# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Как автоматизация может помочь в процессе категоризации инцидентов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-avtomatizatsiya-mozhet-pomoch-v-protsesse-kategorizatsii-intsidentov/)

Автоматизация значительно улучшает процесс категоризации инцидентов за счет снижения времени и усилий, необходимых для ручной классификации. Системы автоматизации могут анализировать описание проблемы, ключевые слова, историю инцидентов и другие данные для автоматического определения наиболее подходящей категории. Например, если пользователь сообщает об «ошибке авторизации при входе в систему», автоматизированная система может идентифицировать это как «Проблему с доступом» и автоматически назначить соответствующую категорию. Автоматизация также уменьшает человеческие ошибки, обеспечивает последовательность классификации и позволяет специалистам сосредоточиться на решении проблем, а не на их классификации.

Автор: Игорь Фадеев

Рейтинг: 1031

Теги: автоматизация ИТ-процессов, ПО для ITSM и ESM, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление доступом, IDM, ролевые модели, RBAC, ABAC, управление инцидентами

## [Почему понятие «услуги» может быть чуждым для некоторых организаций?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-ponyatie-uslugi-mozhet-byt-chuzhdym-dlya-nekotorykh-organizatsiy/)

Для многих пост-советских компаний концепция услуг может быть чуждой из-за особенностей их менталитета и управления. В таких организациях часто доминирует декларативный подход, при котором ИТ-департамент воспринимается как техническая служба, а не как провайдер услуг. Бизнес не привык рассматривать ИТ в качестве партнера, способного участвовать в достижении целей через предоставление услуг. Это делает внедрение управления ИТ-услугами сложным, так как требует глубоких культурных изменений, а не просто формальных процессов.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 1031

Теги: аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление релизами

## [Какие восемь шагов содержит модель Джона Коттера для успешного внедрения крупных изменений?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-vosem-shagov-soderzhit-model-dzhona-kottera-dlya-uspeshnogo-vnedreniya-krupnykh-izmeneniy/)

Восемь шагов модели Джона Коттера для успешных изменений: 1) Создание ощущения срочности; 2) Создание коалиции; 3) Разработка видения и стратегии; 4) Коммуницирование видения; 5) Старт преобразований на всех фронтах; 6) Создание быстрых побед; 7) Консолидация и усиление изменений; 8) Закрепление изменений. Каждый этап играет важную роль в процессе трансформации организации.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 1030

Теги: общие вопросы менеджмента, стратегия, трансформация, ускорение, Time-to-Market, управление процессами, ИТ-процессы, управление релизами

## [Какие организационно-культурные изменения необходимы при переходе на сервисные отношения с бизнес-подразделениями?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-organizatsionno-kulturnye-izmeneniya-neobkhodimy-pri-perekhode-na-servisnye-otnosheniya-s-bizn/)

Согласно книге, переход на сервисные отношения требует серьезных организационно-культурных изменений в ИТ-подразделении и во взаимодействии с бизнесом. ИТ должно перейти от технической ориентации на ориентацию на услуги и потребности бизнеса. Необходимо внедрить новые роли (например, менеджеров ИТ-услуг), изменить метрики успеха (от uptime к удовлетворенности бизнеса), пересмотреть процессы управления требованиями и приоритезации. Культурно важно, чтобы ИТ воспринимало себя как поставщика услуг, а бизнес - как клиента. Это требует развития навыков коммуникации, понимания бизнес-целей и умения говорить на языке бизнеса, а не только техническим жаргоном.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 1030

Теги: аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, общие вопросы менеджмента, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление процессами, ИТ-процессы, эффективность, оптимизация

## [Что такое SLM и как оно связано с ИТ-процессами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-slm-i-kak-ono-svyazano-s-it-protsessami/)

