# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Как должна быть организована совместная работа команд при управлении значительным инцидентом?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-dolzhna-byt-organizovana-sovmestnaya-rabota-komand-pri-upravlenii-znachitelnym-intsidentom/)

Совместная работа команд при управлении значительным инцидентом должна быть организована через четко определенную структуру координации, включающую назначение ответственного лица за управление инцидентом. Должен быть создан оперативный штаб или комната для координации действий, где представители всех задействованных подразделений (ИТ, административный отдел, информационная безопасность, связь) могут оперативно обмениваться информацией. Должны быть определены роли и полномочия каждого участника процесса, установлены каналы коммуникации и протоколы взаимодействия. Важно организовать централизованное управление обращениями через сервис-деск и распределение задач между командами с постоянным обновлением статуса инцидента. Методы координации должны быть отработаны заранее в рамках специальной процедуры.

Автор: Роман Журавлёв

Рейтинг: 1234

Теги: безопасность, командная работа, общие вопросы менеджмента, управление запросами на обслуживание, управление инцидентами, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление процессами, ИТ-процессы

## [Почему автоматическое персональное назначение задач внутри групп может увеличить время обработки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-avtomaticheskoe-personalnoe-naznachenie-zadach-vnutri-grupp-mozhet-uvelichit-vremya-obrabotk/)

Автоматическое персональное назначение задач внутри групп может увеличить время обработки, потому что алгоритмы не учитывают сложность задачи, не отслеживают кратковременную недоступность сотрудников и игнорируют разницу в компетенциях. Более того, эти алгоритмы могут привести к ситуации, когда наиболее продуктивные сотрудники получают слишком много задач, что снижает их эффективность. В отличие от назначения на группу, которое как правило ускоряет обработку, персональная автоматизация часто вызывает обратный эффект, за исключением простых сценариев с однотипными задачами и равноранговыми сотрудниками, как в колл-центрах.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 1234

Теги: управление доступностью, эффективность, оптимизация

## [Как создать единый процесс, учитывающий разные методы согласования и разработки для различных информационных систем?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-sozdat-edinyy-protsess-uchityvayushchiy-raznye-metody-soglasovaniya-i-razrabotki-dlya-razlichnyk/)

Единый процесс, учитывающий разные методы согласования и разработки для различных информационных систем, строится следующим образом: сначала определяются общие этапы процесса управления изменениями, которые обязательны для всех систем. Затем для каждого типа системы разрабатываются модели изменений, которые детализируют выполнение каждого этапа с учетом специфики системы. Например, на этапе согласования функционального задания проприетарные системы могут требовать прохождения дополнительных уровней согласования, а самописные системы - более упрощенной процедуры. Модели изменений позволяют задать эти различия в рамках общего процесса, обеспечивая структурированный и управляемый переход через все этапы.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 1234

Теги: управление изменениями

## [Как книга объясняет важность управления затратами ИТ-подразделения как бизнеса?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-kniga-obyasnyaet-vazhnost-upravleniya-zatratami-it-podrazdeleniya-kak-biznesa/)

Книга рекомендует даже в ситуациях, когда ИТ-подразделение находится внутри компании, рассчитывать стоимость услуг и управлять ИТ-подразделением почти как бизнесом (more like a business), даже если фактических взаиморасчетов с бизнес-подразделениями нет. Это позволяет ИТ-руководству более четко обосновывать затраты, выстраивать сервисные отношения с бизнесом, определять приоритеты развития и доказывать ценность ИТ для компании. Учет стоимости услуг помогает в принятии решений о развитии или закрытии тех или иных сервисов и делает ИТ-менеджмент более прозрачным и понятным для бизнес-руководства.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 1234

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление процессами, ИТ-процессы, экономика и финансы, эффективность, оптимизация

## [Для чего компании нужна унификация внутренних процессов в рамках учета трудозатрат?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/dlya-chego-kompanii-nuzhna-unifikatsiya-vnutrennikh-protsessov-v-ramkakh-ucheta-trudozatrat/)

Унификация внутренних процессов необходима для разработки технологических карт с нормативными трудозатратами на выполнение работ. Это позволяет сравнивать фактические показатели с нормативными, выявлять узкие места в рабочих процессах и повышать общую эффективность компании. Унифицированные процессы также облегчают масштабирование бизнеса и предоставление услуг большому числу клиентов с предсказуемым качеством и затратами.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 1234

