# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Имеют ли метрики, измеряемые через экспертную оценку или опросы, такое же право на существование, как и автоматизированные метрики?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/imeyut-li-metriki-izmeryaemye-cherez-ekspertnuyu-otsenku-ili-oprosy-takoe-zhe-pravo-na-sushchestvova/)

Да, метрики, основанные на экспертной оценке, опросах специалистов или пользователей, обладают полным правом на существование. Их ценность определяется контекстом и задачами процесса. Например, доля обращений, требующих уточнения у пользователя, может быть корректно измерена через опрос специалистов второй линии, так как автоматическое фиксирование таких случаев часто невозможно. Ключевой вопрос — не тип данных, а уровень достоверности, которую удается обеспечить для конкретной метрики, независимо от способа сбора информации.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 1109

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание

## [Почему количество шагов в методе «Пять «Почему?» не всегда ограничивается пятью итерациями?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-kolichestvo-shagov-v-metode-pyat-pochemu-ne-vsegda-ogranichivaetsya-pyatyu-iteratsiyami/)

Количество шагов в методе «Пять «Почему?» не всегда ограничивается пятью итерациями, так как «пять» является скорее эмпирическим ориентиром, чем строгим правилом. Реальное число вопросов зависит от сложности проблемы, формулировки каждого последующего вопроса и ширины охвата анализируемых факторов. В простых случаях корневая причина может быть найдена раньше пятого шага, тогда как в сложных сценариях с множеством взаимосвязей и ветвлений требуется больше итераций. Ключевым остается не количество вопросов, а достижение уровня анализа, на котором обнаруживаются управляемые факторы, позволяющие реализовать эффективное решение.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 1109

Теги: управление проблемами

## [Почему успех проекта зависит от взаимодействия разных ролей, а не от одного лидера?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-uspekh-proekta-zavisit-ot-vzaimodeystviya-raznykh-roley-a-ne-ot-odnogo-lidera/)

Успех проекта зависит от взаимодействия разных ролей, потому что комплексные задачи требуют разнообразных навыков и подходов. Менеджер обеспечивает структуру и контроль, лидер поддерживает мотивацию и видение, а оперативные исполнители отвечают за детали реализации. Если все функции сосредоточены в одном человеке, это может привести к перегрузке и снижению качества как стратегических, так и оперативных решений. Взаимодополняемость ролей позволяет каждому участнику сфокусироваться на своей зоне ответственности, что повышает общую эффективность и устойчивость проекта к рискам. Пример строительства пирамиды в деловой игре подтверждает, что даже при наличии сильного менеджера необходимы другие участники для достижения максимального результата.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 1109

Теги: деловые игры, бизнес-симуляции, лидерство, мотивация персонала, стимулирование, общие вопросы менеджмента, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление проектами, PRINCE2, управление процессами, ИТ-процессы, управление рисками, эффективность, оптимизация

## [Какие знания и навыки необходимы ключевым сотрудникам для успешного внедрения ITSM?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-znaniya-i-navyki-neobkhodimy-klyuchevym-sotrudnikam-dlya-uspeshnogo-vnedreniya-itsm/)

Для успешного внедрения ITSM ключевым сотрудникам необходим достаточный уровень знаний и навыков в области ИТ-управления и смежных областях. Это включает понимание целей процессов, методов их проектирования и измерения эффективности, а также навыков работы по новым регламентам. Важно, что развитие этих навыков достигается не только через формальное обучение проектной команды на курсах, но и через активное вовлечение ключевых сотрудников, особенно менеджеров, в все этапы проекта. Только через практический опыт участия в проектировании, тестировании и запуске процессов у сотрудников формируются необходимые навыки для последующей эксплуатации системы управления. Без такой вовлеченности сотрудники не смогут эффективно работать по новым правилам и адаптировать их к специфике бизнеса.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 1109

Теги: ITSM, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, командная работа, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, общие вопросы менеджмента, управление знаниями, управление проектами, PRINCE2, управление процессами, ИТ-процессы, управление релизами, эффективность, оптимизация

## [Почему уровни зрелости в COBIT называют «побочным» продуктом обследования?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-urovni-zrelosti-v-cobit-nazyvayut-pobochnym-produktom-obsledovaniya/)

Уровни зрелости в COBIT называют «побочным» продуктом обследования потому, что их основное назначение — иллюстрировать текущее состояние процессов или показать разницу между текущим и целевым состоянием, а не служить основной метрикой эффективности. При проведении оценки процессов основное внимание следует уделять конкретным контролирующим мероприятиям и их результативности, тогда как уровень зрелости возникает как дополнительный результат анализа, но не как целевая характеристика. Это подчеркивает, что не следует чрезмерно фокусироваться на достижении определенного уровня зрелости, а нужно концентрироваться на улучшении конкретных аспектов процессов.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 1109

