвоением номеров заявок и возможностью их отслеживания, разработать внутренние процессы для оперативного возврата средств при технических сбоях, регулярно информировать клиентов о статусе их обращений, назначить ответственных сотрудников за решение проблем на второй линии поддержки, ввести систему обратной связи после решения проблемы, провести анализ причин возникающих проблем и внедрить меры по их предотвращению, а также регулярно собирать и анализировать отзывы клиентов для постоянного улучшения сервиса. В условиях активно развивающегося рынка с несколькими игроками такие меры помогут выделиться на фоне конкурентов и привлечь новых клиентов.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 764

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление запросами на обслуживание, управление инцидентами, управление продуктами, продуктовый подход, управление процессами, ИТ-процессы, эффективность, оптимизация

## [В чём разница между статическим и динамическим разделением обязанностей в RBAC?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/v-chem-raznitsa-mezhdu-staticheskim-i-dinamicheskim-razdeleniem-obyazannostey-v-rbac/)

Статическое разделение обязанностей (SSD) и динамическое разделение обязанностей (DSD) в RBAC обе добавляют ограничения в систему, но по-разному. Статическое разделение обязанностей вводит ограничения на уровне назначения ролей пользователям - запрещает назначать определённые комбинации ролей конкретным пользователям. Примером может служить ограничение, при котором пользователь не может одновременно иметь роль, отвечающую за формирование заявок на платежи, и роль, отвечающую за заверение этих платежей. Динамическое разделение обязанностей вводит ограничения в процессе работы пользователя - запрещает одновременное использование определённых ролей в одной сессии, даже если обе роли назначены пользователю. Также динамические ограничения могут зависеть от внешних факторов, таких как время суток, местоположение и другие атрибуты.

Автор: Денис Денисов

Рейтинг: 764

Теги: общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление доступом, IDM, ролевые модели, RBAC, ABAC, управление запросами на обслуживание, управление процессами, ИТ-процессы

## [Какие основные действия предпринимает успешный менеджер по управлению ИТ-активами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-osnovnye-deystviya-predprinimaet-uspeshnyy-menedzher-po-upravleniyu-it-aktivami/)

Успешный менеджер по управлению ИТ-активами проводит сравнительный анализ контрактов, выявляет двойные контракты, консультируется с системными администраторами для составления списка неиспользуемого программного обеспечения, изучает рыночные предложения для получения выгодных условий поставки, внедряет оптимальные политики лицензирования ПО, а также тщательно анализирует данные от различных источников и взаимодействует с разными участниками процесса — от технического персонала до представителей бизнеса и поставщиков.

Автор: Михаил Тобурдановский

Рейтинг: 764

Теги: DevOps, CI/CD, аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента, управление ИТ-активами, ITAM, SAM

## [Почему длительное существование ошибки в рекламной системе метро не привело к немедленному устранению проблемы?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-dlitelnoe-sushchestvovanie-oshibki-v-reklamnoy-sisteme-metro-ne-privelo-k-nemedlennomu-ustra/)

Длительное существование ошибки произошло потому, что система мониторинга и контроля за сервисом фокусировалась на технических параметрах, а не на конечном результате. Формально система работала: рекламный ролик воспроизводился, сервера функционировали без сбоев. Однако критически важный для бизнеса параметр — отсутствие помех на экране и корректное отображение рекламы — не отслеживался. Из-за этого окно с ошибкой оставалось месяцами, так как никто не проводил проверку того, что пользователи видят именно рекламу, без дополнительных всплывающих окон. Это показывает, что при определении показателей качества важно ориентироваться на конечный результат для клиента, а не только на внутренние технические процессы.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 764

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, мониторинг, общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление инцидентами

## [Какие задачи решает BRM после начала предоставления услуг (Service Operation)?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-zadachi-reshaet-brm-posle-nachala-predostavleniya-uslug-service-operation/)

После начала предоставления услуг (Service Operation) BRM решает несколько важных задач. BRM должен убедиться, что заложенная ценность извлекается – заказчик достигает необходимых результатов и его ожидания оправдываются. BRM отвечает за мониторинг удовлетворенности заказчика, выявление и сглаживание острых углов. BRM также управляет процессом обработки жалоб, обеспечивая, что ни одна жалоба не остается без внимания, и каждая из них получает ответ. BRM анализирует жалобы как сигналы о явных или скрытых проблемах и организует процесс их устранения. BRM отвечает за предоставление отчетности заказчику и проверку соответствия формальным требованиям, обеспечивая прозрачность процесса эксплуатации услуги.

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 764

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, мониторинг, управление отношениями, взаимодействие, BRM

## [Как влияет неправильное проектирование процесса на последующую автоматизацию?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-vliyaet-nepravilnoe-proektirovanie-protsessa-na-posleduyushchuyu-avtomatizatsiyu/)

Неправильное проектирование процесса приводит к несоответствию между запланированными операциями и возможностями ITSM-системы. Например, если структура процесса предполагает сложную иерархию объектов, а система не поддерживает их связь, придётся перерабатывать регламент, что требует дополнительных ресурсов и времени. Также это может вызвать путаницу среди сотрудников и увеличить количество ошибок при переходе к автоматизированному режиму работы, снижая общую эффективность внедрения.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 764

Теги: ITSM, управление процессами, ИТ-процессы, управление релизами, эффективность, оптимизация

## [Как SLA 'AS IS' помогает упростить первичный сбор требований к ИТ-сервисам?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-sla-as-is-pomogaet-uprostit-pervichnyy-sbor-trebovaniy-k-it-servisam/)

SLA 'AS IS' упрощает первичный сбор требований, так как основывается на текущей практике предоставления ИТ-услуг, а не на сложном процессе согласования идеальных условий со всеми бизнес-заказчиками. ИТ-подразделение фиксирует то, как сервисы предоставляются сейчас, и вводит это как базовый уровень обслуживания. Это исключает необходимость долгого согласования на старте процесса и позволяет быстрее перейти к фактическому управлению уровнем сервисов, сохраняя при этом возможность для бизнеса корректировать условия в дальнейшем.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 764

Теги: SLA, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление уровнем услуг, SLM

## [Каковы особенности использования мобильных приложений для организации работы мобильных сотрудников?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakovy-osobennosti-ispolzovaniya-mobilnykh-prilozheniy-dlya-organizatsii-raboty-mobilnykh-sotrudniko/)

Мобильные приложения для организации работы сотрудников предлагают высокий уровень функциональности и адаптацию под сенсорные интерфейсы, но их распространение среди вендоров систем автоматизации все еще ограничено. Ключевой вопрос касается гибкости приложений - могут ли они оперативно адаптироваться к изменениям в системе автоматизации и ее конфигурации или ограничены стандартными возможностями, заложенными производителем при разработке. Это влияет на долгосрочную применимость решений и их соответствие меняющимся бизнес-требованиям.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 764

Теги: автоматизация ИТ-процессов, ПО для ITSM и ESM, бизнес, ценность, бизнес-заказчик