# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Что делает команду-«семью» более продуктивной в условиях неопределенности?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-delaet-komandu-semyu-bolee-produktivnoy-v-usloviyakh-neopredelennosti/)

Команда-«семья» с сильными социальными связями более продуктивна в условиях неопределенности благодаря высокому уровню взаимного доверия, способности к быстрой неформальной коммуникации и готовности брать на себя ответственность. Сильные эмоциональные связи позволяют участникам лучше понимать намерения друг друга, что ускоряет принятие решений без необходимости в многочисленных формальных согласованиях. Члены такой команды чувствуют себя в безопасной среде, что стимулирует их к экспериментам и нестандартным решениям. В условиях, когда требуется выход за границы стандартных процедур и творческий подход, такие команды могут создавать решения, недоступные для групп отдельных профессионалов, даже при одинаковом уровне экспертизы.

Автор: Павел Капусткин

Рейтинг: 1224

Теги: командная работа, общие вопросы менеджмента

## [Что такое AARM и как его можно применять для оценки успеха продукта?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-aarm-i-kak-ego-mozhno-primenyat-dlya-otsenki-uspekha-produkta/)

AARM представляет собой структурированный подход к измерению успеха продукта через четыре ключевые области: Acquisition (привлечение пользователей и доказательство наличия интереса к продукту), Activation (измерение процесса приобретения и получения возможности использования продукта), Retention (уровень заинтересованности потребителя после первого использования продукта) и Monetization (финансовые метрики, связанные с продуктом и его потребителями). Эта модель позволяет компаниям систематически оценивать различные аспекты успешности продукта. Для потребительских (B2C) продуктов данная модель работает наиболее эффективно благодаря наличию большой пользовательской базы, что упрощает сбор данных и анализ. В государственных и некоммерческих проектах AARM также применим, хотя метрики монетизации могут быть менее важны, а акцент смещается на измерение пользовательского путешествия и удовлетворенности. В B2B и инховз-продуктах применение AARM сложнее из-за ограниченной пользовательской базы и различий между покупателем и конечным пользователем, однако основные принципы модели сохраняются.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 1223

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление продуктами, продуктовый подход, управление проектами, PRINCE2

## [Какова основная цель управления инцидентами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakova-osnovnaya-tsel-upravleniya-intsidentami/)

Основная цель управления инцидентами заключается в минимизации негативного влияния инцидентов за счет скорейшего восстановления нормальной работы услуги. Управление инцидентами направлено на то, чтобы как можно быстрее возобновить прерванные услуги. Эта деятельность является реактивной, ориентированной на скорость, и фокусируется на устранении произошедших инцидентов, не касаясь их первопричин.

Автор: Игорь Фадеев

Рейтинг: 1223

Теги: управление инцидентами

## [Что должно быть включено в логические модели приложений и услуг в CMDB?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-dolzhno-byt-vklyucheno-v-logicheskie-modeli-prilozheniy-i-uslug-v-cmdb/)

Логические модели приложений и услуг в CMDB должны включать не только физические ресурсы, такие как оборудование и сети, но и функциональные роли ресурсов. Например, отдельно указываются такие роли, как СУБД (базы данных выделяются отдельно), web-сервер, файл-сервер и другие. Функциональные роли являются обязательным элементом модели, поскольку именно с ними связаны единицы объёма потребления, специфичные для них затраты и зависимости мощности от обеспечивающих ресурсов. Это позволяет более точно планировать потребности в мощностях и ресурсах для поддержки услуг.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 1223

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление конфигурациями, CMDB, управление процессами, ИТ-процессы, экономика и финансы

## [Как проактивное управление проблемами связано с управлением рисками?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-proaktivnoe-upravlenie-problemami-svyazano-s-upravleniem-riskami/)

Проактивное управление проблемами тесно связано с управлением рисками, поскольку его задачей является предотвращение инцидентов путем ранней идентификации известных ошибок, часто до начала эксплуатации услуги. Это включает анализ информации от вендоров, известных уязвимостей, результатов тестирования и опыта коллег. Проактивное управление проблемами, хотя и инициируется на стадии эксплуатации, управляется в рамках постоянного совершенствования услуг. Такой подход похож на управление рисками, так как направлен на выявление и минимизацию потенциальных негативных событий до их возникновения, что является ключевой целью управления рисками в целом.

