Для расчёта себестоимости ИТ-услуг необходим уровень детализации, который позволяет определить, как именно различные группы пользователей потребляют ресурсы системы. Это может быть уровень профильных подсистем, обеспечивающих функциональность для конкретных бизнес-процессов. Более детальная разбивка до уровня отдельных компонентов может оказаться избыточной, так как усложнит измерение фактического потребления ресурсов. Однако важно учитывать особенности распределённых данных и интеграционные каналы, если они существенно влияют на стоимость предоставления услуги.

Излишне выраженный внутренний локус контроля, когда человек чрезмерно винит себя во всех неудачах, может быть столь же вреден, как и внешний локус. Такой подход приводит к чрезмерной самокритике, понижению самооценки, тревожности и выгоранию. Человек, постоянно принимающий на себя всю ответственность за негативные результаты, даже когда они объективно зависели от внешних факторов, может испытывать непродуктивный стресс и терять мотивацию. В контексте управления такая крайность может проявляться в микроменеджменте, неумении делегировать задачи и непомерной нагрузке на себя, что в конечном итоге снижает общую эффективность работы и вредит как личному здоровью менеджера, так и развитию подчиненных.

Невозможность установить нормативы обработки проблем в ITSM объясняется несколькими факторами. Во-первых, для решения проблемы часто требуется реализация нетипового изменения, срок которого определяется индивидуальным планированием. Во-вторых, у проблемы может существовать несколько вариантов решений, различающихся по надежности, стоимости и срокам реализации, что требует выбора оптимального варианта. В-третьих, время тестирования результативности решения не поддается нормировке, так как зависит от частоты проявления проблемы - если проблема проявляется ежедневно, тестирование можно завершить за 2-3 дня, а если она связана с квартальной отчетностью, придется ждать до следующего квартала (от недели до трех месяцев).

Помимо оценки загруженности сотрудников, измерение трудозатрат может преследовать цели: понять распределение времени между различными видами деятельности (инциденты, запросы, развитие); выявить узкие места в процессах; оценить эффективность внедрения изменений в процессы; подготовить данные для планирования ресурсов; улучшить качество предоставляемых услуг через анализ времени, затрачиваемого на различные задачи. Главное - четко определить цель измерения перед началом сбора данных.

Современные ITSM-процессы учитывают множество дополнительных аспектов, помимо базовой обработки запросов. К ним относятся интеграция с другими ИТ-процессами (например, управление изменениями и управление конфигурациями), работа с конфигурационной базой данных (CMDB), планирование и учет трудозатрат, учет особенностей ИТ-архитектур, а также сложные схемы привлечения подрядчиков. Все эти факторы делают ITSM-процессы значительно более сложными по сравнению с другими типами процессов.

Управление доступностью и управление непрерывностью тесно связаны, так как оба процесса ориентированы на обеспечение бесперебойной работы ИТ-услуг. В некоторых стандартах, таких как ISO/IEC 20000, они объединены в один процесс. Это обусловлено тем, что оба процесса направлены на предотвращение сбоев и минимизацию их последствий. Управление доступностью фокусируется на обеспечении требуемого уровня доступности услуг, а управление непрерывностью — на восстановлении услуг после инцидентов, связанных с непредвиденными простоями.

Для внешних ИТ-систем, направленных на внешних клиентов, которые готовы платить за решение своих проблем, продуктовый подход подходит идеально, так как здесь присутствуют все три критерия: динамически меняющиеся возможности, высокая неопределенность в начале и необходимость активного развития. Для внутренних ИТ-систем, напротив, которые кастомизируются для автоматизации внутренних бизнес-процессов, продуктовый подход часто избыточен. Внутренние системы обычно имеют более фиксированные требования, целевая аудитория не платит за использование, и нет необходимости постоянно менять позиционирование или монетизацию. Применение таких инструментов как CustDev или retention metrics для внутренних систем отделов бухгалтерии или логистики становится нецелесообразным.

Средний чек влияет на производительность ИТ-систем через количество транзакций, необходимых для достижения плана продаж. При низком среднем чеке требуется больше сделок, что увеличивает количество запросов к базам данных, объем обрабатываемой информации и нагрузку на серверы. Высокая нагрузка может привести к замедлению работы систем и увеличению времени отклика. Поэтому знание среднего чека позволяет заранее оценить требования к производительности ИТ-инфраструктуры и выполнить необходимые оптимизации для предотвращения проблем с производительностью в будущем.

В реальных условиях процедура фиксации приема заявки в работу часто не соблюдается по нескольким причинам: при срочной работе специалисты стремятся быстрее приступить к решению проблемы, экономя время на оформлении; в условиях массовых обращений индивидуальная фиксация каждой заявки становится нецелесообразной; при работе с major-инцидентами заявки обрабатываются комплексно, и отдельная фиксация приема в работу для каждого обращения не требуется. Кроме того, некоторые специалисты могут не придавать большого значения этому этапу, считая его формальностью, или система учета может быть неудобной для быстрого обновления статусов. Все это делает механизм автоматической эскалации ненадежным, так как он зависит от корректной фиксации начала работы над заявкой.

Современная ИТ-поддержка включает следующие основные компоненты: администрирование серверов, компьютерных сетей и телефонии; апгрейд программного обеспечения и модернизация оборудования; масштабирование инфраструктуры под изменяющиеся потребности бизнеса; развертывание и настройка нового оборудования; ликвидация последствий вирусных атак и мероприятия по корпоративной безопасности; ремонт оборудования и работа сисадминов для устранения неполадок; консультации пользователей по техническим вопросам; обслуживание автоматизированных рабочих мест и пользовательских компьютеров; аудит и анализ текущей ситуации в ИТ-инфраструктуре. Эти компоненты образуют последовательность работ, требующих специализированных знаний, четкого распределения ответственности и технической оснащенности.