Соответствие лицензионным соглашениям является сложной задачей, потому что условия и ограничения у разных производителей ПО отличаются. Хотя некоторые общепринятые условия можно выделить, например, как это сделано международной ассоциацией IAITAM в библиотеке IBPL, на практике в организациях с большим количеством используемого ПО это создает значительные трудности в управлении и контроле над соблюдением всех лицензионных условий.

При неполном соблюдении лицензионных соглашений могут возникнуть юридические риски, штрафы за нарушение авторских прав, проблемы в коммерческой деятельности и необходимость удаления программного обеспечения при выявлении нарушений. Даже если приобретена одна лицензия и установлен один экземпляр ПО, возможно нарушение других условий соглашения, что влечет юридические последствия.

Обращения, обрабатываемые между различными часовыми поясами, могут занимать больше времени из-за различий в рабочих графиках. Например, когда пользователь из Владивостока обращается в поддержку утром, специалисты в Москве могут еще не начать работать, что приводит к простою в расчете рабочего времени. Даже если фактическое время обработки составит 4 часа, эти часы распределены между разными днями и часовых поясами, из-за чего пользователь получит решение только на следующий день. Такие задержки возникают из-за несогласованности рабочих периодов между регионами, когда работа одной группы завершается до начала работы другой.

В типовых справочниках кодов закрытия обычно присутствуют такие коды, как "Решен", означающий успешное устранение проблемы; "Не удалось воспроизвести", когда проблема не может быть повторно обнаружена специалистами; "Отказ пользователя", когда пользователь отказался от дальнейшего решения проблемы; и другие, описывающие различные сценарии завершения обработки инцидента.

Для предотвращения перегрузки диаграммы CMDB рекомендуется использовать многоуровневую структуру: группировать компоненты в логические абстракции, вводить суррогатные конфигурационные единицы для обозначения сложных взаимодействий и фокусироваться на зависимостях, критичных для конечного сервиса. Такой подход сокращает количество прямых связей между ИТ-сервисом и инфраструктурными элементами, сохраняя при этом информативность диаграммы и упрощая отслеживание влияния изменений на качество сервиса.

При опросе с 10000 пользователями и пятибалльной шкалой необходимый размер выборки для достижения достаточной точности остается тем же - 40-50 ответов. Это связано с тем, что необходимый размер выборки для обеспечения заданной точности (ширины доверительного интервала) при нормальном распределении данных не зависит от общего размера генеральной совокупности, если эта популяция достаточно велика (примерно больше 1000 человек). Таким образом, даже при увеличении числа пользователей в 10 раз (с 1000 до 10000) необходимая выборка для статистической точности не меняется.

Для эффективного планирования и во избежание накопления задолженностей рекомендуется запланировать уровень загрузки на 90-110%, а не на 150% или выше. При планировании работ на уровне 150% загрузки существует высокая вероятность, что вся запланированная работа не будет выполнена вовремя, что приведет к двум негативным последствиям: привыканию к переносам сроков как норме и накоплению снежного кома задолженностей и просрочек. Такой подход является тупиковым. Гораздо более продуктивным является принцип 'just-in-time', при котором планируется загрузка близкая к 100% с акцентом на точное исполнение запланированных работ. Такой метод требует дисциплины и, возможно, дополнительных усилий для формирования привычки к своевременному выполнению задач, но в долгосрочной перспективе приводит к росту исполнительской дисциплины, позволяет лучше анализировать деятельность и обосновывать потребность в дополнительных ресурсах при необходимости.

Чтобы определить нормальность количества инцидентов, необходимо рассчитать Incident Rate для вашей компании и сравнить её со стандартным диапазоном 0.3–2.0 (оптимальный диапазон — 0.8–1.2). При этом важно учитывать отраслевые особенности: например, в банковской сфере ожидается более высокий показатель. Если результат значительно выходит за рамки указанных диапазонов, это может сигнализировать о проблемах в качестве ИТ-услуг или управления инцидентами.

Рекомендуется явно разделить рабочее время так, чтобы в первой половине дня сосредоточиться на выполнении одной крупной задачи без каких-либо отвлечений, например, отключив электронную почту. Вторую половину дня можно посвятить более мелким и быстрым задачам, которые не требуют глубокой концентрации. Такой подход помогает сохранить высокий уровень продуктивности и избежать постоянных переключений между разными видами деятельности.

Часто игнорируются аспекты, связанные с конкретными условиями использования, такими как ограничения на установку на сервер, использование в коммерческих или некоммерческих целях, а также иные специфические требования, прописанные в лицензионных соглашениях. Фокус часто сосредоточен исключительно на количественном учете установленного ПО по отношению к приобретенным лицензиям.