# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Как прозрачность способствует принятию изменений в организации?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-prozrachnost-sposobstvuet-prinyatiyu-izmeneniy-v-organizatsii/)

Прозрачность способствует принятию изменений в организации тем, что делает видимыми для всех участников не только для узкого круга руководства - различные группы участников: лидеров, середняков и отстающих в процессе изменения. Когда все видят реальную картину, где одни команды успешно внедряют новые практики, а другие отстают, это создает естественное давление и мотивацию для улучшения. Такая видимость помогает избежать ситуаций, когда руководство просто дает команду 'срочно всем уменьшить time to market' без конкретных данных и понимания текущего состояния. Вместо этого, команды сами видят свою динамику и динамику коллег, что гораздо эффективнее стимулирует их к участию в процессе изменений и улучшений.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 1243

Теги: командная работа, лидерство, мотивация персонала, стимулирование, организационные изменения, агенты изменений, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, разработка ПО, трансформация, ускорение, Time-to-Market, эффективность, оптимизация

## [Что необходимо учитывать при планировании ресурсов на сопровождение CMDB?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-neobkhodimo-uchityvat-pri-planirovanii-resursov-na-soprovozhdenie-cmdb/)

При планировании ресурсов на сопровождение CMDB необходимо учитывать несколько ключевых факторов. Прежде всего, нужно разделить конфигурационные единицы на четыре основные группы: ИТ-системы, бизнес-приложения, технологические элементы бизнес-приложений и инфраструктура, так как разные группы требуют различного подхода к сопровождению. Также необходимо учитывать перечень задач сопровождения: первичная регистрация, обновление статусов, обновление при изменениях, операционный и периодический аудит, инвентаризация и отчетность. Важно учитывать стоимость рабочего времени для разных категорий специалистов и требования к их компетенциям, так как разные задачи обычно выполняются разными специалистами. Необходимо учитывать ширину охвата учета в CMDB, так как чем она больше, тем сложнее оценка трудозатрат. Идеально вести учет фактических трудозатрат («списание часов»), чтобы на основе этой статистики планировать ресурсы. Если такой учет не ведется, можно использовать консолидированную статистику с портала REALITSM.RU.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 1243

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, аудит, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, общие вопросы менеджмента, управление конфигурациями, CMDB

## [Какие особенности учёта финансовой информации в системах договоров и бухгалтерии могут привести к сложностям при интеграции с CMDB?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-osobennosti-ucheta-finansovoy-informatsii-v-sistemakh-dogovorov-i-bukhgalterii-mogut-privesti/)

Особенности учёта финансовой информации, которые создают сложности при интеграции с CMDB, включают: отсутствие в системах учёта договоров спецификации с перечнем закупленных или обслуживаемых позиций, неучет в бухгалтерских системах нематериальных активов, группировку объектов инфраструктуры в комплекты с описанием состава только в текстовом поле 'Комментарий'. Эти особенности затрудняют корректное сопоставление информации между системами и приводят к проблемам с точностью данных, особенно при попытке определить затраты на конкретные конфигурационные единицы. Для решения этих проблем требуется дополнительная настройка и обработка данных, поскольку автоматическая обработка таких случаев часто невозможна без создания специальных правил преобразования информации.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 1243

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, управление ИТ-активами, ITAM, SAM, управление конфигурациями, CMDB, экономика и финансы

## [Как использовать весовые коэффициенты при агрегировании KPI?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-ispolzovat-vesovye-koeffitsienty-pri-agregirovanii-kpi/)

Весовые коэффициенты применяются при агрегировании KPI для отражения относительной важности различных показателей или групп показателей. Например, при объединении результатов по группам услуг (mission-critical, business-critical и обычные) можно присвоить каждой группе вес, соответствующий ее значимости для бизнеса. При расчете общего интегрального показателя взвешенное среднее арифметическое умножает каждый групповой показатель на его вес и делит сумму произведений на сумму весов. Важно, чтобы сумма весов равнялась 1 (или 100%) для правильной интерпретации результата. Это позволяет более точно отразить приоритеты бизнеса в едином показателе.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 1243

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление процессами, ИТ-процессы

## [Какие показатели используются в управлении доступностью, и чем они отличаются от показателей управления непрерывностью?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-pokazateli-ispolzuyutsya-v-upravlenii-dostupnostyu-i-chem-oni-otlichayutsya-ot-pokazateley-upr/)

В управлении доступностью (AVA) основными показателями выступают: - MTRS (среднее время восстановления услуги) - MTBF (среднее время между сбоями) - MTBSI (среднее время между инцидентами) Эти показатели связаны со статистикой и тенденциями сбоев в работе ИТ-систем. В управлении непрерывностью (CONT) используются: - RTO (recovery time objective) — целевое время восстановления - RPO (recovery point objective) — целевая точка восстановления RTO показывает, за какое время после сбоя должно быть возобновлено предоставление услуги, а RPO указывает, какой период данных может быть потерян без критического ущерба для бизнеса.

