# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Как исследование Project Oxygen повлияло на управленческую практику Google?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-issledovanie-project-oxygen-povliyalo-na-upravlencheskuyu-praktiku-google/)

Исследование Project Oxygen существенно повлияло на управленческую практику Google, изменив подход к отбору, подготовке и оценке менеджеров. На основании результатов исследования был сформирован список из восьми ключевых качеств, которыми должен обладать хороший руководитель. Эта информация используется при обучении и тренингах менеджеров, помогает в построении карьерных траекторий для руководителей и оптимизирует процесс делегирования полномочий. Проект также способствовал выработке более научного подхода к управлению человеческими ресурсами, что позволило повысить общую эффективность компании и укрепить её корпоративную культуру.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 1234

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, общие вопросы менеджмента, управление проектами, PRINCE2, эффективность, оптимизация

## [Какие типы ИТ-услуг можно отнести ко второй и третьей категории услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-tipy-it-uslug-mozhno-otnesti-ko-vtoroy-i-tretey-kategorii-uslug/)

Ко второй категории услуг (основанной на деятельности поставщика) можно отнести такие ИТ-услуги как консультации по оптимизации бизнес-процессов, анализ информации, моделирование бизнес-процессов, обучение как передача знаний. К третьей категории (сочетание деятельности и ресурсов) относятся услуги, такие как обучение работе с конкретными системами и инструментами, реализация бизнес-процессов заказчика с использованием ИТ-инфраструктуры, некоторые виды поддержки, где требуется непосредственное взаимодействие с заказчиком. Однако большинство традиционных услуг внутренней ИТ-службы, работающей на базе собственной инфраструктуры компании, относятся к первой категории, где основная ценность формируется за счет предоставленных ресурсов, а не за счет деятельности ИТ-службы.

Автор: Роман Журавлёв

Рейтинг: 1234

Теги: аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление знаниями, управление конфигурациями, CMDB, управление отношениями, взаимодействие, BRM, эффективность, оптимизация

## [Какова основная суть определения услуги в ITIL?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakova-osnovnaya-sut-opredeleniya-uslugi-v-itil/)

В ITIL услуга определяется как способ предоставления ценности заказчикам путем содействия им в получении желаемых конечных результатов без необходимости владения специфическими затратами и рисками. Это означает, что услуга позволяет клиенту достичь определенных целей, не сталкиваясь с внутренними сложностями и ответственностью за процесс предоставления услуги. Значение услуги определяется именно результатами, которые клиент получает в итоге, независимо от того, какие процессы и ресурсы были задействованы поставщиком для ее предоставления.

Автор: Константин Нарыжный

Рейтинг: 1233

Теги: ITIL, аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента, управление рисками, экономика и финансы

## [Что такое доступность ИТ-услуги и как она определяется?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-dostupnost-it-uslugi-i-kak-ona-opredelyaetsya/)

Доступность ИТ-услуги — это характеристика, отражающая возможность пользователей получать ценность от услуги в соответствии с установленными условиями. Определяется она через утверждение о предоставляемой потребителям ценности, зафиксированное в документации по услуге, инвестиционных материалах и решениях по вводу услуги в эксплуатацию. Для каждой услуги определение доступности индивидуально и зависит от типа ценности, которая предоставляется: ресурсы или работы. Если ценность выражается в предоставлении ИТ-ресурсов, недоступность определяется как выявленный дефект в функционировании ресурса. Если ценность выражается в выполнении работ или сервисных операций, недоступность формулируется через отзывчивость интерфейсов и своевременность выполнения работ.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 1233

Теги: Agile и гибкие методы разработки ПО, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, разработка ПО, управление доступностью

## [Какова основная цель процесса «Управление проблемами» в рамках ITIL?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakova-osnovnaya-tsel-protsessa-upravlenie-problemami-v-ramkakh-itil/)

Основная цель процесса «Управление проблемами» (Problem Management) в рамках ITIL заключается в минимизации негативного влияния на бизнес инцидентов, вызванных ошибками в ИТ-инфраструктуре, и предотвращении повторного возникновения таких инцидентов. Процесс направлен как на реагирование на уже произошедшие инциденты с устранением их корневых причин, так и на проактивное выявление потенциальных проблем, способных вызвать инциденты в будущем, чтобы предотвратить их возникновение.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 1233

Теги: ITIL, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление инцидентами, управление конфигурациями, CMDB, управление проблемами

## [Почему уровни зрелости в COBIT называют «побочным» продуктом обследования?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-urovni-zrelosti-v-cobit-nazyvayut-pobochnym-produktom-obsledovaniya/)

