# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Почему важно вводить культуру измерения в организации?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-vazhno-vvodit-kulturu-izmereniya-v-organizatsii/)

Важность введения культуры измерения заключается в том, что сотрудники должны понимать необходимость, возможность и практическую пользу измерений. Простого упоминания важности измерений на семинарах недостаточно — требуется системный подход к обучению и внедрению практик измерения как основы для принятия решений и управления процессами.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 695

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, управление процессами, ИТ-процессы, управление релизами

## [В чём разница между услугой как предоставлением доступа и как обеспечением уровня комфорта?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/v-chem-raznitsa-mezhdu-uslugoy-kak-predostavleniem-dostupa-i-kak-obespecheniem-urovnya-komforta/)

Услуга как предоставление доступа подразумевает, что клиент получает лишь возможность пользоваться ресурсами (например, входить в жилое помещение), без дополнительных обязательств по поддержанию функциональности отдельных компонентов. Услуга как обеспечение уровня комфорта включает в себя обязательства по обеспечению определенных условий и удобств (например, исправной работы бытовой техники). Эта разница влияет на то, что будет считаться инцидентом и на какие действия будет реагировать поставщик

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 695

Теги: аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление доступом, IDM, ролевые модели, RBAC, ABAC, управление инцидентами

## [Когда команды могут инициировать добавление новых историй в бэклог самостоятельно?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kogda-komandy-mogut-initsiirovat-dobavlenie-novykh-istoriy-v-beklog-samostoyatelno/)

Команда может самостоятельно инициировать добавление новых историй в бэклог в тех случаях, когда первичное покрытие эпика историями оказалось неполным, и обнаруживаются элементы, важные для совокупной ценности эпика, которые были упущены. Это происходит потому, что ценность полностью реализованного эпика (минимально жизнеспособной функции) может быть выше суммы ценностей всех входящих в него историй. Поэтому, когда в процессе работы команда обнаруживает, что для достижения ожидаемой совокупной ценности эпика требуется дополнительная функциональность, она может предложить и добавить новые истории в бэклог, даже без прямого запроса от владельца продукта.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 695

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, командная работа, управление продуктами, продуктовый подход

## [Как процесс управления изменениями интегрируется в работу команд, осуществляющих преобразования?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-protsess-upravleniya-izmeneniyami-integriruetsya-v-rabotu-komand-osushchestvlyayushchikh-preobra/)

Процесс управления изменениями интегрируется в работу команд, осуществляющих преобразования, путем встраивания в их коммуникации и производственные конвейеры. Он должен стать естественной частью их рабочих процессов, а не отдельной, оторванной процедурой. Это означает, что команды должны не только смотреть внутрь своего продукта, но и учитывать влияние своих изменений на продукты коллег. Процесс должен учитывать разную скорость работы команда и их инструменты, обеспечивая каналы для координации и обмена информацией. Интеграция достигается через автоматизацию процесса, использование совместных инструментов и создание четких процедур коммуникации, которые не замедляют основную работу по внедрению изменений.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 695

Теги: DevOps, CI/CD, командная работа, управление изменениями, управление продуктами, продуктовый подход, управление релизами

## [Какие недостатки имеет использование веб-портала как канала связи с поддержкой?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-nedostatki-imeet-ispolzovanie-veb-portala-kak-kanala-svyazi-s-podderzhkoy/)

Среди недостатков использования веб-портала как канала связи с поддержкой: необходимость создания и поддержания сложных форм и шаблонов, которые могут быть неочевидны для пользователей; сложность заполнения форм, когда неясно, что, когда и как нужно указывать; необходимость ожидания ответа по обращению, что неудобно для срочных ситуаций; невозможность использования сервиса в случае поломки компьютера или отсутствия интернет-доступа. Для клиентов с низкой технической грамотностью веб-портал может представлять сложность по сравнению с телефонным или почтовым обращением.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 695

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление доступом, IDM, ролевые модели, RBAC, ABAC, управление запросами на обслуживание

## [Почему менеджер процесса не может полагаться на глубокие знания в предметной области, как это делает линейный менеджер?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-menedzher-protsessa-ne-mozhet-polagatsya-na-glubokie-znaniya-v-predmetnoy-oblasti-kak-eto-de/)