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, экономика и финансы, эффективность, оптимизация

## [Как исследование Project Oxygen повлияло на управленческую практику Google?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-issledovanie-project-oxygen-povliyalo-na-upravlencheskuyu-praktiku-google/)

Исследование Project Oxygen существенно повлияло на управленческую практику Google, изменив подход к отбору, подготовке и оценке менеджеров. На основании результатов исследования был сформирован список из восьми ключевых качеств, которыми должен обладать хороший руководитель. Эта информация используется при обучении и тренингах менеджеров, помогает в построении карьерных траекторий для руководителей и оптимизирует процесс делегирования полномочий. Проект также способствовал выработке более научного подхода к управлению человеческими ресурсами, что позволило повысить общую эффективность компании и укрепить её корпоративную культуру.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 1234

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, общие вопросы менеджмента, управление проектами, PRINCE2, эффективность, оптимизация

## [Какие типы ИТ-услуг можно отнести ко второй и третьей категории услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-tipy-it-uslug-mozhno-otnesti-ko-vtoroy-i-tretey-kategorii-uslug/)

Ко второй категории услуг (основанной на деятельности поставщика) можно отнести такие ИТ-услуги как консультации по оптимизации бизнес-процессов, анализ информации, моделирование бизнес-процессов, обучение как передача знаний. К третьей категории (сочетание деятельности и ресурсов) относятся услуги, такие как обучение работе с конкретными системами и инструментами, реализация бизнес-процессов заказчика с использованием ИТ-инфраструктуры, некоторые виды поддержки, где требуется непосредственное взаимодействие с заказчиком. Однако большинство традиционных услуг внутренней ИТ-службы, работающей на базе собственной инфраструктуры компании, относятся к первой категории, где основная ценность формируется за счет предоставленных ресурсов, а не за счет деятельности ИТ-службы.

Автор: Роман Журавлёв

Рейтинг: 1234

Теги: аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление знаниями, управление конфигурациями, CMDB, управление отношениями, взаимодействие, BRM, эффективность, оптимизация

## [Какова основная суть определения услуги в ITIL?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakova-osnovnaya-sut-opredeleniya-uslugi-v-itil/)

В ITIL услуга определяется как способ предоставления ценности заказчикам путем содействия им в получении желаемых конечных результатов без необходимости владения специфическими затратами и рисками. Это означает, что услуга позволяет клиенту достичь определенных целей, не сталкиваясь с внутренними сложностями и ответственностью за процесс предоставления услуги. Значение услуги определяется именно результатами, которые клиент получает в итоге, независимо от того, какие процессы и ресурсы были задействованы поставщиком для ее предоставления.

Автор: Константин Нарыжный

Рейтинг: 1233

Теги: ITIL, аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента, управление рисками, экономика и финансы

## [Какова основная цель процесса «Управление проблемами» в рамках ITIL?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakova-osnovnaya-tsel-protsessa-upravlenie-problemami-v-ramkakh-itil/)

Основная цель процесса «Управление проблемами» (Problem Management) в рамках ITIL заключается в минимизации негативного влияния на бизнес инцидентов, вызванных ошибками в ИТ-инфраструктуре, и предотвращении повторного возникновения таких инцидентов. Процесс направлен как на реагирование на уже произошедшие инциденты с устранением их корневых причин, так и на проактивное выявление потенциальных проблем, способных вызвать инциденты в будущем, чтобы предотвратить их возникновение.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 1233

Теги: ITIL, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление инцидентами, управление конфигурациями, CMDB, управление проблемами

## [Как инструменты Role mining (анализа ролей) помогают в управлении доступом?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-instrumenty-role-mining-analiza-roley-pomogayut-v-upravlenii-dostupom/)

Инструменты Role mining автоматизируют процесс сбора информации о текущих правах сотрудников в информационных системах, анализируют повторяемость этих прав у сотрудников с одинаковыми атрибутами, объединяют права в роли и формируют базовую ролевую модель. Это существенно ускоряет начальный этап построения актуальной ролевой модели, которая отражает текущее состояние системы доступа, уменьшая время разработки с месяцев или лет до более коротких сроков.

Автор: Александр Омельченко

Рейтинг: 1233

Теги: общие вопросы менеджмента, управление доступом, IDM, ролевые модели, RBAC, ABAC, управление процессами, ИТ-процессы