Уровни зрелости в COBIT называют «побочным» продуктом обследования потому, что их основное назначение — иллюстрировать текущее состояние процессов или показать разницу между текущим и целевым состоянием, а не служить основной метрикой эффективности. При проведении оценки процессов основное внимание следует уделять конкретным контролирующим мероприятиям и их результативности, тогда как уровень зрелости возникает как дополнительный результат анализа, но не как целевая характеристика. Это подчеркивает, что не следует чрезмерно фокусироваться на достижении определенного уровня зрелости, а нужно концентрироваться на улучшении конкретных аспектов процессов.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 1233

Теги: COBIT, аудит, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление продуктами, продуктовый подход, управление процессами, ИТ-процессы, эффективность, оптимизация

## [Почему некоторые организации просят пользователей оставлять отзывы на сторонних платформах?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-nekotorye-organizatsii-prosyat-polzovateley-ostavlyat-otzyvy-na-storonnikh-platformakh/)

Некоторые организации просят пользователей оставлять отзывы на сторонних платформах, так как это позволяет им собрать более публичную обратную связь, которая может повлиять на репутацию и привлечь новых клиентов. Однако для пользователя это создает лишние сложности, так как требует дополнительных действий (регистрация, заполнение профиля). Такой подход часто не учитывает удобство клиента и приводит к снижению количества отзывов, так как большинство пользователей с умеренной удовлетворенностью не готовы тратить время на сторонние сайты. Кроме того, это может вызывать подозрения в манипуляции отзывами, так как публичная обратная связь доступна всем, а не только самой организации.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 1233

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление продуктами, продуктовый подход, управление процессами, ИТ-процессы

## [Какой негативный эффект может возникнуть при одновременной работе нескольких линий поддержки над одной заявкой из-за автоматической эскалации?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakoy-negativnyy-effekt-mozhet-vozniknut-pri-odnovremennoy-rabote-neskolkikh-liniy-podderzhki-nad-od/)

При автоматической функциональной эскалации может произойти ситуация, когда специалист L2 продолжает работу с инцидентом после его автоматической передачи на уровень L3. Это приведет к тому, что оба уровня будут одновременно работать над одной заявкой, но не будут знать о действиях друг друга. Специалист L2 будет думать, что он все еще отвечает за инцидент, а специалист L3 рассчитывает, что предыдущий уровень уже завершил работу и передал ответственность. В результате ответственность фактически не передается, создается дублирование работы, возможна путаница в статусах заявки, а также снижается общая эффективность процесса обработки инцидентов.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 1232

Теги: общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание, управление инцидентами, эффективность, оптимизация

## [В каких случаях использование RBAC наиболее оправдано и эффективно?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/v-kakikh-sluchayakh-ispolzovanie-rbac-naibolee-opravdano-i-effektivno/)

Использование ролевой модели управления доступом (RBAC) наиболее оправдано и эффективно в двух основных случаях. Первый случай — внедрение внутри одной информационной системы, где возможное количество комбинаций прав невелико, и управление небольшим количеством ролей не представляет сложности. На практике, RBAC является лучшей практикой при разработке приложений, серверов баз данных и операционных систем. Второй случай — в организациях, где большое количество пользователей имеют одинаковые права. Например, кассиры в банках, продавцы в розничной торговле, сотрудники бухгалтерии — в таких организационных структурах небольшое количество ролей достаточно для предоставления доступа тысячам пользователей, что делает использование RBAC очень эффективным.

Автор: Александр Омельченко

Рейтинг: 1232

Теги: общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление доступом, IDM, ролевые модели, RBAC, ABAC, управление процессами, ИТ-процессы, управление релизами

## [Почему не рекомендуется полностью полагаться на чужие примеры при организации изменений в ИТ-команде?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-ne-rekomenduetsya-polnostyu-polagatsya-na-chuzhie-primery-pri-organizatsii-izmeneniy-v-it-ko/)

Не рекомендуется полностью полагаться на чужие примеры при организации изменений в ИТ-команде, потому что условия, в которых находится каждая команда, уникальны. Организационная структура, корпоративная культура, специфика бизнеса, сложившиеся процессы и технологии делают каждую ситуацию индивидуальной. Чужой успешный пример может оказаться не только неприменимым, но и разрушительным для сложившейся системы, так как он не учитывает специфику конкретной организации. Поэтому изменения должны основываться на внутреннем анализе текущего состояния и адаптации методологий к реальным условиям, а не на бездумном копировании внешних кейсов.

Автор: Светлана Сапегина

Рейтинг: 1232

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, командная работа