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 1223

Теги: постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление инцидентами, управление проблемами, управление рисками

## [Что важно учитывать при планировании анализа результатов деловой игры?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-vazhno-uchityvat-pri-planirovanii-analiza-rezultatov-delovoy-igry/)

При планировании анализа результатов деловой игры важно сосредоточиться не только на итоговых цифрах, но и на процессе достижения результата. Необходимо проанализировать взаимодействие участников разных ролей, принятые решения и возникшие трудности. Также важно создать атмосферу, в которой участники смогут открыто обсуждать ошибки без страха осуждения, чтобы работа над ними была максимально продуктивной и привела к реальным улучшениям в профессиональной деятельности.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 1223

Теги: деловые игры, бизнес-симуляции, общие вопросы менеджмента, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление процессами, ИТ-процессы, эффективность, оптимизация

## [Какие конфликты возникают между управлением инцидентами и управлением проблемами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-konflikty-voznikayut-mezhdu-upravleniem-intsidentami-i-upravleniem-problemami/)

Основной конфликт между управлением инцидентами и управлением проблемами заключается в том, что управление инцидентами требует быстрого решения текущих проблем ('пожаротушение'), что часто вытесняет время и ресурсы, необходимые для анализа первопричин инцидентов. Персонал, сосредоточенный на оперативном восстановлении услуг, не имеет возможности и времени заниматься глубоким анализом причин. Это создает порочный круг, когда одни и те же инциденты повторяются, требуя все новых усилий по их устранению, вместо того чтобы найти и устранить корневую причину. Решение этой проблемы требует четкого распределения ролей и выделения отдельных ресурсов для управления проблемами.

Автор: Игорь Фадеев

Рейтинг: 1223

Теги: общие вопросы менеджмента, управление инцидентами, управление проблемами, управление процессами, ИТ-процессы

## [Имеют ли метрики, измеряемые через экспертную оценку или опросы, такое же право на существование, как и автоматизированные метрики?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/imeyut-li-metriki-izmeryaemye-cherez-ekspertnuyu-otsenku-ili-oprosy-takoe-zhe-pravo-na-sushchestvova/)

Да, метрики, основанные на экспертной оценке, опросах специалистов или пользователей, обладают полным правом на существование. Их ценность определяется контекстом и задачами процесса. Например, доля обращений, требующих уточнения у пользователя, может быть корректно измерена через опрос специалистов второй линии, так как автоматическое фиксирование таких случаев часто невозможно. Ключевой вопрос — не тип данных, а уровень достоверности, которую удается обеспечить для конкретной метрики, независимо от способа сбора информации.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 1222

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание

## [Какие основные причины недовольства пользователей чат-ботами выделяет исследование компании CGS?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-osnovnye-prichiny-nedovolstva-polzovateley-chat-botami-vydelyaet-issledovanie-kompanii-cgs/)

Согласно исследованию компании CGS, основные причины недовольства пользователей чат-ботами включают: недостаточную подробность ответов, отсутствие важных деталей в ответах, переадресацию на страницы часто задаваемых вопросов, долгое время ответа, отсутствие персонализации в общении. Особенно важным является последний пункт, так как современные пользователи ожидают, что техподдержка будет учитывать всю историю их обращений и быть готова к персонализированному взаимодействию.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 1222

Теги: поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание, управление отношениями, взаимодействие, BRM

## [Какие метрики используются для оценки эффективности управления проблемами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-metriki-ispolzuyutsya-dlya-otsenki-effektivnosti-upravleniya-problemami/)

Вместо метрик типа 'доля своевременно решённых проблем' применяются: количество выявленных проблем через проактивный анализ, доля проблем, переведённых в известные ошибки, время на диагностику корневой причины, успешность внедрения решений (снижение повторных инцидентов), эффективность временных обходных путей. Эти показатели отражают специфику процесса — не скорость реакции, а качество анализа и долгосрочное улучшение стабильности сервисов.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 1222

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление инцидентами, управление проблемами, управление релизами, эффективность, оптимизация