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 1242

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, мониторинг, управление доступностью, управление инцидентами, управление непрерывностью, управление проблемами

## [Как организовать этап регистрации заявок в системе самообслуживания?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-organizovat-etap-registratsii-zayavok-v-sisteme-samoobsluzhivaniya/)

Этап регистрации заявок в системе самообслуживания должен предусматривать возможность заполнения специализированных форм, которые отличаются по типам заявок. Должен быть реализован контроль данных на форме: обязательные поля, проверка корректности ввода и максимально возможное использование справочников. Пользователи должны иметь возможность указывать список сотрудников в одной заявке, например, когда руководитель одновременно запрашивает доступ нескольким подчиненным. Также важно разделить понятия «заявитель», «пользователь» и «контактное лицо», чтобы четко определить, кому и когда направлять уведомления и запросы в ходе обработки заявки.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 1242

Теги: общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление доступом, IDM, ролевые модели, RBAC, ABAC, управление запросами на обслуживание

## [Как согласовать использование статуса 'Ожидание' с требованиями заказчика?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-soglasovat-ispolzovanie-statusa-ozhidanie-s-trebovaniyami-zakazchika/)

Согласование использования статуса 'Ожидание' с заказчиком требует: включения в договор или SLA четкого определения, когда время ожидания не засчитывается в общий срок выполнения; прозрачной системы уведомлений заказчика о переходе задачи в статус 'Ожидание' с указанием причины и предполагаемого срока выхода из статуса; возможности заказчика утверждать или оспаривать основание для перевода в статус 'Ожидание'; предоставления заказчику доступа к отслеживанию задач в этом статусе. Ключевой момент - договоренность о том, какие события позволяют остановить отсчет времени срока выполнения, и как это документально оформляется. Это предотвращает конфликты из-за просрочек, вызванных объективными задержками.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 1242

Теги: SLA, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление доступом, IDM, ролевые модели, RBAC, ABAC, управление уровнем услуг, SLM

## [Как организовать обучение сотрудников новым ITIL-процессам?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-organizovat-obuchenie-sotrudnikov-novym-itil-protsessam/)

Эффективное обучение сотрудников новым ITIL-процессам должно быть многоступенчатым и ориентированным на практическое применение. Начните с обучения ключевых сотрудников, которые затем станут внутренними тренерами. Разработайте уровневую программу обучения: базовый уровень для всех сотрудников с фокусом на их конкретные роли в процессах; расширенный уровень для ответственных за процессы; продвинутый уровень для руководителей и архитекторов. Делайте упор на практические занятия - симуляции, ролевые игры, обработка реальных кейсов из вашей компании. Используйте различные форматы: очные тренинги, вебинары, онлайн-модули для самостоятельного изучения, чек-листы и шаблоны для повседневного использования. Разработайте индивидуальные планы обучения для разных должностей, так как требования к знаниям различаются для руководителей, менеджеров и исполнителей. Создайте систему проверки знаний через тестирование и практические задания. После обучения организуйте поддерживающую среду: регулярные коуч-сессии, сообщество практиков для обмена опытом, доступ к справочным материалам. Внедрите систему поощрения за успешное применение новых процессов. Проводите повторное обучение через 3-6 месяцев для закрепления знаний и внесения корректировок. Важно, чтобы обучение было не разовым событием, а частью постоянного развития навыков сотрудников.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 1242

Теги: ITIL, деловые игры, бизнес-симуляции, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, общие вопросы менеджмента, управление доступом, IDM, ролевые модели, RBAC, ABAC, управление знаниями, управление процессами, ИТ-процессы, эффективность, оптимизация

## [Что такое централизованный контроль в ИТ-процессах и зачем он нужен?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-tsentralizovannyy-kontrol-v-it-protsessakh-i-zachem-on-nuzhen/)

Централизованный контроль в ИТ-процессах представляет собой назначение ответственного за координацию и мониторинг выполнения задач. Например, в управлении конфигурациями это может быть координатор конфигураций, в процессе обработки инцидентов — старший первой линии, а в управлении изменениями — менеджер процесса или ответственный за конкретное изменение. Такой контроль помогает избежать ситуаций, когда каждая группа уверена, что выполнила свою часть задачи, но конечный результат не достигнут из-за недостаточной синхронизации.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 1242

Теги: мониторинг, общие вопросы менеджмента, управление изменениями, управление инцидентами, управление конфигурациями, CMDB, управление процессами, ИТ-процессы

## [Какие меры можно предпринять для снижения рисков некорректного закрытия инцидентов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-mery-mozhno-predprinyat-dlya-snizheniya-riskov-nekorrektnogo-zakrytiya-intsidentov/)

Для снижения рисков некорректного закрытия инцидентов можно предпринять следующие меры: разработать и внедрить подробные процедуры закрытия, внедрить метрики для отслеживания качества работы (включая удовлетворенность пользователей), обучить персонал правильным процедурам закрытия, регулярно проверять записи о закрытых инцидентах линейными руководителями, улучшить коммуникацию между первой и второй линией поддержки, и включить в SLA требования для пользователей по информированию о некачественно выполненной работе.

Автор: Дмитрий Подольский

Рейтинг: 1242

Теги: SLA, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление инцидентами, управление рисками, управление уровнем услуг, SLM