# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Может ли запрос на обслуживание включать выполнение изменений?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/mozhet-li-zapros-na-obsluzhivanie-vklyuchat-vypolnenie-izmeneniy/)

Да, запрос на обслуживание может включать выполнение изменений, в частности стандартных изменений. Когда изменение имеет низкий риск, предсказуемые результаты и выполняется по утвержденной процедуре, его можно инициировать и реализовывать в рамках практики управления запросами на обслуживание. Это характерно для стандартных изменений, которые по своей сути представляют собой заранее утвержденные и стандартизированные операционные действия. Такие изменения не требуют формального цикла управления изменениями каждый раз, так как их модель выполнения уже прошла оценку рисков и авторизацию.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 1027

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление запросами на обслуживание, управление изменениями, управление рисками

## [Какова роль процедур проведения изменений в управлении ИТ-инфраструктурой?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakova-rol-protsedur-provedeniya-izmeneniy-v-upravlenii-it-infrastrukturoy/)

Процедуры проведения изменений служат для управления рисками при модификации ИТ-инфраструктуры через формализованные этапы: регистрация, авторизация, оценка, планирование, выполнение и отчетность. Эти процессы обеспечивают защиту инфраструктуры и услуг от нежелательных последствий, сохраняя стабильность системы. Они направлены на предотвращение сбоев и обеспечение прозрачности всех изменений, что критически важно для поддержания качества предоставляемых услуг.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 1026

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, общие вопросы менеджмента, управление инцидентами, управление конфигурациями, CMDB, управление процессами, ИТ-процессы, управление рисками

## [Может ли запрос на обслуживание считаться стандартным изменением?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/mozhet-li-zapros-na-obsluzhivanie-schitatsya-standartnym-izmeneniem/)

Запрос на обслуживание по своей сути не является стандартным изменением, хотя стандартные изменения часто могут инициироваться как запросы на обслуживание. Стандартное изменение — это тип изменения с низким риском, предварительно авторизованное и документированное, тогда как запрос на обслуживание — это механизм выполнения определенной задачи, такой как установка ПО или изменение прав. Стандартные изменения могут быть частью процесса обращения с запросами на обслуживание, но запрос на обслуживание сам по себе не эквивалентен изменению. Это распространенное заблуждение, возникающее из попытки упростить коммуникацию и процессы.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 1026

Теги: управление запросами на обслуживание, управление изменениями, управление рисками

## [Почему рекомендуется запретить совмещение ролей менеджера и координатора изменений?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-rekomenduetsya-zapretit-sovmeshchenie-roley-menedzhera-i-koordinatora-izmeneniy/)

Запрет на совмещение этих ролей рекомендуется для обеспечения действенного контроля над процессом управления изменениями. Если один человек будет выполнять обе роли, это может привести к конфликту интересов и снижению эффективности контроля. Менеджер изменений должен находиться на уровне руководства, отвечающего за эксплуатацию ИТ-систем в целом, чтобы иметь возможность объективно оценивать и контролировать работу координаторов. Это позволяет создать систему независимого контроля, которая работает по способу организации управления, а не зависит от личностных качеств конкретного менеджера

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 1026

Теги: общие вопросы менеджмента, управление изменениями, управление процессами, ИТ-процессы, эффективность, оптимизация

## [Как распределить ответственность за актуальность аллокационной модели ИТ-затрат?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-raspredelit-otvetstvennost-za-aktualnost-allokatsionnoy-modeli-it-zatrat/)

Ответственность за актуальность аллокационной модели ИТ-затрат должна быть четко распределена между соответствующими подразделениями. Поскольку аллокация опирается на корректные справочники, полный учет исходных данных и актуальные правила, ответственность, вероятно, придется разделить между ИТ-департаментом и отделом экономистов. Необходимо определить зоны ответственности для каждого участника процесса, чтобы контролировать качество данных и своевременность их обновления. Это особенно важно, так как точки пересечения зон ответственности часто становятся источниками проблем, и особое внимание к этому вопросу поможет избежать задержек и ошибок в работе системы.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 1026

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, общие вопросы менеджмента, экономика и финансы

## [Какие риски возникают при ориентации ИТ-службы исключительно на выполнение регламентированных процедур?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-riski-voznikayut-pri-orientatsii-it-sluzhby-isklyuchitelno-na-vypolnenie-reglamentirovannykh-p/)

Ориентация ИТ-службы исключительно на выполнение регламентированных процедур несёт в себе несколько существенных рисков. Во-первых, возникает риск создания технически корректных, но бизнес-несоответствующих решений, так как регламенты фиксируют стандартные процессы, но не могут учесть все нюансы конкретной ситуации. Во-вторых, это приводит к снижению гибкости реагирования на уникальные или нестандартные запросы бизнеса, что замедляет адаптацию компании к изменяющимся рыночным условиям. В-третьих, чрезмерная формализация создает барьеры в коммуникации между ИТ и бизнесом, поскольку технические специалисты начинают мыслить в категориях «может/не может сделать по регламенту», а не в терминах бизнес-ценностей и целей. В-четвёртых, это формирует негативное восприятие ИТ-службы как бюрократической структуры, которая скорее мешает бизнесу, чем помогает ему развиваться. Иллюстрацией этого служит история с отелем, где формальное следование регламенту (ежедневная замена мыла) приводило к накоплению излишков и дискомфорту для клиента, несмотря на то, что формально все процедуры выполнялись корректно.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 1026

