# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Почему важно удержать внедренные ITSM-процессы при смене руководства компании?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-vazhno-uderzhat-vnedrennye-itsm-protsessy-pri-smene-rukovodstva-kompanii/)

Важно удержать внедренные ITSM-процессы, потому что их отмена или игнорирование приведет к потере уже вложенных средств и временных ресурсов, а также к нарушению рабочих процессов, начавших приносить результат. Новые менеджеры процессов уже начали испытывать первые победы, и прерывание этого процесса снизит их мотивацию. Сохранение ITSM-процессов также обеспечит системный подход к управлению ИТ-услугами, который поможет в перспективе снизить операционные расходы и повысить качество сервисов, что как раз соответствует цели нового руководства - увеличить выручку и снизить расходы.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 1011

Теги: ITSM, аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, мотивация персонала, стимулирование, общие вопросы менеджмента, управление процессами, ИТ-процессы, экономика и финансы

## [Какие факторы следует учитывать при адаптации стандартов управления ИТ к специфике организации?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-faktory-sleduet-uchityvat-pri-adaptatsii-standartov-upravleniya-it-k-spetsifike-organizatsii/)

При адаптации стандартов управления ИТ к специфике организации необходимо учитывать бизнес-цели компании, текущую ИТ-инфраструктуру, размер и культуру организации, существующие процессы и их зрелость, а также специфику предоставляемых услуг или продуктов. Важно обеспечить соответствие стандартов внутренним потребностям и не стремиться к слепому копированию рекомендаций без учета контекста. Успешная адаптация требует понимания как стандартов, так и особенностей бизнеса.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 1011

Теги: ISO 20000, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление конфигурациями, CMDB, управление продуктами, продуктовый подход, управление процессами, ИТ-процессы

## [Как отличить оценку эффективности потока от точного расчета?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-otlichit-otsenku-effektivnosti-potoka-ot-tochnogo-rascheta/)

Оценка эффективности потока обычно предполагает экспертное приближение: команды интуитивно или на основе наблюдений определяют, сколько времени задачи проводят в активной работе и сколько времени в ожидании. Точный расчет же требует сбора и анализа конкретных данных по времени каждой задачи. В реальности большинство попыток «точного» расчета Flow Efficiency оказываются упрощенными оценками из-за сложности точного измерения Touch Time и Time in Process. Как правило, результаты оценки дают более реалистичные и полезные для команды показатели (в районе 10-25%), тогда как «точные» расчеты могут приводить к абсурдно высоким значениям (90% и более), не отражающим действительное положение дел.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 1011

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, Канбан, WIP-лимиты, командная работа, эффективность, оптимизация

## [Как решить проблему согласования SLA с многочисленными бизнес-заказчиками при запуске процесса SLM?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-reshit-problemu-soglasovaniya-sla-s-mnogochislennymi-biznes-zakazchikami-pri-zapuske-protsessa-s/)

Проблема согласования SLA с множеством бизнес-заказчиков решается внедрением SLA 'AS IS' как базового документа без необходимости первоначального согласования со всеми сторонами. На стартовом этапе фиксируется текущий уровень предоставления услуг ИТ на основе существующей практики, и это соглашение вводится в действие как часть запускаемого процесса. Затем бизнес может инициировать изменения через механизм дополнительных соглашений по конкретным сервисам и потребностям.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 1010

Теги: SLA, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление релизами, управление уровнем услуг, SLM

## [Что такое факторы успеха практик (PSF) в ITIL 4 и чем они отличаются от CSF в ITILv3?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-faktory-uspekha-praktik-psf-v-itil-4-i-chem-oni-otlichayutsya-ot-csf-v-itilv3/)

Факторы успеха практик (PSF) в ITIL 4 — это комплексные функциональные компоненты практики, необходимые для обеспечения соответствия практики своему назначению. В отличие от CSF в ITILv3, которые относились к отдельным процессам, PSF охватывают все аспекты управления услугами (Организации и люди, Информация и технологии, Потоки ценности и процессы, Поставщики и партнёры). PSF не являются просто отдельными задачами или видами деятельности, а представляют собой более широкие компоненты, охватывающие различные элементы практики. Например, для практики управления инцидентами PSF включают раннее выявление инцидентов и быстрое и эффективное их решение.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 1010

Теги: ITIL, аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, Канбан, WIP-лимиты, управление инцидентами, управление процессами, ИТ-процессы, эффективность, оптимизация

