# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Что такое «процедура» в структуре PCF и как она обозначается?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-protsedura-v-strukture-pcf-i-kak-ona-oboznachaetsya-privedite-primery-iz-teksta/)

"Процедура" в структуре PCF - это отдельные активности в исполняемом процессе, представляющие собой следующий уровень детализации после процесса. Процедуры обозначаются четырьмя цифрами, разделенными точками (5.2.3.4, 8.3.4.2). Примеры процедур, приведенные в тексте: Предоставление ответа на жалобу клиента (в рамках процесса Управление жалобами клиентов), Подготовка консолидированной финансовой отчетности (в рамках процесса Ведение финансовой отчетности). Процедуры представляют собой конкретные, выполняемые действия в рамках более общих процессов.

Автор: Денис Денисов

Рейтинг: 826

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление процессами, ИТ-процессы

## [Что формируется в результате успешного реализации ITSM-проекта?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-formiruetsya-v-rezultate-uspeshnogo-realizatsii-itsm-proekta/)

Результатом ITSM-проекта считается работающее организационно-техническое решение, включающее запущенный процесс с измеримыми и прогнозируемыми характеристиками, а также адаптированный инструмент автоматизации, которым свободно владеют исполнители. Такое решение обеспечивает устойчивое функционирование внедрённого процесса управления ИТ.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 825

Теги: ITSM, управление проектами, PRINCE2

## [Что такое конфликт интересов в контексте выполнения работ?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-konflikt-interesov-v-kontekste-vypolneniya-rabot/)

Конфликт интересов в контексте выполнения работ возникает, когда исполнение обязанностей различного рода приводит к ситуации, где личные или профессиональные интересы могут повлиять на объективное выполнение задач. Это происходит, когда одна и та же персона выполняет функции, которые требуют противоположных подходов или решений, например, когда сотрудник выступает одновременно в роли исполнителя и проверяющего, что создает противоречивые обязательства и может негативно сказаться на качестве работы.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 825

Теги: общие вопросы менеджмента, управление процессами, ИТ-процессы

## [Как знание целевых состояний продукта помогает разработчикам при принятии технических решений?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-znanie-tselevykh-sostoyaniy-produkta-pomogaet-razrabotchikam-pri-prinyatii-tekhnicheskikh-reshen/)

Понимание целевых состояний развития продукта помогает чётко планировать оперативную деятельность команды разработки. Создавая конкретное техническое решение, разработчики должны понимать его перспективу дальнейшего развития, чтобы избежать ситуации, когда функциональность придётся дорабатывать или менять. Также это помогает избежать выполнения ненужной работы впрок, когда команда проектирует функциональность, которая не будет востребована.

Автор: Светлана Сапегина

Рейтинг: 825

Теги: командная работа, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, управление знаниями, управление продуктами, продуктовый подход, эффективность, оптимизация

## [Как должна быть построена система оплаты труда руководителя аутсорсера для обеспечения его эффективности?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-dolzhna-byt-postroena-sistema-oplaty-truda-rukovoditelya-autsorsera-dlya-obespecheniya-ego-effek/)

Система оплаты должна быть структурирована так, чтобы отсутствие успехов на открытом рынке приводило к зарплате ниже рыночной, стимулируя активную коммерческую деятельность. При этом успешные результаты на внешнем рынке должны обеспечивать руководителю существенный дополнительный доход, создавая мотивацию к расширению клиентской базы и повышению качества услуг. Это формирует ответственность за коммерческие результаты и побуждает инвестировать в развитие.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 825

Теги: мотивация персонала, стимулирование, общие вопросы менеджмента, управление уровнем услуг, SLM, эффективность, оптимизация

## [Можно ли отложить достижение цели снижения негативного влияния изменений при внедрении процесса?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/mozhno-li-otlozhit-dostizhenie-tseli-snizheniya-negativnogo-vliyaniya-izmeneniy-pri-vnedrenii-protse/)

Да, достижение цели снижения негативного влияния изменений можно отложить на начальных этапах внедрения, сосредоточившись на обеспечении единообразного проведения изменений. Это позволяет построить стабильную базу для процесса, после чего можно будет перейти к более сложным задачам, ориентированным на минимизацию рисков и улучшение качества ИТ-услуг.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 825

Теги: постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление релизами, управление рисками, эффективность, оптимизация

## [Для чего нужна таблица соответствия названий ПО в OMNITRACKER и данных сканера сети?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/dlya-chego-nuzhna-tablitsa-sootvetstviya-nazvaniy-po-v-omnitracker-i-dannykh-skanera-seti/)

Таблица соответствия необходима для фильтрации установленного программного обеспечения, чтобы учитывать только те продукты, требующие лицензирования. Поскольку сканер сети возвращает данные обо всех установленных программах (включая те, которые не подлежат лицензированию), а названия ПО в результатах сканирования часто не совпадают со стандартными наименованиями, человеку требуется вручную сопоставлять записи. Это позволяет исключить из учёта массу ненужного ПО и сосредоточиться на критически важных для лицензирования продуктах.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 825

Теги: автоматизация ИТ-процессов, ПО для ITSM и ESM, управление продуктами, продуктовый подход

## [Какие факторы определяют, окажет ли инфраструктурный инцидент влияние на конечные ИТ-услуги?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-faktory-opredelyayut-okazhet-li-infrastrukturnyy-intsident-vliyanie-na-konechnye-it-uslugi/)

Влияние инфраструктурного инцидента на ИТ-услуги зависит от ряда факторов: наличия резервирования, критичности компонента для работы services, времени суток и нагрузки на систему, а также архитектурных особенностей. Например, сервис с активным кластером может продолжить работу при падении одного сервера, а монолитное приложение остановится полностью. Также важно, насколько инцидент затрагивает функциональность, заметную пользователям.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 825

Теги: поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление инцидентами

## [Что такое политика повторного открытия инцидентов в ITIL?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-politika-povtornogo-otkrytiya-intsidentov-v-itil/)

Политика повторного открытия инцидентов в ITIL предоставляет процедуры и правила для случая, если инцидент был ранее закрыт, но проблема повторилась или оказалась не окончательно решенной. Эта политика помогает обеспечить качество обслуживания и предотвратить ситуации, когда инцидент формально закрыт, но фактически не устранен, создавая механизм для возврата и повторной обработки таких ситуаций.

Автор: Дмитрий Подольский

Рейтинг: 825

Теги: ITIL, управление инцидентами

## [Что необходимо учитывать при формировании требований к автоматизации после тестирования процесса на бумаге?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-neobkhodimo-uchityvat-pri-formirovanii-trebovaniy-k-avtomatizatsii-posle-testirovaniya-protsess/)

При формировании требований к автоматизации после тестирования процесса на бумаге важно учитывать выявленные узкие места, реальный объём необходимых данных и степень взаимосвязи объектов. Нужно определить, какие функции процесса можно оставить ручными, а какие требуют обязательной автоматизации, как будут организованы связи между элементами и как будет поддерживаться целостность статусов. Также важно проверить, соответствует ли полученная информация возможностям выбранных ITSM-систем и какие настройки или доработки потребуются для реализации процесса.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 825

Теги: ITSM