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление процессами, ИТ-процессы, управление рисками

## [Что следует учитывать при выборе средств автоматизации для ITSM процессов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-sleduet-uchityvat-pri-vybore-sredstv-avtomatizatsii-dlya-itsm-protsessov/)

При выборе средств автоматизации для ITSM процессов следует учитывать несколько ключевых аспектов. Главное - убедиться, что выбранное средство может реализовать требования к автоматизации процессов, а не наоборот, чтобы требования процессов не определялись возможностями конкретного инструмента. Необходимо провести тщательный анализ бизнес-требований и специфики работы организации до выбора системы. Также важно оценить масштабируемость решения, совместимость с существующей ИТ-инфраструктурой, качество технической поддержки поставщика, стоимость владения на протяжении всего жизненного цикла. Не менее критична оценка способности системы гибко адаптироваться к будущим изменениям процессов. Эффективная автоматизация должна поддерживать и усиливать бизнес-процессы, а не заставлять организацию полностью менять способ работы ради использования определенного программного продукта.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 1026

Теги: ITSM, аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление конфигурациями, CMDB, управление продуктами, продуктовый подход

## [Как определить допустимый объем потери данных в случае аварии?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-opredelit-dopustimyy-obem-poteri-dannykh-v-sluchae-avarii/)

Для определения допустимого объема потери данных в случае аварии следует выполнить следующие шаги: - Провести анализ бизнес-процессов для определения критического времени, после которого потеря данных становится невосполнимой для бизнеса. - Оценить, сколько транзакций или операций может быть утеряно без серьезного воздействия на бизнес-операции. - Определить периодичность создания контрольных точек данных или моментов для восстановления. - Проанализировать исторические данные о частоте операций и объеме изменений данных в течение рабочего дня. - Согласовать с бизнес-владельцами максимальный допустимый период потери данных, выраженный в минутах, часах или количестве транзакций. - Учесть нормативные требования и обязательства перед клиентами, которые могут регламентировать допустимую потерю данных. - Рассмотреть финансовые последствия потери данных за различные временные интервалы. - Определить, какие данные являются критически важными и требуют более частого резервного копирования, а какие менее критичны и могут иметь больший допустимый период потери. - Фиксировать допустимый объем потери данных в качестве одного из ключевых показателей уровня обслуживания (RPO - Recovery Point Objective). Правильное определение этого показателя является критически важным для проектирования адекватной системы резервного копирования.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 1026

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление инцидентами

## [Как управлять нагрузкой сотрудников, чтобы не снижать производительность?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-upravlyat-nagruzkoy-sotrudnikov-chtoby-ne-snizhat-proizvoditelnost/)

Управление нагрузкой должно быть направлено на повышение производительности, а не на увеличение интенсивности. Для этого необходимо оценить текущие процессы и выявить узкие места: возможно, некоторые задачи можно автоматизировать, делегировать или упростить. Важно распределить нагрузку равномерно, избегать перегрузок отдельных сотрудников. Также стоит регулярно собирать обратную связь от команды, чтобы понимать, где возникают проблемы. Оптимизация рабочих процессов, обучение сотрудников и внедрение эффективных инструментов помогают достичь большего результата без увеличения интенсивности труда.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 1025

Теги: командная работа, мониторинг, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, управление продуктами, продуктовый подход, управление процессами, ИТ-процессы, управление релизами, эффективность, оптимизация

## [Какие преимущества дает категоризация в управлении инцидентами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-preimushchestva-daet-kategorizatsiya-v-upravlenii-intsidentami/)

Категоризация в управлении инцидентами предоставляет несколько ключевых преимуществ: повышает эффективность управления инцидентами за счет быстрой идентификации типов проблем и передачи их соответствующим специалистам; улучшает коммуникацию между ИТ-персоналом и заинтересованными сторонами через единую терминологию; обеспечивает правильную расстановку приоритетов на основе влияния на бизнес-операции; позволяет анализировать тенденции и выявлять повторяющиеся проблемы для устранения их коренных причин; способствует созданию базы знаний для решения типовых проблем; повышает уровень обслуживания и удовлетворенность пользователей благодаря своевременному решению инцидентов; поддерживает проактивное управление проблемами для предотвращения будущих неполадок.

Автор: Игорь Фадеев

Рейтинг: 1024

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление знаниями, управление инцидентами, управление проблемами, управление процессами, ИТ-процессы, эффективность, оптимизация