Менеджер процесса управляет сквозным процессом, который охватывает несколько подразделений с разными предметными областями. Ожидать от одного человека глубоких знаний во всех этих областях нереалистично. Вместо этого менеджер процесса должен фокусироваться на том, чтобы правильно увязать действия различных специалистов, понимать общий поток работы и достигать целей процесса. Его основная задача – организовать взаимодействие между предметниками, а не самому быть экспертом в каждой из областей, задействованных в процессе.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 694

Теги: Канбан, WIP-лимиты, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, общие вопросы менеджмента, управление знаниями, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление процессами, ИТ-процессы

## [Почему приёмочное тестирование часто становится барьером на пути потока создания ценности?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-priemochnoe-testirovanie-chasto-stanovitsya-barerom-na-puti-potoka-sozdaniya-tsennosti/)

Приёмочное тестирование часто становится барьером, потому что в бизнесе не произошла организационная перестройка от проектного подхода, когда приёмка этапов могла идти параллельно деятельности разработчиков. В гибких методологиях необходимы быстрое подтверждение от бизнеса, что ценность создана, так как без этого разработчики не могут извлекать опыт и корректировать производственные процессы. Если задачи задерживаются на этапе приёмочного тестирования, разработчики не могут точно определить свою пропускную способность и темпы работы, что делает прогнозирование сроков невозможным. Эта проблема часто обусловлена недостаточно регулярными циклами обратной связи — бизнес слишком поздно получает информацию о том, какие задачи идут в работу, и не успевает подготовить ресурсы для проверки изменений.

Автор: Светлана Сапегина

Рейтинг: 694

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, Канбан, WIP-лимиты, поток создания ценности (Value Stream), управление продуктами, продуктовый подход, управление процессами, ИТ-процессы

## [Какие преимущества предоставляет модель ABAC по сравнению с традиционными подходами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-preimushchestva-predostavlyaet-model-abac-po-sravneniyu-s-traditsionnymi-podkhodami/)

ABAC позволяет реализовывать гибкие и динамические правила доступа, учитывающие временные, географические и контекстные параметры (например, время суток, день недели, IP-адрес, стоимость заказа). Это даёт возможность более точного контроля доступа в сложных сценариях, таких как ограничение прав менеджера редактировать заказы только в своем филиале и только при стоимости ниже определённого порога. В отличие от RBAC, ABAC не привязан к жёстким ролям, что повышает адаптивность системы.

Автор: Александр Омельченко

Рейтинг: 694

Теги: общие вопросы менеджмента, управление доступом, IDM, ролевые модели, RBAC, ABAC, управление процессами, ИТ-процессы

## [Какие задачи решает BRM после начала предоставления услуг (Service Operation)?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-zadachi-reshaet-brm-posle-nachala-predostavleniya-uslug-service-operation/)

После начала предоставления услуг (Service Operation) BRM решает несколько важных задач. BRM должен убедиться, что заложенная ценность извлекается – заказчик достигает необходимых результатов и его ожидания оправдываются. BRM отвечает за мониторинг удовлетворенности заказчика, выявление и сглаживание острых углов. BRM также управляет процессом обработки жалоб, обеспечивая, что ни одна жалоба не остается без внимания, и каждая из них получает ответ. BRM анализирует жалобы как сигналы о явных или скрытых проблемах и организует процесс их устранения. BRM отвечает за предоставление отчетности заказчику и проверку соответствия формальным требованиям, обеспечивая прозрачность процесса эксплуатации услуги.

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 694

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, мониторинг, управление отношениями, взаимодействие, BRM

## [Какие шаги должен предпринять поставщик услуг после фатальной ошибки, чтобы сохранить клиента?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-shagi-dolzhen-predprinyat-postavshchik-uslug-posle-fatalnoy-oshibki-chtoby-sokhranit-klienta/)

После фатальной ошибки поставщик услуг должен незамедлительно связаться с клиентом и искренне извиниться за произошедшее, признать факт ошибки и объяснить её причину, не пытаясь переложить ответственность на клиента. Важно предложить быстрое и справедливое решение проблемы, которое может включать полную компенсацию ущерба, бесплатное устранение последствий ошибки или дополнительные преимущества для восстановления доверия. Если ситуация допускает официальное сопровождение, целесообразно предоставить письменные гарантии того, что подобное не повторится. Ключевой момент — демонстрация реальных действий по исправлению ситуации, а не формальных обещаний. Если клиент видит, что поставщик серьёзно относится к проблеме и готов идти на уступки, есть шанс сохранить сотрудничество.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 694

Теги: аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента