# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Каким образом руководящие принципы помогают в подготовке к экзамену ITIL Practitioner?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakim-obrazom-rukovodyashchie-printsipy-pomogayut-v-podgotovke-k-ekzamenu-itil-practitioner/)

Руководящие принципы помогают в подготовке к экзамену ITIL Practitioner тем, что явное следование им позволяет значительно упростить поиск правильного ответа. При решении экзаменационных вопросов, которые часто имитируют реальные рабочие ситуации, знание и применение этих принципов помогает определить оптимальное решение, так как большинство вопросов построены таким образом, чтобы проверить понимание и умение применять эти руководящие принципы в практических сценариях.

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 665

Теги: ITIL, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, управление знаниями

## [Что такое eSCM-SP и как он соотносится с обсуждаемой моделью?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-escm-sp-i-kak-on-sootnositsya-s-obsuzhdaemoy-modelyu/)

eSCM-SP (eSourcing Capability Model for Service Providers) - это сложный подход к построению обобщенных процессных моделей. В тексте отмечается, что этот подход 'слишком сложен' для автора и, вероятно, для многих практиков. Автор видит необходимость в промежуточном уровне между USM и eSCM-SP - что-то ближе к eTOM, но с обобщением на различные виды услуг. eTOM (Enhanced Telecom Operations Map) - это известная отраслевая рамочная модель управления для телекоммуникационных компаний, которую предполагается адаптировать для более широкого применения.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 665

Теги: аутсорсинг, интеграция услуг

## [Следует ли позиционировать описание процесса как рабочий инструмент для всех участников процесса?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/sleduet-li-pozitsionirovat-opisanie-protsessa-kak-rabochiy-instrument-dlya-vsekh-uchastnikov-protses/)

Нет, не следует позиционировать описание процесса как рабочий инструмент для всех участников процесса. Данный документ служит в первую очередь единым источником информации о процессе, который понадобится менеджерам и аудиторам для понимания общей картины функционирования процесса. Для участников процесса, выполняющих конкретные задачи, лучше использовать другие документы, например, ролевые инструкции, которые содержат только необходимые для выполнения работы сведения.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 664

Теги: общие вопросы менеджмента, управление процессами, ИТ-процессы

## [Как управлять рисками, связанными со слабыми звеньями в цепочке зависимости ИТ-услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-upravlyat-riskami-svyazannymi-so-slabymi-zvenyami-v-tsepochke-zavisimosti-it-uslug/)

Для управления рисками, связанными со слабыми звеньями в цепочке зависимости ИТ-услуг, следует применять следующие подходы: идентифицировать все точки зависимости в цепочке поставок ИТ-услуг, оценить уровень возможных рисков и их последствия для бизнеса, установить мониторинг критически важных звеньев цепочки, разработать планы по снижению рисков (например, поиск альтернативных поставщиков для критических услуг), включить анализ рисков внешних поставщиков в регулярный процесс управления ИТ-услугами, закладывать запасные варианты в архитектурные решения. Важно помнить, что риски могут возникать не только в рамках текущего контракта с поставщиком, но и из-за внешних факторов, таких как развитие инфраструктуры в регионе или изменения на рынке ИТ-услуг.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 664

Теги: DevOps, CI/CD, аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, мониторинг, управление конфигурациями, CMDB, управление рисками, эффективность, оптимизация

## [Какие аспекты финансовой информации ИТ-активов необходимо учитывать для построения финансовой модели услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-aspekty-finansovoy-informatsii-it-aktivov-neobkhodimo-uchityvat-dlya-postroeniya-finansovoy-mo/)

Для построения финансовой модели услуг необходимо учитывать следующие аспекты финансовой информации ИТ-активов: закупочную стоимость активов, стоимость сопровождения, которая может меняться и привязываться к определенному периоду, затраты на негарантийные ремонты и обслуживание, затраты на расходные материалы и комплектующие, используемые при эксплуатации активов, затраты на программные лицензии, которые могут обновляться или продлеваться. Учёт всех этих компонентов позволяет создать полную картину финансовых затрат на конфигурационные единицы и формировать точную финансовую модель предоставляемых ИТ-услуг.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 664

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, управление ИТ-активами, ITAM, SAM, управление конфигурациями, CMDB, экономика и финансы

## [Как в коммерческих ИТ-организациях организуются процессы тарификации?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-v-kommercheskikh-it-organizatsiyakh-organizuyutsya-protsessy-tarifikatsii/)

В коммерческих ИТ-организациях процессы тарификации, как правило, выполняются коммерсантами, а не экономистами, и вынесены в отдельный процесс. Результаты этих процессов - тарифные планы - поступают как входные данные для процедуры бюджетирования, вместе с прогнозом объема потребления ИТ-услуг.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 664

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, бюджетирование, планирование затрат

## [Как избежать подготовки повестки дня для совещания?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-izbezhat-podgotovki-povestki-dnya-dlya-soveshchaniya/)

Для того чтобы избежать подготовки повестки дня для совещания, достаточно не создавать её вовсе. Это позволит свободно обсуждать любые вопросы, не имеющие прямого отношения к основной теме, что сделает встречу более неструктурированной и увеличит продолжительность за счет множества отвлечений и обсуждения наболевших тем.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 664

Теги: общие вопросы менеджмента

## [Какие преимущества могут извлечь участники из успешного перехода сервис-провайдера в роль сервис-интегратора?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-preimushchestva-mogut-izvlech-uchastniki-iz-uspeshnogo-perekhoda-servis-provaydera-v-rol-servi/)

Успешный переход сервис-провайдера в роль сервис-интегратора может принести преимущества всем участникам процесса. Для основной компании это расширение доли рынка, возможность предоставления более комплексных решений, повышение ценности для клиентов и укрепление позиции на рынке. Для клиентов преимущество заключается в упрощении процесса выбора и покупки услуг, единой точке контакта и поддержки, возможности сравнивать и комбинировать разные предложения. Для партнерских компаний интегратор обеспечивает дополнительные каналы сбыта, доступ к новой аудитории и снижение затрат на привлечение клиентов. Также все участники могут выиграть от совместного сбора данных о рынке и повышения качества услуг за счет обратной связи от интегратора, который выступает в роли единого представителя интересов клиентов.

Автор: Роман Журавлёв

Рейтинг: 664

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление доступом, IDM, ролевые модели, RBAC, ABAC, управление продуктами, продуктовый подход, управление процессами, ИТ-процессы, управление уровнем услуг, SLM, экономика и финансы

## [Как понять, что проблему необходимо рассматривать на уровне организации труда, а не только технической инфраструктуры?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-ponyat-chto-problemu-neobkhodimo-rassmatrivat-na-urovne-organizatsii-truda-a-ne-tolko-tekhniches/)

Проблему следует рассматривать на уровне организации труда, если повторяющиеся инциденты возникают на фоне отсутствия явных технических ошибок, наблюдаются частые недопонимания между сотрудниками, нечеткое распределение ответственности, а также если решения, принятые по устранению технических неполадок, не приводят к устойчивому улучшению ситуации. В таких случаях необходимо проанализировать процессы коммуникации, взаимодействия и контроля внутри команды, чтобы найти скрытые организационные причины проблем.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 664

Теги: командная работа, общие вопросы менеджмента, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление инцидентами, управление конфигурациями, CMDB, управление отношениями, взаимодействие, BRM, эффективность, оптимизация

## [Какие процессы ИТ-управления зависят от точности данных в CMS?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-protsessy-it-upravleniya-zavisyat-ot-tochnosti-dannykh-v-cms/)

Многие процессы ИТ-управления зависят от точности данных в CMS. К ним относятся управление инцидентами (для определения затронутых компонентов и ускорения решения проблем), управление проблемами (для выявления корневых причин и предотвращения повторных инцидентов), управление изменениями (для оценки воздействия изменений на систему и минимизации рисков), управление релизами (для планирования и контроля развёртывания новых версий), а также управление непрерывностью ИТ-услуг (для обеспечения восстановления критически важных сервисов). Точность данных в CMS критически важна для эффективного функционирования всех этих процессов.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 663

Теги: DevOps, CI/CD, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, общие вопросы менеджмента, трансформация, ускорение, Time-to-Market, управление изменениями, управление инцидентами, управление непрерывностью, управление проблемами, управление релизами, управление рисками