Логические модели приложений и услуг в CMDB должны включать не только физические ресурсы, такие как оборудование и сети, но и функциональные роли ресурсов. Например, отдельно указываются такие роли, как СУБД (базы данных выделяются отдельно), web-сервер, файл-сервер и другие. Функциональные роли являются обязательным элементом модели, поскольку именно с ними связаны единицы объёма потребления, специфичные для них затраты и зависимости мощности от обеспечивающих ресурсов. Это позволяет более точно планировать потребности в мощностях и ресурсах для поддержки услуг.

Процесс управления проблемами в ИТ включает не только устранение технических ошибок в инфраструктуре, но и работу с организационными вопросами, такими как исполнение, взаимодействие, принятие решений и контроль. Это позволяет выявлять и устранять корневые причины инцидентов еще до того, как они приведут к сбоям в работе систем. Такой подход обеспечивает комплексное решение проблем и способствует системной работе по развитию управления.

Риск выделяется как отдельный аспект управления проектами, потому что, хотя его реализация влияет на другие параметры (сроки, затраты и т.д.), управление рисками требует отдельного механизма и подхода. В реальных проектах существует множество альтернативных вариантов реализации, и выбор между ними часто зависит от оценки рисков. Даже если несколько вариантов одинаково хорошо соответствуют целям по срокам, бюджету и качеству, они могут сильно различаться по уровню рисков. Кроме того, некоторые риски могут иметь катастрофические последствия (репутационные потери, штрафы, прекращение деятельности), которые значительно перевешивают преимущества других параметров. Поэтому управление рисками - это отдельный и критически важный аспект проектного управления.

Без регулярного аудита CMDB накапливаются ошибки в данных, что приводит к неэффективному управлению изменениями, увеличению времени простоя при инцидентах (из-за некорректных схем взаимосвязей CI), финансовым потерям вследствие избыточного заказа оборудования или неучтенных лицензий. Основной риск — снижение доверия к CMDB как источнику информации, что парализует процессы автоматизации и принятия решений. В долгосрочной перспективе это ведет к деградации всего управления ИТ-услугами и невозможности соответствовать требованиям аудиторов со стороны регуляторов.

BRM участвует на всех основных этапах жизненного цикла услуги согласно ITIL. На этапе Service Strategy BRM держит руку на пульсе бизнеса заказчика, знает его задачи и изменения в деятельности, помогает коммуницировать стратегические цели заказчика ИТ-специалистам. На этапе Service Design BRM помогает сформулировать ценность услуги для заказчика и правильно расшифровать требования ИТ-специалистам. На этапе Service Transition BRM обеспечивает вовлечение заказчика в тестирование и передачу/приемку услуги. На этапе Service Operation BRM следит за тем, чтобы заказчик получал ожидаемую ценность и удовлетворенность, управляя процессом обработки жалоб. На этапе CSI (Continual Service Improvement) BRM определяет возможности по оптимизации услуги и участвует в service reviews для постоянного улучшения предоставляемых сервисов.

Добавление критериев завершения (Definition of Done) в визуализацию процесса важно потому что в вытягивающей системе (Pull System) каждый следующий шаг в потоке сам забирает задачи. Чтобы система работала правильно, необходимо четко понимать, какие задачи на предыдущем этапе завершены, а какие нет. Без явных критериев завершения невозможно определить, когда задача готова к переходу на следующую стадию, что нарушает принципы потока ценности и эффективности DevOps подхода.

Технологическое развитие может приводить к тому, что некоторые услуги, ранее считавшиеся основными, становятся дополнительными, когда появляются более эффективные альтернативы. Например, электронная почта как канал взаимодействия пользователя с Service Desk, который раньше был стандартным, теперь перестает использоваться повсеместно из-за появления web-порталов. Эти портальные решения обеспечивают более быструю и структурированную обработку заявок, делая почту менее эффективной и более ресурсоемкой, что приводит к ее переводе в разряд дополнительных, премиальных услуг.

Учёт удовлетворённости сотрудников в ИТ-подразделениях важен потому что ИТ-служба играет ключевую роль в обеспечении работы всей компании. Удовлетворённые сотрудники ИТ-отдела обеспечивают высокое качество внутреннего обслуживания что напрямую влияет на удовлетворённость других подразделений компаний. Благодаря распространению информационных технологий в бизнесе роль ИТ-подразделения становится критически важной для формирования лояльности сотрудников компании в целом что в свою очередь способствует удержанию внешних клиентов.

Согласно ITIL V3 в процессе управления уровнем услуг (Service Level Management) участвуют следующие ключевые роли: Владелец процесса (Service level management process owner), Менеджер процесса (Service level management process manager), Владелец услуги (Service owner) и Менеджер по взаимоотношениям с бизнесом (Business relationship manager). В указанной статье особое внимание уделяется связке ролей Service level manager и Service owner, рассматривая их зоны ответственности и необходимость тесного взаимодействия.

Диагностика продуктовой команды помогает команде двигаться вперед самостоятельно, предоставляя структурированную обратную связь о текущем состоянии, выявляя сильные стороны и области для улучшения, и предлагая конкретные рекомендации для дальнейших действий. Это позволяет команде самостоятельно определить ближайшие важные действия и организационные области, требующие внимания. После первоначальных инвестиций в развитие диагностика служит как инструмент самодиагностики и непрерывного улучшения, помогая команде поддерживать нужный уровень качества процессов и своевременно выявлять и решать возникающие проблемы без постоянной внешней поддержки.