# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Что такое базовые события в дереве отказов и как их правильно идентифицировать?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-bazovye-sobytiya-v-dereve-otkazov-i-kak-ikh-pravilno-identifitsirovat/)

Базовые события в дереве отказов (FTA) – это простейшие, неделимые на более мелкие причины сбои, которые размещаются на листьях дерева. Их правильная идентификация критически важна для точности анализа. Для идентификации базовых событий следует учитывать следующее: они должны быть атомарными – не требующими дальнейшей декомпозиции; иметь определенную вероятность возникновения, которую можно оценить статистически; быть реальными событиями, а не абстрактными понятиями; быть независимыми друг от друга насколько это возможно. Например, отказ жесткого диска может быть базовым событием, тогда как «технические проблемы» – слишком расплывчатое понятие и должно быть разложено на конкретные варианты. Иногда для детализации базовое событие может стать топ-событием для другого дерева отказов, что позволяет углубить анализ конкретной области.

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 1119

Теги: управление инцидентами, управление проблемами

## [Что следует учитывать при выборе средств автоматизации для ITSM процессов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-sleduet-uchityvat-pri-vybore-sredstv-avtomatizatsii-dlya-itsm-protsessov/)

При выборе средств автоматизации для ITSM процессов следует учитывать несколько ключевых аспектов. Главное - убедиться, что выбранное средство может реализовать требования к автоматизации процессов, а не наоборот, чтобы требования процессов не определялись возможностями конкретного инструмента. Необходимо провести тщательный анализ бизнес-требований и специфики работы организации до выбора системы. Также важно оценить масштабируемость решения, совместимость с существующей ИТ-инфраструктурой, качество технической поддержки поставщика, стоимость владения на протяжении всего жизненного цикла. Не менее критична оценка способности системы гибко адаптироваться к будущим изменениям процессов. Эффективная автоматизация должна поддерживать и усиливать бизнес-процессы, а не заставлять организацию полностью менять способ работы ради использования определенного программного продукта.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 1119

Теги: ITSM, аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление конфигурациями, CMDB, управление продуктами, продуктовый подход

## [В рамках какой практики согласно ITIL осуществляется управление реализовавшимися рисками?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/v-ramkakh-kakoy-praktiki-soglasno-itil-osushchestvlyaetsya-upravlenie-realizovavshimisya-riskami/)

Управление реализовавшимися рисками не ограничивается одной практикой в ITIL. Первая часть ответа - управление инцидентами, поскольку негативное событие, прерывающее или ухудшающее услугу, регистрируется как инцидент. Вторая часть - сама практика управления рисками, так как необходимо анализировать случившиеся события, извлекать уроки и предпринимать меры по снижению вероятности повторного возникновения. Кроме того, каждая практика ITIL, в зависимости от специфики, работает со своими видами рисков, и при реализации риска может возникнуть проблема (причина инцидентов), что относится к практике управления проблемами.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 1118

Теги: ITIL, управление инцидентами, управление проблемами, управление рисками

## [Какое назначение у процесса управления инцидентами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakoe-naznachenie-u-protsessa-upravleniya-intsidentami/)

Основное назначение управления инцидентами — минимизация негативного влияния инцидентов за счёт скорейшего восстановления нормальной работы услуги. Этот процесс направлен на то, чтобы восстановить услуги в кратчайшие сроки и минимизировать воздействие на бизнес-процессы. Однако важно понимать, что управление инцидентами не ограничивается только теми проблемами, которые видят конечные пользователи. Оно также включает восстановление нормальной работы ресурсов даже если их отклонение от нормы не воспринимается пользователями напрямую, но технически влияет на надежность и устойчивость системы.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 1118

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление инцидентами

## [Как связаны бонусы сотрудников и общая эффективность компании?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-svyazany-bonusy-sotrudnikov-i-obshchaya-effektivnost-kompanii/)

Система бонусов, ориентированная на локальные показатели, создает стимулы для действий, выгодных отдельным подразделениям, но вредных для компании в целом. Например, если руководителю ИТ выплачивается премия за снижение OPEX его блока, он заинтересован в сокращении проектов, даже если они способствуют снижению издержек других подразделений. Чтобы избежать подобных конфликтов, система вознаграждений должна учитывать вклад в общие бизнес-показатели, такие как прибыль компании, рост доли рынка или снижение совокупной стоимости владения.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 1118

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, мотивация персонала, стимулирование, общие вопросы менеджмента, управление проектами, PRINCE2, эффективность, оптимизация