SLM (Service Level Management) представляет собой управленческий процесс, который является частью процессов управления качеством услуг. SLM отделим от традиционных ИТ-процессов, так как он входит в общие управленческие процессы, которые могут быть применены как к услугам эксплуатации информационных систем, так и к услугам разработки программного обеспечения. При этом операционные процессы для этих видов услуг могут значительно отличаться: например, для разработки ПО используется процессная модель ALM, RUP или MSF, а для эксплуатации системы - процессы ITIL.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 1030

Теги: Agile и гибкие методы разработки ПО, ITIL, разработка ПО, управление уровнем услуг, SLM

## [Как метод ORBIT помогает в выборе решений и принятии решений в ходе проекта?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-metod-orbit-pomogaet-v-vybore-resheniy-i-prinyatii-resheniy-v-khode-proekta/)

Метод ORBIT помогает в принятии решений в ходе проекта за счет того, что четко определяет, какие результаты должны быть достигнуты, и почему они важны. Когда в процессе реализации проекта возникает необходимость выбирать между разными вариантами, можно свериться с заполненными квадрантами ORBIT и оценить, какой вариант лучше всего соответствует заявленным результатам и приближает к достижению бизнес-бенефитов. Квадрант с рисками также помогает предвидеть потенциальные проблемы и учитывать их при принятии решений. Таким образом, ORBIT служит постоянным ориентиром, помогающим сохранять фокус на реальных целях проекта.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 1030

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление проектами, PRINCE2, управление рисками

## [Зачем компаниям нужен учет трудозатрат сотрудников?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/zachem-kompaniyam-nuzhen-uchet-trudozatrat-sotrudnikov/)

Учет трудозатрат необходим для оценки эффективности компании в выполнении типовых работ, унификации внутренних процессов, разработки технологических карт с нормативными трудозатратами, выявления узких мест в работе (например, регулярного превышения трудоемкости по определенному виду деятельности), расчета себестоимости услуг и понимания реальных затрат на предоставление услуг клиентам. Этот инструмент помогает оптимизировать процессы и повышать рентабельность бизнеса.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 1029

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, экономика и финансы, эффективность, оптимизация

## [Какой подход к внедрению процесса управления изменениями считается наиболее эффективным?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakoy-podkhod-k-vnedreniyu-protsessa-upravleniya-izmeneniyami-schitaetsya-naibolee-effektivnym/)

Наиболее эффективным считается постепенный подход к внедрению процесса управления изменениями: сначала нацелиться на стабильное проведение изменений в едином формате, обеспечить удобство работы сотрудников через шаблоны и упрощенные workflow, а затем уже внедрять дополнительные требования, направленные на снижение негативного влияния изменений на ИТ-услуги.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 1029

Теги: управление изменениями, управление релизами

## [Что происходит, если не фиксировать решения после совещания?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-proiskhodit-esli-ne-fiksirovat-resheniya-posle-soveshchaniya/)

Если не фиксировать решения после совещания, то на следующей встрече не придется начинать с контроля выполнения задач, что избавляет от ответственности и позволяет сосредоточиться на новых темах. Отсутствие записи решений, сроков и ответственных приводит к тому, что совещания становятся повторяющимися и бесконечными, без реального прогресса по проектам и задачам.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 1029

Теги: общие вопросы менеджмента, управление проектами, PRINCE2

## [Какие последствия может иметь отсутствие учета инфраструктурных перерывов в SLA?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-posledstviya-mozhet-imet-otsutstvie-ucheta-infrastrukturnykh-pereryvov-v-sla/)

Отсутствие учета инфраструктурных перерывов в SLA может привести к искажению реального уровня предоставления услуг. Отчеты будут показывать высокую эффективность работы службы поддержки (поскольку пользователи не сообщают об инцидентах), тогда как фактически все сервисы недоступны. Это создает ложное впечатление о стабильности ИТ-инфраструктуры и снижает доверие бизнеса к показателям, предоставляемым ИТ-службой.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 1029

Теги: SLA, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление инцидентами, управление конфигурациями, CMDB, управление уровнем услуг, SLM, эффективность, оптимизация