## [Что представляет собой концепция сценария риска согласно COBIT 5 for Risk?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-predstavlyaet-soboy-kontseptsiya-stsenariya-riska-soglasno-cobit-5-for-risk/)

Концепция сценария риска в COBIT 5 for Risk включает пять основных компонентов: источник угрозы (внутренний или внешний), тип угрозы (злоумышленные действия, ошибки, природные катастрофизмы и т.д.), событие (раскрытие информации, модификация, кража, уничтожение и т.д.), связанные активы (люди, оргструктуры, процессы, ИТ-инфраструктура и т.д.) и временной аспект, учитывающий прогнозируемую длительность негативного влияния и критичность события в зависимости от календарного периода или времени суток. COBIT 5 for Risk также предоставляет более ста различных сценариев рисков, разделенных на 20 категорий, от управления ИТ-инвестициями до рисков, связанных с поставщиками и атаками, с рекомендациями по снижению рисков, сгруппированными по семи факторам влияния.

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 1010

Теги: COBIT, аутсорсинг, интеграция услуг, управление ИТ-активами, ITAM, SAM, управление конфигурациями, CMDB, управление рисками, экономика и финансы

## [Как можно бороться с проявлениями эффекта Даннинга-Крюгера в командной работе?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-mozhno-borotsya-s-proyavleniyami-effekta-danninga-kryugera-v-komandnoy-rabote/)

Борьба с эффектом Даннинга-Крюгера в командной работе требует нескольких подходов. Во-первых, необходимо создать культуру открытой обратной связи, где члены команды могут конструктивно обсуждать сильные и слабые стороны друг друга. Во-вторых, важно проводить регулярные оценки компетенций через тестирование, код-ревью или другие методы объективной проверки знаний. В-третьих, следует развивать метакогнитивные навыки сотрудников, обучая их рефлексии и критическому анализу собственных действий. И, наконец, важно повышать общий уровень квалификации команды, так как исследования показывают, что эксперты точнее оценивают свои способности.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 1010

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, командная работа, мотивация персонала, стимулирование, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, организационные изменения, агенты изменений, управление знаниями, управление продуктами, продуктовый подход, управление процессами, ИТ-процессы, эффективность, оптимизация

## [Что такое tension-метрики и почему они требуют особого подхода при объединении в общий KPI?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-tension-metriki-i-pochemu-oni-trebuyut-osobogo-podkhoda-pri-obedinenii-v-obshchiy-kpi/)

Tension-метрики — это показатели, которые могут конфликтовать между собой (например, скорость против качества). Их объединение в общий KPI требует учета баланса, так как высокий результат по одной метрике не должен компенсировать низкий по другой. Геометрическое среднее идеально подходит для таких метрик, поскольку при отсутствии баланса (например, игнорировании одной метрики) общий KPI стремится к нулю. Это поощряет выполнение работы как быстро, так и качественно, без перекоса в сторону одной из целей.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 1010

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды

## [Какие риски необходимо указывать в методе ORBIT и как это делать?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-riski-neobkhodimo-ukazyvat-v-metode-orbit-i-kak-eto-delat/)

В разделе Risks (верхний правый квадрант) следует перечислить потенциальные сложности и угрозы, которые могут помешать достижению заявленных результатов. Риски нужно формулировать конкретно и детально, например: «Отсутствие средств мониторинга для контроля параметров предоставления услуг не позволит обеспечить достоверную отчетность», «Недостаточная квалификация персонала для работы с новыми инструментами», «Сопротивление сотрудников внедрению новых процессов». Чем более конкретно и понятно будут описаны риски, тем проще будет разработать стратегию их минимизации и подготовить запасные планы.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 1010

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, мониторинг, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, общие вопросы менеджмента, стратегия, управление релизами, управление рисками

## [Какие существуют типы целей использования учета трудозатрат в компаниях?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-sushchestvuyut-tipy-tseley-ispolzovaniya-ucheta-trudozatrat-v-kompaniyakh/)

Основные типы целей: экономически-финансовые (расчет себестоимости услуг, оценка эффективности выполнения типовых работ, распределение бюджета) и дисциплинарно-организационные (контроль трудовой дисциплины, планирование рабочего времени). Также возможен учет для определения узких мест в процессах и разработки нормативных технологических карт.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 1010

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, бюджетирование, планирование затрат, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, общие вопросы менеджмента, экономика и финансы, эффективность, оптимизация