# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Как определяется состав группы оценщиков для проведения Post-Implementation Review?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-opredelyaetsya-sostav-gruppy-otsenshchikov-dlya-provedeniya-post-implementation-review/)

Состав группы оценщиков определяется в зависимости от категории изменения и его степени влияния на бизнес. Обычно в группу включаются представители различных функциональных областей, которые участвовали в реализации изменения, а также независимые оценщики для объективности. Для крупных стратегических изменений могут привлекаться руководители высшего звена, тогда как для небольших операционных изменений достаточно технических экспертов и менеджеров среднего звена.

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 1112

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента

## [Зачем компаниям нужен учет трудозатрат сотрудников?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/zachem-kompaniyam-nuzhen-uchet-trudozatrat-sotrudnikov/)

Учет трудозатрат необходим для оценки эффективности компании в выполнении типовых работ, унификации внутренних процессов, разработки технологических карт с нормативными трудозатратами, выявления узких мест в работе (например, регулярного превышения трудоемкости по определенному виду деятельности), расчета себестоимости услуг и понимания реальных затрат на предоставление услуг клиентам. Этот инструмент помогает оптимизировать процессы и повышать рентабельность бизнеса.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 1111

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, экономика и финансы, эффективность, оптимизация

## [Почему процесс управления конфигурациями остается актуальным при внедрении Agile-методологий?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-protsess-upravleniya-konfiguratsiyami-ostaetsya-aktualnym-pri-vnedrenii-agile-metodologiy/)

Процесс управления конфигурациями остается актуальным при внедрении Agile-методологий, потому что, несмотря на то, что в Agile-средах не существует статичных базовых версий (хранится только рабочая версия приложения), область приложений является лишь частью предоставляемой услуги. Управление конфигурациями по-прежнему необходимо для обеспечения целостности и достоверности информации о сервисных активах, которые подпадают под процесс управления изменениями. Также процесс отвечает за предоставление актуальной информации всем участникам процессов, используя современные инструменты, включая системы контроля версий, для управления версиями серверов, настроек, документов, тестов и приложений.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 1111

Теги: Agile и гибкие методы разработки ПО, общие вопросы менеджмента, управление изменениями, управление ИТ-активами, ITAM, SAM, управление конфигурациями, CMDB, управление релизами

## [Почему в ITIL4 важно понимать, какие риски и затраты перекладывает на поставщика клиент?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-v-itil4-vazhno-ponimat-kakie-riski-i-zatraty-perekladyvaet-na-postavshchika-klient/)

В ITIL4 понимание рисков и затрат, которые клиент перекладывает на поставщика, является ключевым для определения ценности услуги. Услуга существует только тогда, когда клиент передает поставщику определенные риски и затраты, связанные с получением желаемой ценности. Без этого перекладывания ответственности продажа сводится просто к передаче товара. Например, при покупке автомобиля в салоне, если клиент просто получает машину и все дальнейшие риски по ее эксплуатации лежат на нем, это не услуга в контексте ITIL. Но если речь идет о каршеринге, где поставщик несет ответственность за страховку, обслуживание и ремонт, то это уже услуга, так как клиент перекладывает на поставщика определенные риски и затраты.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 1111

Теги: ITIL, аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента, управление рисками, экономика и финансы

## [Что происходит на этапе Agree путешествия заказчика?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-proiskhodit-na-etape-agree-puteshestviya-zakazchika/)

На этапе Agree путешествия заказчика происходит согласование и фиксация новых условий услуги и требований к уровню обслуживания в соглашении (SLA). Этот этап следует за сбором и анализом требований (этап Offer) и представляет собой формализацию договоренностей между провайдером и заказчиком. На этом этапе определяются конкретные параметры услуги, метрики измерения качества, условия предоставления и другие важные аспекты, которые будут регулировать взаимоотношения в процессе предоставления услуги. Согласование завершается заключением SLA, которое фиксирует все договоренности в письменной форме.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 1111

Теги: SLA, аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление уровнем услуг, SLM