Теги: COBIT, аудит, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление продуктами, продуктовый подход, управление процессами, ИТ-процессы, эффективность, оптимизация

## [Может ли запрос на обслуживание включать выполнение изменений?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/mozhet-li-zapros-na-obsluzhivanie-vklyuchat-vypolnenie-izmeneniy/)

Да, запрос на обслуживание может включать выполнение изменений, в частности стандартных изменений. Когда изменение имеет низкий риск, предсказуемые результаты и выполняется по утвержденной процедуре, его можно инициировать и реализовывать в рамках практики управления запросами на обслуживание. Это характерно для стандартных изменений, которые по своей сути представляют собой заранее утвержденные и стандартизированные операционные действия. Такие изменения не требуют формального цикла управления изменениями каждый раз, так как их модель выполнения уже прошла оценку рисков и авторизацию.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 1109

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление запросами на обслуживание, управление изменениями, управление рисками

## [Как определить, что процесс SLM является дееспособным?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-opredelit-chto-protsess-slm-yavlyaetsya-deesposobnym/)

Процесс SLM можно определить как дееспособный по наличию и реальным действиям ответственных лиц за услугу с обеих сторон - и со стороны заказчика, и со стороны поставщика. Если такие люди найдены, включены в работу и демонстрируют понимание своей ответственности, а также выстроили эффективное взаимодействие между собой, то это является основным показателем работоспособности процесса SLM. Формальные элементы, такие как каталог услуг или контроль исполнения, являются второстепенными по сравнению с этим критерием.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 1108

Теги: аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента, управление каталогом ИТ-услуг, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление уровнем услуг, SLM

## [Как распределить ответственность за актуальность аллокационной модели ИТ-затрат?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-raspredelit-otvetstvennost-za-aktualnost-allokatsionnoy-modeli-it-zatrat/)

Ответственность за актуальность аллокационной модели ИТ-затрат должна быть четко распределена между соответствующими подразделениями. Поскольку аллокация опирается на корректные справочники, полный учет исходных данных и актуальные правила, ответственность, вероятно, придется разделить между ИТ-департаментом и отделом экономистов. Необходимо определить зоны ответственности для каждого участника процесса, чтобы контролировать качество данных и своевременность их обновления. Это особенно важно, так как точки пересечения зон ответственности часто становятся источниками проблем, и особое внимание к этому вопросу поможет избежать задержек и ошибок в работе системы.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 1108

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, общие вопросы менеджмента, экономика и финансы

## [Как определить допустимый объем потери данных в случае аварии?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-opredelit-dopustimyy-obem-poteri-dannykh-v-sluchae-avarii/)

Для определения допустимого объема потери данных в случае аварии следует выполнить следующие шаги: - Провести анализ бизнес-процессов для определения критического времени, после которого потеря данных становится невосполнимой для бизнеса. - Оценить, сколько транзакций или операций может быть утеряно без серьезного воздействия на бизнес-операции. - Определить периодичность создания контрольных точек данных или моментов для восстановления. - Проанализировать исторические данные о частоте операций и объеме изменений данных в течение рабочего дня. - Согласовать с бизнес-владельцами максимальный допустимый период потери данных, выраженный в минутах, часах или количестве транзакций. - Учесть нормативные требования и обязательства перед клиентами, которые могут регламентировать допустимую потерю данных. - Рассмотреть финансовые последствия потери данных за различные временные интервалы. - Определить, какие данные являются критически важными и требуют более частого резервного копирования, а какие менее критичны и могут иметь больший допустимый период потери. - Фиксировать допустимый объем потери данных в качестве одного из ключевых показателей уровня обслуживания (RPO - Recovery Point Objective). Правильное определение этого показателя является критически важным для проектирования адекватной системы резервного копирования.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 1108

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление инцидентами

## [Как определяется заказчик в случае внутреннего ИТ-подразделения организации?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-opredelyaetsya-zakazchik-v-sluchae-vnutrennego-it-podrazdeleniya-organizatsii/)

В случае внутреннего ИТ-подразделения заказчиками являются подразделения или лица, которые так или иначе влияют на формирование задач для ИТ и влияют на формирование бюджета ИТ. Это могут быть различные бизнес-подразделения, руководители которых определяют потребности и заинтересованы в повышении эффективности работы через ИТ. При этом не все подразделения, выступающие в роли заказчиков, непосредственно связаны с основным бизнесом компании - например, бухгалтерия может быть заказчиком для ИТ, хотя сама является поддерживающей функцией.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 1107

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, бюджетирование, планирование затрат, общие вопросы менеджмента, управление процессами, ИТ-процессы, эффективность, оптимизация