## [Как определяются правила оценки рисков в управлении изменениями?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-opredelyayutsya-pravila-otsenki-riskov-v-upravlenii-izmeneniyami/)

Правила оценки рисков включают методы определения вероятности возникновения риска, уровня его влияния и расчёта итогового рейтинга риска изменения. Эти правила необходимы для того, чтобы обоснованно подходить к авторизации изменений и принимать решения о допустимости тех или иных действий. Итоговый рейтинг риска помогает определить, какие меры предосторожности нужны и кто может санкционировать изменение. Оценка рисков является одним из ключевых элементов базовой 'начинки' моделей изменений.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 1118

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление изменениями, управление рисками

## [Что включает аспект 'Организации и люди' в рамках ITIL 4?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-vklyuchaet-aspekt-organizatsii-i-lyudi-v-ramkakh-itil-4/)

Аспект 'Организации и люди' включает формирование организационных структур для поддержки услуг и продуктов, изменение подходов к организационной структуре, операционной и ролевой модели, выстраивание коммуникаций. Эффективность организации обеспечивается не только формально установленной структурой или системой власти, но и культурой, поддерживающей ценности и цели. Важно фокусироваться на развитии сотрудников и поддержании достаточного потенциала и компетенций в командах. Лидеры должны отстаивать ценности, мотивирующие людей достигать результатов, продвигать культуру доверия и прозрачности. В этот аспект также входят все стейкхолдеры: заказчики, пользователи, поставщики и другие заинтересованные стороны. Необходимо уделять внимание не только навыкам и компетенциям, но и стилю управления, лидерству, навыкам общения и совместной работы. Аспект направлен на устранение изолированности в работе, поощрение сотрудничества и понимание вклада каждого в создание ценности.

Автор: Игорь Фадеев

Рейтинг: 1118

Теги: ITIL, аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, командная работа, лидерство, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление доступом, IDM, ролевые модели, RBAC, ABAC, управление продуктами, продуктовый подход, эффективность, оптимизация

## [Какие восемь шагов содержит модель Джона Коттера для успешного внедрения крупных изменений?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-vosem-shagov-soderzhit-model-dzhona-kottera-dlya-uspeshnogo-vnedreniya-krupnykh-izmeneniy/)

Восемь шагов модели Джона Коттера для успешных изменений: 1) Создание ощущения срочности; 2) Создание коалиции; 3) Разработка видения и стратегии; 4) Коммуницирование видения; 5) Старт преобразований на всех фронтах; 6) Создание быстрых побед; 7) Консолидация и усиление изменений; 8) Закрепление изменений. Каждый этап играет важную роль в процессе трансформации организации.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 1117

Теги: общие вопросы менеджмента, стратегия, трансформация, ускорение, Time-to-Market, управление процессами, ИТ-процессы, управление релизами

## [Какие ошибки часто допускают при организации совещаний?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-oshibki-chasto-dopuskayut-pri-organizatsii-soveshchaniy/)

Типичные ошибки при организации совещаний включают отсутствие чёткой повестки дня, отсутствие назначенных докладчиков, обсуждение всех вопросов одновременно, чрезмерное увлечение деталями, отсутствие принятия решений и игнорирование фиксации решений и сроков выполнения. Такие подходы приводят к бесполезному расходованию времени и энергии участников, снижая общую продуктивность.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 1117

Теги: общие вопросы менеджмента

## [Какие факторы определяют успешность преобразования теоретических знаний в практические навыки при обучении сервисному подходу?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-faktory-opredelyayut-uspeshnost-preobrazovaniya-teoreticheskikh-znaniy-v-prakticheskie-navyki/)

Успешность преобразования теоретических знаний в практические навыки при обучении сервисному подходу зависит от нескольких факторов. Во-первых, от способности участников осознавать необходимость уточнения требований у заказчика и выходить за рамки школьного стереотипа «решать задачу с тем, что дано». Во-вторых, от наличия тренировки в создании условий для диалога с клиентом и формирования привычки уточнять информацию. В-третьих, от индивидуальных особенностей сотрудников — некоторым проще выстраивать сервисные отношения из-за внутренней склонности к общению. Однако ключевую роль играет не только выбор правильных кандидатов, но и систематическое развитие у всех сотрудников навыков активного взаимодействия с клиентами через регулярные практические упражнения.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 1117

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, общие вопросы менеджмента, управление знаниями, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление процессами, ИТ-процессы, эффективность, оптимизация