## [Что такое 'конечная ценность' в рамках концепции ITIL4?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-konechnaya-tsennost-v-ramkakh-kontseptsii-itil4/)

Конечная ценность в ITIL4 - это результат, который действительно важен для потребителя услуги. Это то, что потребитель хочет получить в итоге, а не просто продукт или сервис как таковой. Например, при покупке шоколадки как услуги конечная ценность может заключаться в том, чтобы 'каждое утро с утренним кофе у меня была свежая шоколадка'. Сама по себе шоколадка - это товар, но обеспечение ее регулярного наличия в нужное время - это конечная ценность, достигаемая благодаря услуге. Конечная ценность определяется через желаемые результаты потребителя, а не через характеристики предоставляемого товара или сервиса.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 1111

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление продуктами, продуктовый подход

## [Что такое технический долг и как он формируется в процессе разработки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-tekhnicheskiy-dolg-i-kak-on-formiruetsya-v-protsesse-razrabotki/)

Технический долг представляет собой накопленные компромиссы и упрощения в кодовой базе и архитектуре продукта, которые принимаются в процессе разработки для ускорения выхода на рынок или решения текущих задач. Он формируется, когда инженеры принимают архитектурные и технические решения в конкретном контексте и с учетом текущих ограничений. Со временем, по мере изменения требований, масштаба, нагрузок и данных, эти решения становятся устаревшими и начинают негативно влиять на способность команды эффективно вносить изменения и развивать продукт. Технический долг можно рассматривать как обязательство, которое необходимо погасить в будущем через рефакторинг и переработку отдельных компонентов.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 1110

Теги: архитектура ИТ, TOGAF и IT4IT, командная работа, трансформация, ускорение, Time-to-Market, управление продуктами, продуктовый подход

## [Какие риски связаны с использованием экстренных изменений?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-riski-svyazany-s-ispolzovaniem-ekstrennykh-izmeneniy/)

Использование экстренных изменений связано с высокими рисками, так как при их выполнении часто пропускаются или сокращаются стандартные этапы процесса управления, такие как тестирование в тестовой среде, полное согласование с заинтересованными сторонами или своевременное документирование. Это приводит к увеличению вероятности ошибок, которые могут вызвать дополнительные инциденты в продуктивной среде. Статистика показывает, что высокая доля экстренных изменений отрицательно коррелирует с качеством их выполнения, что еще раз подтверждает их рискованность.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 1110

Теги: управление изменениями, управление инцидентами, управление рисками

## [Почему понятие «услуги» может быть чуждым для некоторых организаций?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-ponyatie-uslugi-mozhet-byt-chuzhdym-dlya-nekotorykh-organizatsiy/)

Для многих пост-советских компаний концепция услуг может быть чуждой из-за особенностей их менталитета и управления. В таких организациях часто доминирует декларативный подход, при котором ИТ-департамент воспринимается как техническая служба, а не как провайдер услуг. Бизнес не привык рассматривать ИТ в качестве партнера, способного участвовать в достижении целей через предоставление услуг. Это делает внедрение управления ИТ-услугами сложным, так как требует глубоких культурных изменений, а не просто формальных процессов.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 1110

Теги: аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление релизами

## [Какова основная идея разделения ролей при управлении изменениями в ИТ-инфраструктуре?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakova-osnovnaya-ideya-razdeleniya-roley-pri-upravlenii-izmeneniyami-v-it-infrastrukture/)

Основная идея заключается в разделении функции общего контроля исполнения и организации работ по проведению изменений (это ответственность менеджера изменений) и функции организации обработки отдельных запросов на изменения (это задача координаторов изменений). Такое разделение позволяет создать более структурированную систему управления изменениями, где менеджер обеспечивает общее руководство процессом, а координаторы работают с конкретными запросами на изменения. Эта концепция, хотя и не упомянута в официальной документации ITIL, широко применяется в различных вендорских процессных моделях таких как BMC, HP и IBM

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 1109

Теги: ITIL, общие вопросы менеджмента, управление изменениями, управление конфигурациями, CMDB, управление процессами, ИТ-процессы