Соответствие лицензионным соглашениям является сложной задачей, потому что условия и ограничения у разных производителей ПО отличаются. Хотя некоторые общепринятые условия можно выделить, например, как это сделано международной ассоциацией IAITAM в библиотеке IBPL, на практике в организациях с большим количеством используемого ПО это создает значительные трудности в управлении и контроле над соблюдением всех лицензионных условий.

Disaster Recovery Institute International (DRII) предлагает подход к управлению непрерывностью, отличный от других организаций, разбивая его на 10 компонентов: запуск программы и управление, управление рисками и контроль, анализ влияния на бизнес-процессы, стратегии непрерывности бизнеса, реагирование в случае нештатной ситуации, внедрение плана и документирование, обучение и поддержание осведомленности, испытания, аудит и оценка плана, кризисные коммуникации, взаимодействие с внешними сторонами. Такой детализированный подход позволяет комплексно охватить все аспекты управления непрерывностью.

Управление конфигурациями может функционировать без процесса управления изменениями за счёт других механизмов контроля, таких как автоматизированная синхронизация данных CMDB с внешними системами, регулярный аудит конфигурационных элементов, использование средств мониторинга для обнаружения изменений в инфраструктуре и внедрение строгих процедур документирования на уровне операционных команд. Эти механизмы способны компенсировать отсутствие формального процесса управления изменениями, особенно в стабильных средах с минимальным количеством изменений.

SLA может быть менее важен в ситуациях, когда между поставщиком и заказчиком установлены партнерские отношения с высоким уровнем доверия. Если стороны имеют общие стратегические цели, ценности, делят риски и несут общую ответственность, они могут не фокусироваться на формальных соглашениях. Примером могут быть внутренние отношения в организации, где ИТ-подразделение и бизнес-направления тесно сотрудничают и ориентированы на одни и те же цели. В таких случаях SLA становится второстепенным инструментом, тогда как главное — поддержание здоровых, доверительных отношений.

Основные результаты работы включают: пользовательскую документацию, обучающие материалы и презентации, документацию по внедрению, технический проект и описание решения, описание интеграционных механизмов с процедурами эксплуатации, эксплуатационную документацию для поддержки, список известных ошибок и прототип/конфигурацию технического решения. Все эти материалы становятся частью накопленных знаний компании и используются в будущих проектах.

В контексте ITSM могут быть переданы на аутсорсинг такие процессы, как управление изменениями, управление инцидентами, управление проблемами и другие процессы управления ИТ-услугами. При этом передается не просто выполнение задач, но и ответственность за организацию всего процесса, что делает такую модель более сложной и глубокой по сравнению с краткосрочным проектным аутсорсингом.

В процессах ITIL выбор значимых рисков осуществляется на основе комбинации двух факторов: вероятности возникновения угрозы и потенциального ущерба от ее реализации. Эксперты оценивают каждую выявленную угрозу по этим критериям и отбирают те, которые превышают установленный порог значимости. Такой подход позволяет сосредоточить внимание и ресурсы на наиболее критичных для бизнеса рисках, игнорируя маловероятные или малозначительные угрозы. Это обеспечивает баланс между затратами и уровнем защиты ИТ-услуг.

При наличии сложных условий для предоставления обратной связи чаще всего откликаются два типа пользователей: крайне довольные и крайне недовольные. Крайне довольные готовы тратить дополнительные усилия, чтобы выразить свою положительную оценку, особенно если это связано с признанием работы конкретного сотрудника. Крайне недовольные, в свою очередь, будут настойчиво искать способы, чтобы быть услышанными и выразить негативное мнение. Пользователи с нейтральной или умеренной позицией почти никогда не преодолеют дополнительные барьеры, что приводит к искажению общей статистики обратной связи.

Понимание того, что текущее состояние («темнота») не всегда требует изменения, помогает ИТ-специалистам избегать ненужных улучшений. Например, в кинотеатре темнота — часть сервиса, а не недостаток. Аналогично, ИТ-решения должны соответствовать специфике бизнеса: то, что критично для одной организации (непрерывность работы), может быть второстепенным для другой. Это подчеркивает необходимость выяснения реальных потребностей заказчика до начала изменений.

Одним из важных правил коммуникации в дистанционном обучении является необходимость подавать тренеру сигнал перед тем, как начать говорить. Это помогает избежать наложения речей и создает структурированный и уважительный диалог. Такое же правило актуально и для очного формата, так как одновременное говорение нескольких человек создает хаос и снижает эффективность общения.